Избавляемся от сырости стартапа (проекта) с помощью Persona, Concept Map и Customer Journey Map

Совсем недавно я закончил первую итерацию документирования-прототипирования стартапа, идея которого изначально описывалась 68-ми страничным документом, который (легко догадаться) имел мало шансов стать пробивным.

Стартап заключается в создании интерактивного решения и целой экосистемы вокруг него, затрагивающей вопросы девелопмента, прайваси, правового поля, продвижения коммерческого контента, искусственного интеллекта, распознавания образов, создания не только специализированного ПО, но и железа, и т.д.

Основная задача состояла в том, чтобы создать систему, которая позволяла бы
1) интегрировать разрозненные факты об отдельных кусках экосистемы;
2) собирать адаптивный (к публике, отведённому времени, обстановке) питч;
3) иметь контур обратной связи для калибровки питча (да и идеи в целом) по мере роста числа контактов-презентаций с венчурными капиталистами.

Задача сильно перекликалась с тем, с чем я работаю в рамках проектирования Customer Experience (CX). Были созданы следующие артефакты (deliverables): Persona, Concept Map, Customer Journey Map, практически на каждом этапе применялся Card Sorting.

Я очень кратко расскажу о каждом этапе, предлагаю в комментариях задавать уточняющие вопросы – если тема пойдёт, то остановлюсь на каждом с подробностями.

1. Persona.

Мы начали анализировать публику, с которой предстоят деловые встречи, сортировать и систематизировать будущих собеседников, уделяя внимание следующим вещам: возраст, пол, образование (отдельно отмечали техническое ли), элементы самопрезентации (цитаты, высказывания в интервью/блогах, оценки происходящему в мире стартапов), отрасли экономики, последние вложения (объёмы по отраслям), паттерны речи, каналы коммуникаций (от вопроса – сколько рукопожатий между нами – до того, каким e-mail клиентом на каком девайсе пользуется, т.е. сколько первых строк сообщения будут видны при первом контакте) и т.д.

Главное – выделить кластеры, исходные 4 (построенные на форме предполагаемых инвестиций) были такими:
1) те, кто инвестирует материальные ценности;
2) те, кто инвестирует нематериальные ценности (распространит информацию);
3) те, кто, заинтересовавшись идеей стартапа, будет актуализировать в общении со своими коллегами проблематику, близкую к той, с которой соприкасается наша экосистема (распространит зуд);
4) все остальные

В дальнейшем критерии кластеризации будут меняться. Ценность каждого критерия – выделяются кластеры, для каждого из которых следует создавать свою особенную версию питча/презентации/прототипа.

2. Concept Map.

Имея на руках стихийный питч, мы начали делать из него системный, убирая избыточность и выявляя – где есть пробелы и неполнота знаний. Все феномены были причёсаны с помощью визуального кодекса Дэна Роэма. Стихийное описание дробилось и расставлялось по полочкам: Кто/Что, Сколько, Где, Когда, Как, Зачем. Затем всё, что оказалось на полочке Кто/Что (объекты), было сведено в mind map. С помощью кард-сортинга (карточка=вершина в mind map) нам удалось добиться оптимизации — объекты выстраивались в иерархию: из центральной темы mind map выходили наиболее обобщённые (потребители, технологичная среда, рынок, контрагенты, финансы, …), далее во втором и последующем кругах от центральной темы они обрастали всё более и более уточнёнными, пока не доходили до «листьев» вроде контроллер Х, финансовый документ формы N и т.п.
Уже на этом этапе можно формировать различные по степени детализации (охвату кругов от центральной темы) питчи – рассчитанные на различное время представления. Вершины mind map Кто/Что обрастают деталями с остальных полок (Сколько, Где, …).

Располагая mind map, мы можем построить схему того, как её отдельные вершины взаимодействуют друг с другом: строим таблицу с 8-ю колонками: P, действие (управление), Q, сколько, где, когда, как, зачем и начинаем заполнять её по следующему правилу: берём из одного круга mind map всевозможные пары объектов (P, Q) и выясняем, какое главное действие их объединяет (например: P=конечный пользователь, Q=технологичная среда, действие=взаимодействует, получим строчку – конечный пользователь взаимодействует с технологичной средой), в остальных колонках допишем детали взаимодействия (сколько, где, когда, как, зачем). Таким образом мы соберём всевозможные связи объектов из одного круга между собой. Затем мы визуализируем все эти связи. Например, факт, что в среднем конечный пользователь будет взаимодействовать с технологичной инфраструктурой не менее двух раз в сутки выглядит так:

3. Customer Journey Map.

Венчурный капиталист рассматривается как покупатель идеи, его знакомсво с идеей мы представляем как прогулку, а эпизоды этой прогулки мы соберём в т.н. Customer Journey Map. Для этого определимся с тем, что заставит его выйти на прогулку по нашему маршруту (общая заинтересованность, рекомендация от авторитетного источника, триггеры в описании идеи) – 3-4 фактора, которые поставят его в начальную точку нашего маршрута. При этом учтём, из какого контекста он приходит до прогулки и в какой контекст выйдет из неё. Каждый эпизод мы будем формулировать, отмечая следующие моменты:
1) сцена,
2) акт/действие,
3) что при этом используется/с чем идёт взаимодействие,
4) мысли (о чём предположительно думает венчурный капиталист),
5) эмоциональный отклик, выбор из трёх вариантов – :) :| :(,
6) возможности/точки роста,
7) причины провала (этого эпизода)/тонкие места, в которых рвётся,
8) каналы коммуникации,
9) (недостающие) артефакты

Используем concept map для описания содержания эпизодов (сцен), заполняя столбцы Customer Journey Map. В дальнейшем, общаясь с венчурными капиталистами, мы будем использовать этот инструмент, описывающий эпизоды прогулки (знакомства с частями экосистемы), и для сбора обратной связи – какие эпизоды оказались непроходными, какие вызывали отрицательный эмоциональный отклик, в каких есть зерно для выхода на новые эпизоды, какие дополнительные артефакты для раскрытия сути необходимо создать.

Формат документов в иллюстрациях и ссылки на примеры артефактов должны ответить на некоторые возникшие вопросы, на все остальные я готов ответить в комментариях.

Автор: Siarhei

Источник