Нет-нет, статья не про план резервного копирования. Статья про план «Б».
Поддавшись массовой истерии, решил я перейти в НПФ. (Нет! Статья не про НПФ! =)
Почитал обзоры и рейтинги, выяснил, что разные источники без зазрения совести публикуют разную доходность по одним и тем же НПФ (опять отвлекаюсь)… и решил перевести в ХХХ24 (нет смысла обсуждать).
Прихожу в отделение, сижу с талончиком 1 час (один час) в очереди из трех человек, наконец попадаю на приём и выясняю, что «у нас сегодня система висит и почти не работает». (Вот! Вот про это статья!!!)
Ну что ж, я понимаю, бывает.
Через два дня, в эту пятницу, я прихожу в другое отделение ХХХ24 и уже совершенно без очереди узнаю, что у них тоже система «висит и не работает». И нет, без системы они не могут принять заявление.
— Как же так? — говорю — Все отделения что-ли не работают?
— Вот в понедельник ещё всё работало нормально. Вы приходите на следующей неделе.
Я даже на минуту задумался, когда у меня на следующей неделе будет возможность уйти с работы, чтобы прийти в банк, но тут же меня осенило:
— Нельзя в такой банк переводить свои деньги!!!
Нет, это не реакция капризного ребенка. Да, системы, бывает, глючат. Но как себя ведет этой ситуации банк? А никак. Он ничего не делает. У него нет плана «Б».
Как раз в те дни, когда всплеск активности переводов в НПФ.
А ведь это не мгновенные переводы, тут система вообще не нужна. Им достаточно принять от меня заявление с подписью, с правильно заполненными реквизитами, с бесполезной ксерокопией паспорта и СНИЛС-а, чтобы потом отослать его в пенсионный фонд и завести в систему.
То есть, где-то в банке сидит большой человек, ответственный за НПФ, получающий бонусы за его успешность, но ему пофигу, что клиенты несколько дней не могут написать заявления.
А ведь мог бы построить всех, разослать хоть по электронке, хоть курьером инструкции по приему заявлений в бумажном виде, отправил бы бланки для заполнения и процедуру, как их потом вводить при восстановлении работоспособности. Понятно, не сам, через подчиненных. Но он не делает этого.
Могу я быть уверенным, что когда нужно будет быстро отреагировать на изменения на рынке и перевести мои инвестиции из одних финансовых инструментов в другие, этот банк сможет быть эффективным?
Нет. Я не уверен.
Не пишите, что инвестициями управляют одни люди, а оформляют договора — другие. Над ними есть руководство. И в этой ветви управления бездействие дошло до самой верхней точки и результатом является то, что сотрудники не получили плана «Б».
Никто из этой всей ветки руководителей не стукнул по столу и не сказал: «Вы пойдёте раздавать газеты на улице, если сейчас же не будет налажено обслуживание МОИХ клиентов. Как угодно, что угодно, когда угодно, но чтоб заявления принимали и обрабатывали, хоть флешки пневмопочтой передавайте!»
Ведь в этой ситуации я, как будущий клиент НПФ, мог бы вообще даже не узнать, что у них что-то глючит. Заявление написал, документы предоставил, договор подписал. Когда оно попало в систему — прямо сейчас или их свезли в центральный офис и ночью ввели с резервного терминала — нет никакой разницы.
Ладно, вроде отпустило. Теперь к аналитической части:
Ещё 50 лет назад компьютеры не использовались в обычной жизни. И ничего, бизнес крутился. Банки работали, магазины доставляли заказы, даже на бирже люди торговали.
Это значит, что в большинстве случаев можно предусмотреть альтернативный процесс, позволяющий работать в условиях временно отсутствующей основной системы. И далеко не всегда он будет дороже.
Более того:
Наличие альтернативного процесса позволяет оценить стоимость простоя системы
И оформить правила и условия возмещения такого простоя. Пришлось нанять 20 курьеров и заплатить сверхурочные операторам для ввода данных после восстановления системы? Не вопрос, вычитаем из премиального фонда подразделения, допустившего косяк. Не гипотетические потери прибыли, а фактические расходы. И это будут не потери бизнеса, а стимул работать качественно.
Тут правда может оказаться, что процесс без системы и с приемлемым качеством не стоит тех денег, которые тратятся на систему. Может поэтому IT не любит продумывать план «Б»?
Наличие альтернативного процесса позволяет оценить эффективность системы
Реализация процесса без системы позволяет адекватно оценить преимущества наличия системы:
— сокращение издержек на процесс
— ускорение процесса (конкурентное преимущество)
— наличие услуг, недостижимых (действительно?) без системы.
— и т.д.
Получается, что в наличии плана «Б» заинтересованы в первую очередь не разработчики системы, а владельцы бизнеса.
Да, есть операции, которые нельзя сделать без системы, но ведь есть масса других случаев
— Почему, когда глючит интернет-магазин, я вижу ошибку PHP, а не просьбу позвонить по телефону и сделать заказ?
— Почему, когда не работает банкомат, мне пишут «Извините, не работает», а не показывают адреса ближайших со схемой проезда и телефоном для клиентов?
— Почему в одном банке после потери базы данных смогли восстановить все проводки по бумагам, а тут, блин, не могут платеж принять и поставить печать на квитанцию, чтобы потом просто ввести его руками?
Disclaimer: Возможные совпадения названий можно считать случайными, чтобы вдруг никто не подумал, что я хочу опорочить какой-то банк.
Автор: ayakovlev
