В Индии аутсорсинг технологий был единственным надёжным способом создания рабочих мест в последние 30 лет. Теперь же искусственный интеллект грозит уничтожить это преимущество
Через два дня после получения Сунилом Кумаром повышения, ему позвонили из отдела по работе с персоналом и попросили уволиться.
Это произошло в апреле, как раз когда начался девятый год работы Кумара в Tech Mahindra, одной из компаний-гигантов в индийской IT-индустрии. Он работал в инженерном отделе, разрабатывая компоненты и инструменты для аэрокосмических компаний Северной Америки и Европы. Те пересылали спецификации — доступные для изготовления шарнира материалы, допустимую нагрузку, стоимость производства — а он при помощи программ выдавал варианты. Он был пехотинцем в индийской армии инженеров, работу которым передавали на аутсорсинг с Запада благодаря копеечной стоимости. Иногда он уходил со своей базы, кампуса компании в Бангалоре, чтобы поработать в заграничных офисах клиентов: в Монреале, Белфасте и Стокгольме.
На момент увольнения Кумар зарабатывал в год порядка $17 000 — неплохая для Индии зарплата на уровне среднего класса. Примерно в то же время Tech Mahindra объявила о прибыли в $419 млн за предыдущий финансовый год, при доходах в $4,35 млрд. Ежегодно в сфере IT и смежных областях индийские компании получают суммарный доход в районе $154 млрд, и дают работу почти четырём миллионам человек. Подпитывала этот сектор их возможность постоянно снижать затраты благодаря возможности найма таких недорогих работников, как Санил Кумар.
В Бангалоре полно похожих на него профессионалов в области IT и инженеров. Его курчавые волосы редеют на макушке и седеют на висках. Когда мы беседовали с ним, он был одет в потускневшую футболку от Tommy Hilfiger и пытался спрятать своё беспокойство. Он вырос в деревне в нескольких сотнях километрах от Бангалора, где его отец прял шёлковые сари на ручной прялке. В 1995 году в возрасте 15 лет он переехал в Бангалор, чтобы обучаться на инженера-механика — это чуть меньше, чем университетский диплом, который он получит потом, пройдя соответствующий курс.
До поступления на работу в Tech Mahindra в 2008-м, Кумар работал чертёжником в аэрокосмической компании. Новая работа дала ему новые возможности, которые IT-индустрия даёт многим индийцам, предложив подняться от прошлого синих воротничков к будущему белых. Он женился, у него есть сын; он занял у банка $47 000 на покупку дома, чтобы вместе с ним могли жить его родители и двое братьев, переехавших за ним в Бангалор. «Я живу жизнью среднего класса, — говорит он. — Я не хочу хвастаться людям тем, что работаю в IT. Мне не нужны брендовые футболки и обувь».
Размер и престиж индийской IT-индустрии отражается в дизайне кампусов компании Infosys. Сверху — в Майсуре, снизу — в Бангалоре.
Потеряв работу, Кумар стал частью волны уволенных работников, проходящей по индийской IT-индустрии — а сюда входят и кол-центры, и инженерные услуги, и фирмы по обслуживанию бизнес-процессов, инфраструктурное управление и производящие ПО компании. Последние увольнения стали частью самой крупной волны в индустрии с того момента, как два десятилетия назад в ней случился резкий подъём. Компании не всегда напрямую связывают эти увольнения с автоматизацией, но в то же время они постоянно определяют автоматизацию как начало огромных перемен в индустрии. Боты, машинное обучение, алгоритмы, автоматически выполняющие процессы, делают старые навыки устаревшими, меняют идею работы и уменьшают необходимость в рабочей силе.
Анализ бизнес-газеты Mint утверждает, что сем крупнейших IT-компаний Индии в 2017 году уволят 56000 человек. $10-миллиардный гигант Infosys после ежегодной общей встречи объявил, что 11 000 человек из их армии в 200 000 работников автоматизация «освободила» от повторяющейся работы, в связи с чем их перевели на другие должности внутри компании, в то время как бремя их старой работы несут на себе алгоритмы. Компания HfS Research, изучающая IT-индустрию, в прошлом году предсказала, что автоматизация к 2012 году приведёт к потере 480 000 рабочих мест в Индии. «Если мы будем сидеть сложа руки, нет никаких сомнений в том, что нашу работу отнимет ИИ», — сказал Вишал Сикка в марте, когда он ещё был генеральным директором Infosys (в августе он уволилсЯ). «За следующие 10 лет, а может, и быстрее, 60-70% рабочих мест займёт ИИ — если мы не будем продолжать развиваться».
