Есть много умных книг, посвященных теме создания «продуктов-хитов». В них пишется о поисках идеи, формировании образа продукта, исследовании рынка, сегментации клиентов и тому подобных вещах. Но это теория, а на практике есть всего несколько компаний, которые используют такой подход в полном объеме. Причина проста – это сложно, требует соблюдения определенной последовательности действий, серьезных затрат ресурсов, а главное – результат не гарантирован.
Обычно продукты создаются по-другому: берется существующий аналог, меняется дизайн, добавляются функции, а дальше – реклама, и вперед! Минус такого подхода – продукт всегда будет вторичен. Конечно, за счет продвижения и правильного позиционирования и его можно вывести в лидеры рынка, но это будет весьма непросто.
В этой статье мы хотели поделиться нашим рецептом создания уникальных продуктов. В качестве примера приведем наш Центр обработки вызовов Mango Office (ЦОВ).
Справка:
Центр обработки вызовов – это облачное приложение для работы с клиентами по телефону и управления звонками, сотрудниками и бизнес-процессами в режиме реального времени. Сегодня его применяют 1600 компаний и более 10 000 пользователей, и даже уже не только в России. Аналогичных продуктов на рынке пока нет.
Шаг 1. Где взять идею?
Идею бесполезно искать, она приходит сама. Главное – помнить: очень сложно делать продукт для кого-то, гораздо проще делать продукт для себя.
Если вы индивидуальный предприниматель, осмотритесь вокруг – что мешает вам жить? На что вы тратите в основном свое время?
Если вы работаете в компании, то попробуйте ответить на такой вопрос: какие бизнес-процессы у вас внутри не работают? Что сложнее всего контролировать? На что жалуются сотрудники? Это не обязательно должен быть ключевой для компании процесс, он может быть вспомогательным. Самое важное – чтобы там были точки роста.
Наш опыт был таким:
Мы не искали идеи для нового продукта, а планомерно занимались развитием нашей виртуальной АТС и повышением качества предоставления услуг. В 2011 году мы приняли стратегию регионального развития и поставили перед собой цель: увеличивать объем продаж на 50% ежегодно. Добиться этого мы должны были за счет повышения эффективности отдела продаж и качества обслуживания клиентов, то есть продавать больше, а отпускать клиентов меньше. При этом ситуация несколько осложнялась тем, что обслуживание клиентов и продажи частично выносились в регионы.
80% продаж в нашей компании и тогда, и сейчас осуществляется по телефону. Так же, как обслуживание клиентов клиентским подразделением и отделом технической поддержки. На тот момент мы использовали в работе обычные SIP-аппараты и собственный софтфон Mango Talker. Контроль при этом осуществлялся посредством прослушивания записей разговоров, анализа CDR и отчетов по звонкам.
Поработав так, мы поняли, чего не хватает нам, а значит – и нашим клиентам. При существовавшей системе контроля обнаружить любую проблему в обслуживании клиентов можно было только после получения отчета. То есть, например, если было пропущено несколько звонков, только на следующий день можно было узнать об этом, начать выяснять причины и принимать какие-то меры, а клиенты при этом были уже потеряны.
Так появилась базовая идея – нам нужен был инструмент, который бы в реальном времени показывал, как звонки поступают в нашу компанию и что с ними происходит. Мы хотели понимать, кто куда звонит и чем заняты сотрудники – здесь и сейчас.
Шаг 2. Определите, для кого вы разрабатываете продукт и что он должен делать
Чтобы определить, какие функции продукта делать в первую очередь, надо понять, для кого вы его делаете. В специальной литературе это называется «созданием профиля пользователя» и включает в себя интервьюирование потенциальных покупателей и клиентов, анализ их потребностей, ранжирование и т.д.
Если вы изначально проектируете продукт под свои задачи, то все гораздо проще, потому что ваша ЦА – конкретный сотрудник с его задачами и потребностями.
