Традиционно именно специалисты службы клиентской поддержки обеспечивают взаимодействие разработчиков и игроков. Они официально общаются с пользователями от лица компании и оказывают им квалифицированную помощь: отвечают на вопросы, разъясняют правила, тонкости игровых процессов и предоставляют техническую поддержку в различных ситуациях.
Support Division краснодарской студии Plarium работает с многомиллионной аудиторией проектов Vikings: War of Clans и Throne: Kingdom at War. Наши саппорт-менеджеры не только отвечают примерно на 2000 запросов в день, но и занимаются аналитикой, реагированием на комментарии и сбором пожеланий игроков, что позволяет учитывать потребности пользователей и гибко подходить к развитию проектов. В этой статье мы хотим рассказать, как сформировалось данное подразделение, что оно представляет собой на сегодняшний день и какие цели преследует в будущем.
Формирование Support Division
В самом начале, когда студия Plarium на юге России специализировалась только на играх для социальных сетей, отдел клиентской поддержки состоял из нескольких человек, которые модерировали официальные сообщества в “Одноклассниках”, “ВКонтакте”, “Моем Мире” и Facebook. Постепенно у компании появилась цель переориентироваться на растущий рынок мобильных игр. Так родился проект Vikings: War of Clans, привлекший многомиллионную аудиторию и занявший высокие места в рейтингах магазинов приложений. Благодаря этому обстоятельству изменилась и структура Support Division. Его задачей стала организация поддержки пользователей социальных сетей и мобильных устройств, соответственно произошло разделение на Social Team и Mobile Team. Специфика функционирования Support Division также изменилась из-за внедрения нового инструмента Helpdesk — системы, призванной помочь оперативно обрабатывать запросы от пользователей.
Во время переориентирования на новые площадки мы столкнулись с резким увеличением количества тикетов (обращений от игроков) в связи с успехом Vikings: War of Clans. Прежде подразделение получало 300–400 запросов в день, но это число возросло в среднем до 2000, а во время апдейта — до 5000. К тому же у нас были и другие проекты, которые требовали внимания. Поэтому мы приняли решение увеличить штат Support Division в несколько раз и дополнительно оптимизировать процессы внутри команды.
Линии поддержки
Благодаря тикет-системам, в том числе разработанным специалистами компании, мы смогли обеспечить большую часть запросов заранее подготовленными шаблонными ответами, которые составлялись исходя из наиболее часто задаваемых вопросов пользователей. Так у нас обозначилась первая линия поддержки, включающая в себя автоматический отклик на письмо игрока, ответ на его вопрос и при необходимости шаблонный запрос дополнительной информации у пользователя. На сегодняшний день шаблоны охватывают 80 % запросов.
Анализ полученных вопросов позволяет спрогнозировать трудности, с которыми могут столкнуться игроки при следующем обновлении. Это помогает нам встречать во всеоружии апдейт, когда игровая активность повышается в несколько раз.
Если же запрос пользователя выходит за рамки существующих шаблонов, и ответ требует времени и анализа, то он передается на вторую линию поддержки. Специалисты этого направления ищут решение, в отдельных случаях обращаясь к игроку за уточняющей информацией, и после отвечают ему.
Третья линия поддержки — Technical Support Team. Она рассматривает нестандартные вопросы, ответы на которые не смогли найти первая и вторая линии поддержки. В качестве примера можно привести такие игровые ситуации, как пропажа или зависание войск. При помощи инструментов для визуализации логов, разработанных нашими специалистами, саппорт-менеджеры проверяют, возникла ли на самом деле данная ситуация, и выносят решение о компенсации или возврате каких-либо предметов. Также они занимаются тестированием особого инструментария, предназначенного для деятельности всего Support Division. Следует упомянуть, что Technical Support Team напрямую не общается с пользователями. После разрешения вопроса третья линия поддержки направляет ответ второй линии, которая передает его игроку.
Таким образом, процесс обработки запроса может состоять из одного, двух или трех этапов в зависимости от его сложности.
Помимо четкой структуры в подразделении введены различные показатели KPI. Самыми важными из них являются удовлетворенность пользователя качеством обслуживания, количество обработанных тикетов на человека, время ожидания игроком ответа и время, затраченное на обработку одного тикета. Если говорить о количестве обрабатываемых запросов в день, то норма составляет 100 тикетов на специалиста при восьмичасовом рабочем дне. Что касается времени на ответ, то его нужно дать в течение 24 часов. Это относится как к вопросам в социальных сетях, так и в Helpdesk. Крайне нежелательно превышать этот срок. В среднем Support Division на проекте Vikings: War of Clans обрабатывает запрос в течение 20 часов, на Throne: Kingdom: at War — 16 часов. В Facebook этот показатель еще выше — до 8 часов.