Страх перед тем, как ИИ забирает работу, не уникален для Индии, но Индии автоматизация может особенно сильно навредить, поскольку большая часть её экономики высоких технологий зависит от относительно рутинной работы, которую компьютеры отберут в первую очередь. В некоторых случаях IT-компании сами автоматизируют свою работу. В других это сделают Западные компании, чтобы им больше не приходилось отдавать работу людям в Индии.
Санилу Кумару не отчитались подробно в том, почему его уволили. Он считает, что его работу в Tech Mahindra автоматизировать было нельзя, и что его уволили в результате внутренних изменений компании. Девика Нарайан, социолог из Миннесотского университета, исследующая эту тему для своей докторской диссертации, считает, что автоматизацию действительно часто могут обвинять зря в потере подобных рабочих мест. Она говорит, что компания может рассказывать об автоматизации, чтобы скрыть свои проблемы, или чтобы отвлечь от других недостатков, которые ей не под силу контролировать. Она указывает, что многие IT-гиганты обрюзгли и обросли слишком большим количеством людей, и что американские компании с настороженностью относятся к передаче работы за границу из-за текущего политического климата в стране. «Насколько сильно преувеличивают вину автоматизации, я пока не могу сказать», — говорит Нарайан. Она подозревает, что индийские IT-компании «хотят использовать эти разговоры об автоматизации чтобы просто провести структурные изменения и сокращение штатов».
Индии очень важно понять, где тут правда. IT-индустрия может давать работу всего нескольким миллионам из 1,3 млрд жителей — но она служила маяком для молодых юношей и девушек, обладающих устремлениями. Она мотивировала семьи отправлять детей в университеты, располагала получивших диплом студентов в сверкающих кампусах, дарила им независимый городской стиль жизни, обеспечивала стабильный доход и доступ к миру за пределами Индии. За последние 30 лет это была единственная индустрия в Индии, развившаяся с нуля до подобного успеха. В иных областях с созданием рабочих мест у Индии проблемы: каждый год в ряды работников вливаются 12 млн индийцев, но в 2015 году в восьми крупнейших секторах «белой» экономики, включая и IT, было создано всего 135 000 рабочих мест. Резкое сокращение IT-индустрии — затухание маяка — сильно ударит по экономике и политике страны.
Выбиваем из-под работников вращающиеся кресла
Четан Дюбе говорит, что предвидел это. В 2005 году Дюбе, директор компании IPsoft выступал на форуме IT-компаний в Мумбаи. «Если индийская индустрия не осознает надвигающуюся волну автоматизации, мы столкнёмся с экзистенциальным кризисом, — вспоминает он своё выступление. — Меня раскритиковали. На следующий день мы завтракали, и на последних страницах газеты Economic Times была статья: „Директор IPsoft предсказывает смерть индийского аутсорсинга“.
Дюбе, математик с галстуком-бабочкой и в подтяжках, когда-то преподавал в Нью-Йоркском университете, основал IPsoft в 1998-м, но свой флагманский продукт, Amelia, компания запустила в 2014-м. Amelia, робот-консультант, должна заменить людей, обрабатывающих запросы пользователей в кол-центрах. Amelia использовалась для решения вопросов поставщиков в крупных нефтяных и газовых компаниях; она поддерживает онлайн-чат шведского банка SEB; она работает ещё в одном банке в отделе ипотечных брокеров. У одного из клиентов фирмы, по словам Дюбе, среднее время на соединение с работником службы поддержки из другой страны составляло 55 секунд; а копия Amelia начинает работу не более, чем через 2 секунды. У работника на аутсорсе для решения проблемы в среднем уходило 18,2 минуты; у Amelia на это уходит 4,5 минуты. Сфера поддержки пользователей быстро заполняется подобными решениями — чат-ботами, которые посредством текстового или голосового общения, устраняют необходимость в присутствии человека.
