Сервис для управления выездными сотрудниками (field management software) обычно состоит из веб-части, которой пользуются менеджеры в офисе, и мобильного приложения для работников, выезжающих на заказы к клиентам. Сегодня мы расскажем о разработке такого приложения.
Зачем это нужно
У разных компаний есть выездные сотрудники: монтажники у провайдеров связи, сборщики мебели, установщики окон и так далее. Таких работников сложно контролировать, что приводит к злоупотреблениям с их стороны. Например, они договариваются с клиентом в обход работодателя, используют его оборудование, или выполняют работу за пределами установленных сроков.
Новички часто выполняют задачу так, как им кажется лучше. Это приводит к ошибкам, которые сложно отследить. Инструменты field management решают проблему контроля и повышают продуктивность выездных сотрудников.
Идея приложения
Мобильным приложением Planado пользуются выездные сотрудники, которые прибывают на адрес к клиенту и выполняют работу (монтаж оборудования, сборку, установку и т.п.). До создания Planado мы работали над биллингом «Гидра», который используют операторы связи. Нам хорошо знакомы потребности таких компаний, поэтому мы решили создать инструмент, который учитывал бы их нужды.
Мы поставили себе задачу — создать приложение с высокой функциональностью и простотой взаимодействия. Это приложение должно было стать инструментом, который помогал бы сотрудникам лучше делать свою работу.
Разработка
Внутренняя сложность сервиса не должна сказываться на интерфейсе пользователя. Во время проектирования мы опирались на сценарии его использования — представляли себе «день монтажника» и визуализировали его с помощью карточек.
В начале дня сотруднику нужно понять план работ на день: куда он поедет, что будет делать, какое оборудование или инструменты могут потребоваться.
Потом человек выезжает на наряд, ему нужна информация о клиенте: имя, телефон, код домофона, наличие злой собаки. Затем начинается работа. Здесь важно качество исполнения: протянуть кабель, собрать и установить шкаф, сфотографировать результат. И важно не забыть поблагодарить клиента и предложить дополнительную услугу или рассказать о текущих акциях и скидках.
Перед глазами на смартфоне сотрудника должен находиться список заказов на день. В каждом таком «наряде» должна быть информация о клиенте и чеклист.
Также учитываются интересы компании, руководству которой нужен отчет исполнителя. Руководители заинтересованы, чтобы исполнители вели учет материалов, указывали, какое использовалось оборудование, записывали пожелания клиента и собирали фотографии выполненной работы. Часть отчета заполняется пользователем в процессе прохода по чеклисту — это избавляет от необходимости повторного ввода одной и той же информации.
Отчет, конечно, настраивается самостоятельно под бизнес, и будет свой для бизнеса по установки окон, доставки или монтажа оборудования и т.п.
Таким путем мы пришли к структуре экранов приложения: Список нарядов → Наряд → Три вкладки: Наряд, Выполнение, Отчет.
Интерфейс для «суровых монтажников»
Основные пользователи приложения — монтажники, настройщики оборудования, довольно брутальные ребята. Это наложило свой отпечаток на разработку — таким пользователям практически не важно внешнее оформление, но они очень чутко чувствуют, когда интерфейс неудобный и запутанный. Приложение должно реально помогать в работе.
Существует множество доступных моделей Android-устройств, даже далекие от мира интернета и технологий люди пользуются смартфонами и знакомы с популярными приложениями. Разрабатывая приложение под Android, мы решили следовать гайдлайнам платформы.
Получилось приложение, которое сразу кажется знакомым. Пользователи быстро адаптируются, им не нужно изучать новые паттерны взаимодействия и привыкать к различным анимациям и эффектам, которые так любят дизайнеры. Иногда гайдлайны приходится нарушать, чтобы не создавать лишних проблем пользователям. Например, мы решили не делать минималистичные кнопки, а сделали их крупнее, ярче и удобнее.
Тестируя приложение, мы создавали себе наряды, выезжали на адреса и высылали фотоотчеты в офис. Одним из популярных тестовых «заказов» был поход в супермаркет с последующим отчетом о совершенных покупках.