На данный момент мы занимаемся поддержкой игроков 7 дней в неделю по 8 часов в день, но планируем перейти на круглосуточную работу. Официально у нас заявлены русский, английский, японский, корейский и турецкий языки обслуживания, но по просьбе пользователей можем дать ответы на итальянском, греческом, китайском, испанском и немецком языках.
Особенности подбора персонала в отдел
На благополучное функционирование отдела влияет подбор квалифицированных специалистов. Найти таких всегда сложно, независимо от сферы деятельности, и служба поддержки не исключение.
Человеку нужно обладать определенным складом ума, чтобы достичь высот в этой области. Необходима способность к максимальной концентрации, внимательность и умение абстрагироваться. Очень важны стрессоустойчивость, терпение и любовь к людям, потому что работа с пользователями достаточно однообразна. Также следует соблюдать этикет письменной речи, желательно превосходно знать не только русский, но и английский язык.
Отдельно хочется рассказать о сотрудничестве с модераторами-фрилансерами. Так как мы оказываем поддержку на многих языках, нам удаленно помогают их носители. При подборе фрилансера играют роль степень владения требуемым языком, структурность и умение выходить из нестандартных ситуаций, общая адекватность человека. Для удаленных сотрудников есть несколько уровней тестов, результаты которых проверяют носители языка. Если кандидат справился с тестовым заданием, у него начинается испытательный срок. Супервайзер по особой методике обучает удаленного саппорт-менеджера всей специфике работы и координирует выполнение порученных заданий. По мере накопления знаний новый специалист проходит еще несколько уровней тестов, которые постепенно усложняются. В случае успешного преодоления испытательного срока наше сотрудничество с ним продолжается.
Перспективы работы в отделе
Существует миф, что занятость в клиентской поддержке — некая тупиковая ветвь, временная подработка для студентов, где нет места совершенствованию. В нашей студии мы всецело отвечаем за качество работы Support Division, поэтому для нас высокая мотивация и профессиональное развитие сотрудников — приоритетные задачи. Саппорт-менеджеры, показывающие высокие результаты и имеющие смелость брать на себя больше ответственности, поощряются руководителями компании Plarium и поднимаются вверх по лестнице должностной иерархии. На сегодняшний день все руководители направлений поддержки, пришедшие в подразделение простыми специалистами, стали сильными лидерами внутри компании.
Еще немаловажным моментом является то, что такой профессии нигде не учат. Ею можно овладеть только на практике. Также это одно из направлений геймдева, куда относительно легко попасть, и отличный старт, позволяющий изучить данную сферу изнутри. Здесь реально узнать обо всех этапах разработки проекта, так как служба клиентской поддержки взаимодействует практически со всеми отделами. При правильном выборе компании для дальнейшей деятельности можно получить неограниченные возможности карьерного роста.
Советы молодым Support-командам
В заключение мы хотим дать несколько общих советов, которые помогут недавно сформировавшимся отделам клиентской поддержки.
- Как можно раньше начните регламентировать процессы работы. Это существенно облегчит контроль над ними. Подготавливайте инструкции, правила и показатели KPI, будьте последовательны и придерживайтесь выработанных методик.
- Помните о гибкости. Сфера компьютерных игр постоянно меняется — уже через полгода потребности компании могут быть другими, и перед вами встанут совершенно иные задачи. Следовательно, не нужно привязываться к тем структурам и инструментам, которые у вас есть сейчас. Возможно, вам придется внести изменения в иерархию, нанять профессионалов со специфическими навыками или освоить новые платформы и системы.
- Всегда будьте в курсе того, что происходит на рынке игровой индустрии, следите за обновлениями на используемых платформах и в системах, также анализируйте работу ваших конкурентов. Можно столкнуться с большими неприятностями, если своевременно не заметить изменений, способных повлечь за собой реорганизацию команды клиентской поддержки.
Наверное, одно из самых важных напутствий — это не бояться, а делать, брать на себя серьезные задачи и справляться с ними. Мир геймдева весьма изменчив, и вам не нужно страшиться перемен. Вы должны уметь держать удар, так как являетесь тем звеном, которое налаживает связь между разработчиками и игроками. Знайте, ваше присутствие в компании смягчает противоречия и в случае необходимости помогает достичь компромиссов там, где их, казалось бы, просто нет.
Автор: Plarium