Amelia напрямую заменила индийских работников только в нескольких случаях, но Дюбе считает, что дальнейших изменений не избежать. Кол-центры в Индии уже меняются: зарплаты не растут, работа тяжёлая, такие фирмы, как Infosys и Tata Consultancy Services передали на аутсорс некоторые из функций в Манилу, где стоимость труда ещё ниже, чем в Индее. Три года назад один чиновник торговой ассоциации ASSOCHAM предсказал, что за следующие десять лет Индия потеряет $30 млрд прибылей кол-центров в пользу Филиппин. На Западе некоторые компании возвращают себе голосовую поддержку, а другие вовсе отказываются от неё в пользу электронной почты и чатов.
Рост доходов (вверху, млрд долларов) и количества работников (внизу) в IT-индустрии
Перспективы — или страх — автоматизации стали ещё одной силой, меняющей бизнес кол-центров. Распознавание голоса пока ещё не приблизилось к идеалу, и даже самые сложные и хвалёные системы в ближайшем будущем не смогут разбираться с любыми клиентами, сложными проблемами или необычно сильными акцентами. Но большая часть голосовой обработки — вещь прозаичная и рутинная. Если учесть, что люди на первом рубеже сервиса дают ответы в соответствии с жёстким сценарием, их работа проще других переводится в машинный код.
Сходная судьба ждёт и другую часть сектора — как говори Дюбе, „Индия — это всего лишь голубые воротнички IT-сектора“, так что самый нижний слой работы наполнен задачами, требующими прилежания и выносливости, но не творческого подхода или серьёзных технических навыков.
В компании Genpact, существующей 20 лет, и начавшей работу с аутсорсинга бизнес-процессов до того, как включить в свою область деятельности другие услуги, куча работы для оккупантов „вращающихся кресел“, говорит Джианни Джиакомелли, руководящий отделом цифровых решений. Это определение описывает механическую сущность этих задач. До недавнего времени для работы с программными системами, помогающими реализовывать промышленные функции, требовался человек. Эти системы часто не связаны друг с другом, поэтому работники Genpact „должны были, проще говоря, обрабатывать вещи, которые выходили из одной системы и входили в другую, — говорит он. — Это перекидывание туда и сюда — ужасная трата времени“. С 2014 года Genpact заменяет работников на вращающихся стульях, давая задачу компьютерам извлекать информацию с экранов и серверов и передавать их в другие системы.
На один уровень выше лежит работа, которую Джиакомелли зовёт „примиряющей“: изучение счетов поставщиков и пользователей клиента, и поиск несоответствий и противоречий. Это нетривиальная работа, и пока что для неё требуются решения, принимаемые человеком. „Но когда машина пересмотрит достаточно примеров, она сможет заниматься и этим“, — говорит он.
Хаос
Для некоторых своих клиентов IT-колосс Infosys смог автоматизировать практически всю нудную работу по отслеживанию и поддержке инфраструктуры данных, говорит Рави Кумар, помощник генерального операционного директора. Также машины уже занимаются кое-какой промежуточной работой, вроде сортировки запросов в поддержку. На ещё более сложном уровне обслуживания — среди работ по нахождению багов в глубине программного кода или разработки решений новых задач — автоматизация выполняет 35-40 процентов работы.
Сомак Рой, аналитик из Forrester Research, оценивает, что сейчас в Индии машины выполняют лишь четверть наиболее лёгкой в автоматизации работы. Компании с энтузиазмом возятся с нарождающимися технологиями. И всё же Рой говорит о „явной возможности“ того, что IT „перестанет быть крупным поставщиком рабочих мест в Индии“.
Один из наиболее чётких планов исходит от Панкажа Бансала, генерального директора PeopleStrong, фирмы, занимающейся подбором персонала, часто ищущей технических специалистов для IT-компаний. Для привычных IT-компаний Индии, по словам Бансала, в будущем „наступит хаос“. Его обвиняют в паникёрстве, но он не отступает от своей точки зрения. Он говорит, что за последние два года 3-4 из каждых 10 рабочих мест в нижнем слое пирамиды IT были отняты автоматизацией — и это проявляется не в том, сколько людей уволили, но как сильно упал в объёме набор новых сотрудников. Компании, бывало, носились по кампусам инженерных колледжей, под чистую собирая урожай из свежевыпущенных студентов. Бансал вспоминает, что IT-сектор ежегодно нанимал по 400 000 людей, вплоть до момента, наступившего 2-3 года назад, а теперь это количество уменьшилось до 140 000-160 000. Он говорит, что скоро „найм будет едва ли больше нуля“.