Наш опыт:
Сначала мы определяли роли сотрудников, которые будут использовать продукт. Поскольку нам надо было обеспечить совместную работу людей в разных отделах, появились 3 основные роли – топ-менеджер, руководитель отдела, оператор. Основные потребности были такими:
Для руководителя компании:
• Удаленный контроль за работой всех отделов компании
• Внедрение/Развитие системы ключевых показателей работы
Для руководителей отдела
• Мониторинг работы отдела в режиме реального времени
• Управление работой сотрудников
• Анализ статистической информации о показателях обслуживания клиентов за любой период
Для оператора:
• Простая классификация и обработка входящих обращений
• Мониторинг очереди входящих вызовов
• Удобные инструменты связи
Шаг 3. Сделайте прототип
Большинство продуктов сначала разрабатывают, и только потом начинают заниматься интерфейсом. Недостаток такого подхода – в трудозатратах. Разработка является самым трудоемким процессом в создании продукта, и внесение каких-либо изменений на поздних стадиях обойдется в разы дороже, чем на этапе прототипа.
Вместе с тем, именно удобство использования сегодня отличает один продукт от другого и способно выделить ваш продукт среди конкурентов. И если у вас не хватает компетенций в этом вопросе – не стесняйтесь, привлекайте сторонних специалистов.
Наш опыт:
Мы максимально серьезно отнеслись к этому этапу. Привлекли одного из лидеров по юзабилити на тот момент, прошли через бесконечное количество итераций, но остались довольны.
Минус сторонних специалистов – долгое погружение в предметную область, плюс – богатый опыт. Сейчас, когда мы приобрели достаточные компетенции, мы делаем UI для большинства наших продуктов самостоятельно.
Вот так выглядела 35 версия продукта на бумаге
Шаг 4. Не забудьте про дизайн
Особняком стоит вопрос дизайна. Это витрина вашего продукта, и подходить к нему надо соответственно. Лучше, если вы будете представлять себе дизайн хотя бы в общих чертах уже в ходе разработки. Это нужно для того, чтобы при реализации прототипа последний выглядел максимально близко к итоговому продукту.
Сейчас уже не разделяют работу над юзабилити продукта и дизайн. Эти вещи неразрывно связаны и правильнее их делать в комплексе. Важно, чтобы вы не забывали ни про то, ни про другое.
Наш опыт:
Мы создали прототип продукта и начали проверять его на конечных пользователях. Выглядел он вот так:
ЦОВ без дизайна
И тут оказалось, что пользователям важно, как выглядит продукт. То есть он должен быть не только удобным, но и визуально привлекательным. Тогда мы начали делать дизайн, что заставило нас дорабатывать юзабилити и потребовало серьезных трудозатрат.
Дизайн ЦОВ
Вывод прост – лучше было бы все делать сразу (дизайн на этапе прототипа).
Шаг 5. Проверка в боевых условиях
Чем раньше вы начнете проверять продукт в реальных условиях, тем лучше. Даже долгие недели тестирования прототипа не заменят несколько дней работы в боевых условиях. Не откладывайте работу в реальных условиях на финальные этапы – тогда вносить коррективы будет уже поздно.
Вопрос в том, как заставить людей работать в “сыром” продукте. Тут вам снова поможет «взгляд изнутри». Сделайте продукт полезным для сотрудников, включите в первые итерации именно то, ради чего вы делаете его, и дайте людям попробовать.
Наш опыт:
В августе 2012 года мы начали использовать новый продукт сразу в 4-х отделах: клиентском, отделе продаж, техподдержки и в аутсорсинговом колл-центре. И нас сразу просто засыпали советами, «хотелками» и пожеланиями. Очень сложно было сохранить базовое позиционирование продукта и не «свалиться» на узко ориентированное решение для отдельных подразделений. Впереди было еще много работы, и только в апреле 2013 года мы смогли представить продукт нашим клиентам.
Шаг 6. Не стойте на месте!
Не стойте на месте, ваш продукт устаревает каждую минуту. В какую сторону развивать его? Клиенты пришлют вам целую лавину своих «хотелок». Не бросайтесь выполнять их сразу – если потребность действительно существует, они будут писать вам вновь и вновь. Сформируйте свое видение на развитие продукта и следуйте ему. Конечно, клиентов надо слушать, но как именно развивать продукт знаете только вы.
Наш опыт:
Мы постоянно развиваем и дорабатываем наш продукт и в функциональном плане, и в визуальном. Например, в этом месяце мы выпустим модуль «Исходящий обзвон». А в середине года мы планируем полный рейсталинг ЦОВ и уже активно работаем над его новым дизайном и юзабилити.
Таким будет ЦОВ в 2016
Автор: «Манго Телеком»