Что мы поняли
Когда мы начали тестировать мобильное приложение на живом бизнесе, стал пополняться и список функций, которых не хватает пользователям. Приложение научилось:
- Сжимать фотографии результатов работ и загружать их на сервер в фоновом режиме, чтобы не мешать основной работе и не ждать пока пройдет синхронизация.
- Грамотнее отслеживать местоположение, чтобы экономить батарейку.
- Выполнять заказ даже без связи с сервером (офлайн-режим).
Также мы создали веб-приложение, в котором отображаются данные со смартфонов выездных сотрудников, обновляются статусы заказов и загружаются фотографии с места работ.
Для нас открытием стал тот факт, что веб-приложением начали пользоваться и выездные работники — например, руководитель монтажников, который сам отправился на заказ к клиенту, может с его помощью узнать, где находятся его подчиненные.
За время тестирования мы поняли, что сотрудникам нужно давать больше самостоятельности. Человек «в поле» знает о ситуации лучше. Планирование происходит централизованно, но в некоторых сферах бизнеса гораздо лучше, если выездной сотрудник может самостоятельно вносить внезапные изменения в заказ: перепланировать наряд, взять наряд в работу, создать новый наряд.
Как это часто случается в жизни: приходит монтажник, а ему говорят, что забыли про назначенное время, и хорошо бы перенести работы на следующий день. В такой ситуации глупо заставлять клиента звонить диспетчеру и назначать другое время. Монтажник представляет компанию и может самостоятельно договориться с заказчиком на месте.
Мы поняли, что нельзя рассматривать мобильное приложение отдельно от веб-версии сервиса. Приложение и настройки в браузере должны работать взаимосвязано. Мы почему-то не сразу обратили на это внимание, но настройки в веб-версии не всегда были очевидными, а приложение часто выглядело неправильно.
В результате некоторые пользователи работали только в браузере, а другие полностью перешли на мобильное приложение и не знали про настройки в веб-версии. Поэтому мы упрощаем схему настройки и добавляем наглядные примеры.
Как развиваем сервис
Мы стремились сделать минималистичный интерфейс приложения, но пострадала информативность. Например, не хватало данных в списке нарядов: номер наряда, названия бригады. В нарядах не было даты и времени начала и выполнения.
Бывают заказы сразу для нескольких адресов, чаще всего это доставка. Например, адрес склада и адрес клиента. Для такого заказа нужно проводить настройки и в веб-версии, и в мобильном приложении, поэтому пришлось поменять позицию «один наряд — один адрес».
В приложении мы уделили больше внимания отслеживанию местоположения — углубились в платформу и переделали алгоритм. Не всем организациям нужна высокая точность отслеживания, кому-то она вообще не пригодится, а кого-то устраивает только максимальная точность по GPS.
Работа GPS требует слишком много энергии, поэтому мы добавим в настройки возможность включить и отключить эту функцию. Для многих клиентов отслеживание местоположения — решающий фактор при покупке.
Что дальше
Приложение Planado — это инструмент для повышения эффективности и контроля выездных сотрудников. Контроль мало кто любит, поэтому максимум пользы принесёт только простое в использовании приложение.
Мы исправили в интерфейсе неудобные моменты. Например, чтобы менеджер в офисе узнал, что сотрудник закончил работу и выезжает на следующий заказ, рабочий должен нажать в приложении соответствующую кнопку. С точки зрения работника в этом действии нет большого смысла, поэтому не все и не всегда ее нажимали — забывали или не делали этого специально.
Сокращаем ненужные действия в приложении. В описанном выше примере можно упростить ситуацию, если отслеживать, когда смартфон начинает перемещаться в пространстве — значит монтажник выехал на новый адрес. Также мы дорабатываем интерфейс под новые версии Android.
Мы учимся на ошибках и находим оптимальные решения проблем. Самое главное — мы создали сервис, который помогает увеличить продуктивность выездных сотрудников, и мобильное приложение является его важнейшей частью.
Полезные ссылки:
- Подробное описание функций Planado для офисных и выездных сотрудников
- «Как превратить монтажников в идеальных солдат» — видео нашего доклада на одной из конференций
- База знаний и форум поддержки Planado
- 10 полезных сервисов для контроля и повышения эффективности сотрудников
- Как работает интеграция Planado и Битрикс24
Автор: Латера-Планадо
