Порой, когда мы исследуем мир из чистого любопытства, это позволяет нам найти новые ходы для бизнеса и способы улучшения обслуживания клиентов. Боб Моеста (Bob Moesta ) и Крис Спайк (Chris Spiek) из The Re-Wired Group только этим и занимаются.
В 2005 году, еще до Re-Wired, Боб разработал необычные механики продажи домов, которые помогли его фирме, занимавшейся недвижимостью, увеличить выручку на 23%. Самое интересное в этой ситуации то, что Бобу удалось вывести алгоритм «придумывания» таких прорывных идей для любого типа бизнеса.
В то время Боб был вице-президентом в компании по продаже домов. Тогда, как, в общем-то, и сейчас многие семьи стремились «разменять» свою более крупную жилплощадь на новый дом поменьше — дети вырастали, уезжали кто куда, и «гнездо» становилось великовато лишь для двоих. Кроме того, большой дом или квартиру сложнее убирать, дороже отапливать и так далее. Пожилые пары прекрасно представляли свои потребности и знали, что им будет вполне достаточно и куда меньшего дома. Почти все они больше не нуждались в большой столовой, но хотели иметь просторную вторую спальню, где могли бы остановиться их дети, приехавшие навестить родителей.
Вроде бы все четко и ясно. Но не совсем.
Часто после того, как архитектор заканчивал финальный проект, в котором учитывались все пожелания заказчиков, они не хотели покупать такой дом. Боб, который в молодости серьезно занимался аэрокосмическими разработками и не растерял ни капли любопытства, присущего такому типу людей, решил во что бы то ни стало разобраться в причинах этого явления.
Он перестал фокусироваться на продажах и стал больше слушать то, что люди рассказывали о планируемом переезде. Он слышал тысячи историй (как хороших, так и печальных) о жизни семьи на старом месте. Выяснилось, что большинство этих историй так или иначе были связаны с обеденным столом — отмечание праздников, приход гостей, выполнение домашнего задания с детьми — все это часто проходило именно за этим столом. Такие истории были у каждой пары.
И тут Боба осенило.
Обеденный стол был краеугольным камнем, на котором держались семейные воспоминания на протяжении десятилетий. Но при переезде от него пришлось бы избавиться. Архитекторы создавали облик изумительного дома — он был великолепен ровно до того момента, как покупатели отказывались (не отдавая себе в этом отчет) избавляться от куска старой медели, которая впитала в себя миллион воспоминаний и эмоций семейной жизни и воспитания детей. Казалось, усыпить любимого пса им было бы легче.
Боб заставил архитекторов отрезать пару квадратных метров от просторной второй спальни в пользу уменьшенной кухни. Сразу же после этого продажи стали расти, сделки закрывались куда быстрее, чем раньше. Боб слушал то, что говорили клиенты о маленькой кухне и большой второй спальне, и делал ровно наоборот. Вот как он объясняет свое решение:
Клиенты не хотят того, что, как им кажется, они хотят. Наши продажи стали расти, когда мы перефокусировались с того, что потенциальные покупатели говорили о своих пожеланиях, на то, что они на самом деле делали. Они говорили, что не планируют устраивать больших застолий, но все их эмоции были привязаны к этому старому столу. Им не нужен был стол для использования по прямому назначению, но этот стол был им необходим.
Эксперты по брендингу и клиенты сходятся в том, что миру не нужна «еще одна» машина, «новый музыкальный сайт» или «инновационный энергетический напиток». Получение что-то нового может в чем-то радовать, но вдохновение от смены чего-то старого на более новое не приходит. Задача в том, чтобы найти что-то и стоящее, и новое одновременно.
Боб и Крис учат нас тому, как это можно эффективно делать: вместо того, чтобы слушать о желаниях клиентов, куда умнее слушать рассказываемые ими истории, в которые вовлечены продукты или услуги, которые вы продаете.
Как говорит Крис: «В процессе диалога важно уметь читать между строк и выуживать такую информацию, которую собеседник выдает неосознанно. Никто в здравом уме никогда вам не скажет, что из-за нежелания расставаться со старым обеденным столом семья не переезжала на протяжении нескольких лет, но когда вы услышите упоминание этого стола несколько раз, стоит задуматься о том, чтобы поглубже копнуть в эту сторону. Обнаружение таких скрытых мотиваций может помочь значительно улучшить качество услуги».
Если вы научитесь этому, то сможете находить «факторы обеденного стола» в своем бизнесе и использовать их для увеличения продаж.
Автор: 82vladimir82
