Дисклеймер: статья выражает личное мнение автора, не является научным исследованием. Подсвечивает современный тренд почтовых рассылок и рабочих коммуникаций и призывает поделиться читателя своим мнением на тему в комментариях.
Не знаю, как вас, но мне они не нравятся. Эмоджи сейчас везде: в заголовках рекламных рассылок, в чатах банков, телефонных операторов, служб доставки. Если я записываюсь на стрижку, то на меня обрушивается цветочно-розово-сердечковая лавина с поцелуйчиками и подписью: «Вы записаны».
Допускаю, что 100500 лет назад кто-то из маркетологов придумал такую замануху, для увеличения числа кликов по рекламной рассылке, где эмоджи выделяли письмо из общего списка. Сейчас же, открывая почту, я после испытанного ужаса от визуального шума просто выделяю все и отправляю в корзину, даже не читая.
Что при этом думают маркетологи, начитавшись научных исследование 10-ти летней давности:
-
Это простой способ сделать вас популярным. Типо лидеры мнений чаще используют эмоджи, для того чтобы расположить к себе публику.
-
Люди реагируют на смайлы, как на реальное лицо. Якобы человеческое лицо наиболее эффективно в привлечении внимания и смайлы выступают этим маркером.
-
Эмоджи уместны в корпоративной культуре, т.к. способны создать более дружелюбную атмосферу.
-
Эмоджи смягчают критику, т.к. якобы показывают позитивные намерения автора.
-
Эмоджи могут повышать настроение того, кому они адресованы.
-
Делают сообщение более привлекающим внимание и выделяющимся среди остальных.
Ребят, камон, уже все захудалые маркетологи прочитали эти статьи, которые не актуальны. Давайте хватит.
Последние исследования говорят о том, что эмоджи действительно работают, НО только на аудиторию ориентированную на дружественное общение. У людей, ориентированных на деловое общение и результат, эмоджи вызывают обратный эффект. Вот ключевые тезисы исследования Consumer Research:
-
Эмоджи в переписке с клиентом не добавляют ему ощущение экспертности и высокой компетентности сотрудника.
-
Клиентов, ориентированных на деловое общение и результат, эмоджи раздражают.
-
Эмоджи в переписке неуместны, если услуга оказана некачественно и если клиент обращается с жалобой или претензией.
-
Рассылки и сообщения от компаний, содержащие эмоджи с сердечками и поцелуйчиками, зачастую не нравятся клиентам, которые состоят в отношениях или в браке.
В одном китайском онлайн-магазине провели исследование корреляции между использованием эмоджи и суммой потраченных клиентом денег. Так вот, сумма потраченных денег покупателем при использовании продавцом эмоджи - были ниже, т.к. покупатель был ориентирован на деловое общение. Возможно в каком нибудь кафе, где готовят лавандовый раф, было бы наоборот. Уверена в этом.
Поцелуйчики и сердечки в чате банка - это отдельный вид кринжа, который не повышает для меня лояльность к этому банку, а заставляет думать, что там работают слабоумные люди. После обращения по техническому вопросу, какая-нибудь Надежда или какой-нибудь Николай одаривает меня сердечками расцветки фирменного стиля банка. У меня не вызывает этот положительных эмоций или равнодушия - мне это неприятно. Как навязчивое внимание от неприятного человека.
Примерно то же самое я испытываю, получая сердечки с поцелуйчиками от коллег после выполнения какой-нибудь их просьбы, касающейся работы. Все это неприятно и как будто нарушает мои личные границы (и границы здравого смысла).
Я, как динозавр, совсем не против смайликов-скобочек в умеренном количестве или смеющихся эмоджи, если это уместно. Но неуместное их использование просто выводит меня из себя. Примерно как длинные голосовые или видео кружочки, когда ты сидишь на совещании и тебе срочно нужно что-то узнать у коллеги.
Мне кажется нам нужно ввести гигиену использования эмоджи в обществе и убедить руководителей компаний, что рассылки с кучей эмоджи или ответы операторов в чатах с ними же - это больше не работает и может даже работать в минус. Кстати, недавно спорила с одним руководителем на эту тему, он утверждал, что смайлики нужны, на мои аргументы его контраргумент был: «ну так надо…». Ну как бы…
Вывод:
Гигиена эмоджи была бы вполне уместна в почтовых рассылках и в рабочих чатах, я бы с огромным удовольствием получала бы от коллег сообщения строго по делу, без шуточек, прибауточек, смайликов, мемов и даже приветствий. Все эти эмоджи как будто заставляют тебя дружить с теми, с кем бы ты не стал дружить в целом. Меня не триггерило бы их использование в моем сообществе, обществе друзей и родных. Но со всеми остальными хочется чтоб все было формально. Мне кажется не нужно было стирать эти границы и компаниям становиться излишне френдли там где это как будто и не требуется.
Такие мысли.
Автор: Saint_sanny
