Вводная
У многих, кто заказывал что-либо на фрилансе (дизайн, код или текст) или на аутсорсе, негативное отношение к такому сотрудничеству. Уж очень много недобросовестных работников, которые постоянно задерживают сдачу, подолгу не отвечают и уходят в игнор. Сроки горят, приходиться обращаться к другому фрилансеру, который может быть не лучше.
Я не буду никого оправдывать в статье. Я сам не занимаюсь фрилансом и аутсорсом уже давно, все наблюдения за коллегами. Моя задача рассказать как и почему это происходит с психологической точки зрения у обеих сторон. Что влияет на такое поведение и как его в дальнейшем избежать или исправить. Для примера я буду описывать упрощенное взаимодействие с дизайнером на фрилансе.
Акт 1. Почему ненавидят правки
Саша — продукт менеджер нового мобильного приложения. У Саши финансирование сильно ограничено, потому что это своего рода стартап. И на первой стадии МВП не имеет смысла собирать команду, потому что непонятно что будет с проектом дальше (хотя в его мечтах там все радужно и с пони). Он находит и нанимает фрилансера Диму на проектную работу.
Саша передал Диме материалы, которые посчитал нужными и достаточными для работы. И поскольку у Саши много другой работы, договорился с Димой, что он каждый четверг будет скидывать макеты, а каждую пятницу выходить на связь, чтобы корректировать ход работы.
Первая пятница. Дима в четверг отправил макеты. В пятницу утром Саша и Дима созваниваются по скайпу. Саша даёт обратную связь в виде правок — говорит что и где не совпадает с его видением. Дима записывает и готов приступить работать дальше.
Анализ
Вроде все нормально и обычно. Но что происходит в подсознании Димы? У него сработал «Закон Эффекта» Эдуарда Торндайка — он выполнил работу, а в качестве обратного эффекта получил правки. Теперь у Димы в голове начинает складываться схема — он сдает макеты и получает правки. Правки — это негатив. Люди стремятся перестать делать вещи, которые вызывают негатив. Это приводит к тому, что Дима со временем станет избегать момент сдачи макетов.
У Саши ничего не изменилось, потому что он не получил от этой встречи никакого эффекта подкрепления.
Акт 2. Почему задерживают сдачу макетов
Когда наступил следующий четверг, Дима вроде закончил работы, но не внёс некоторые правки. Он убеждает себя, что не успел. Поэтому сообщил Саше, что скинет макеты с утра и в обед они обсудят. Саша согласился. Когда они созвонились в пятницу, Саша сказал, что задерживать макеты нельзя и надо делать вовремя, а после перешёл к правкам по новым макетам.
Анализ
У Димы появился новый эффект — когда задерживаются макеты, он получает выговор за опоздание. Это новый негативный маркёр. А эффект от правок начинает усиливаться — это уже второй закон Эдуарда Торндайка — «Эффект упражнения». То есть поведение начинается закрепляться в голове. Сдача макетов приводит к правкам.
На самом деле у Димы есть выбор, как начать избегать правок. Первый вариант — делать лучше, не упускать никаких деталей и чтобы макеты не требовали правок. Но в голову к заказчику не залезешь и его видение все равно может вызвать правки. То есть этот вариант не гарантирует, что правок не будет. Второй вариант — не делать макеты. Именно ко второму и стремиться подсознание Димы.
На Сашу воздействовал другой эффект. Когда он ждал макеты и время подошло, он их не получил. Это в отметилось как негативный эффект. Саша хочет избежать его и пытается скорректировать не свое поведение, а Димы. Поэтому этот эффект стал негативным маркером.
Акт 3. Почему уходят в игнор
Когда наступает следующий четверг, у Димы опять не готово ничего. А в пятницу он не выходит на связь. Саша начинает нервничать, паниковать все выходные, так как Дима не доступен. В понедельник им все-таки удалось связаться. Дима извинился и связал свое отсутствие с чрезвычайными обстоятельствами.
Анализ
Дело в том, что у Димы в голове когнитивный диссонанс. С одной стороны надо сдать макеты и тогда он получит правки. С другой стороны если задержит — получит выговор. Не тот, ни другой эффект его не устраивает. Поэтому он как можно дольше начинает их избегать. Сначала он находит оправдание и для самого себя. А потом просто игнорирует эти действия, чтобы они не приводили к негативу. Это приводит к тому, что такое поведение его в голове закрепляется как положительное — он не получает правки, не получает выговор. В дальнейшем оно закрепляется как правильное в таких ситуациях.
Саша снова получил свой негативный маркер и закрепил его другим — не выход на связь дизайнера приводит к нервам. Саша не знает что нужно делать и изменить, чтобы избавиться от этого негативного эффекта.
Закрепление
Саша разочарованный в Диме, который вовсе перестал выходить на связь, ищет нового исполнителя. Саша к новому дизайнеру относится строже, не хочет выдавать авансов и суровее относится к задержкам. А получает снова тот же результат. Позже нанимает сотрудника в офис.
Дима ищет нового заказчика. Новый заказчик оказывается точно такой же, как Саша и поведение Димы закрепляется, он повторяет те же самые действия.
Анализ
У Саши образовался стойкий стереотип — работа с дизайнером приводит к нервам и переживанию. Каждый раз, когда Дима пропадал — у Саши этот закреплялось это в голове. А когда он начал работать с другими, то окончательно это закрепил. Саша больше не захотел работать с фрилансерами и готов подвинуть маркетинговый бюджет, только чтобы избежать негатива.
У Димы так же закреплялся эффект при работе с другими заказчиками и он выработал свой позитивный для себя маркер — уходить в игнор.
Вывод
В этом случае нужно организовать правильную обратную связь, чтобы с правками Дима получал также и позитив. Это бы способствовало желанию Димы дальше делать макеты и правки бы не вызывали желание уйти от контакта с заказчиком. Об этом может позаботиться и сам Дима — установить правило сдачи макетов, чтобы заказчик комментировал обязательно и положительные места, чтобы можно было их повторить в других частях макета.
Саша просто нужно учиться давать обратную связь. Это будет способствовать стимулированию удаленных сотрудников работать с ним. Очень хорошие методы рассказал Никита Ефимов на воркшопе «Как давать обратную связь?».
При работе с любыми людьми — важно правильно давать обратную связь. Необходимо поощрять поведение, которое считаете хорошим. И влиять на то, которое считаете плохим. Очень хорошо про это сказано в книге по дрессировки себя, животных и окружающих «Не рычите на собаку» Карены Прайор.
Post Scriptum
Вышесказанное может применятся к сотрудникам внутри компании, но там тренды будут другие, так как в корпорациях есть другие различные факторы, которые смягчают или ухудшают отношения вне зависимости от обратной связи.
Post Post Scriptum
Есть и обратная ситуация, когда обратная связь дается правильно, а воспринимается не правильно. Это тема для отдельной статьи, может в будущем ее кто-нибудь напишет и назовет «Не рычите на заказчика».
Автор: Сергей Кривой