Предсказания Бансала о сдувании рабочей силы могут сбыться и по другой причине. Годами IT-фирмы нанимали недорогих молодых трудяг оптом — даже без особых навыков — потому что имело смысл набивать проекты людьми. Чем больше людей работало над задачей, тем больший счёт можно выставить клиенту. Но такой подсчёт размера чека идёт на убыль, теперь клиента платят за результат. Тем временем молодёжь без навыков, остававшаяся в фирмах, регулярно получала повышения и прибавки, до тех пор, пока не превратилась в инженеров среднего класса, тысячи которых стало слишком накладно поддерживать. Отсюда и чистки.
Мрачные предсказания Бансала не разделяют другие работники индустрии, по крайней мере, публично. Это можно понять: компаниям не пристало громко провозглашать неизбежность сокращений штатов и увольнений. Сангита Гупта, старший вице-президент в компании „Национальная ассоциация компаний, создающих программы и услуги“ [National Association of Software and Services Companies], предсказывает всего лишь „разрыв“ между количеством рабочих и размером прибыли в следующие несколько лет. Если индийской IT-индустрии требовалось три миллиона работников, чтобы ежегодно зарабатывать по $100 млрд, говорит она, то для того, чтобы добавить к прибыли ещё $100 млрд, ей потребуется от 1,2 до 2 млн людей дополнительно. К 2025 году, когда прибыли достигнут $350 млрд, предсказывает Гупта, в секторе появится ещё 2,5-3 млн рабочих мест в дополнение к сегодняшним 3-4 млн.
Компании спешат объяснить, почему автоматизация не только не вычистит, но и приумножит ряды сотрудников. Машины, к примеру, не могут в одночасье сделать людей ненужными. „Работы не структурируются таким чётким образом“, — говорит Джиакомелли из Genpact. Архитектура современной работы, развивавшаяся десятилетиями, содержит в своём центре людей. Она зависит от гибкости людей и их возможности размышлять над разными вещами. „Люди универсальны, поэтому не так-то просто обособить одну задачу или другую и передать её ИИ“, — говорит он.
Также компании настаивают, что хотят переобучать сотрудников, рискующих быть замененными автоматизацией. Если работу инженера лучше выполняет алгоритм, „несправедливо говорить ему: “У вас больше нет работы», — говорит К.М. Мадхусудхан, технический директор Mindtree, фирмы, работающей в сфере услуг, где работают более 16 000 человек. «Можно ли научить инженера программировать? Может, не чему-то сложному, но хотя бы скриптам, это не так трудно. Мы считаем, что в каждой роли существуют смежные навыки более высокого уровня, которые можно освоить». Мадхусудхан называет это «гуманитарным подходом». Благодаря ему будет пропадать меньше рабочих мест, хотя он признаёт, что такие фирмы, как у него, возможно, будут создавать меньше новых рабочих мест. «Количество рабочих мест, которое было раньше, в будущем будет недостижимым, — говорит он. — Это вызывает серьёзное беспокойство в такой стране, как Индия, поскольку мы до сих пор выпускаем уйму инженеров, и не всем из них достанется работа».
Исторически схема знакомая: каждый технологический прорыв означал, что ту же самую работу теперь могло выполнять меньше людей. «С каждой революцией возникает беспокойство по поводу уменьшения количества рабочих мест. Такое было и во время индустриальной революции, — говорит Рави Кумар из Infosys. — На самом деле происходит рост потребления». А это в итоге увеличивает спрос на новые виды работ. Сейчас, по его словам, большие фирмы тратят 65-70% бюджета только чтобы «свет горел» — на оплату инфраструктуры и рутинной поддержки. Если освободить эти средства, их можно влить в новые — пока сложно представить, какие — потоки генерации прибыли и рабочих мест: «для нас это была бы совершенно другая картина».
Но даже если он и прав, существует напряжённость из-за разницы между длительным ходом этих революций и коротким временем жизни человека. В краткосрочной перспективе люди потеряют средства к существованию. Санил Кумар пока ещё не нашёл себе работу.
В июне он отправил жалобу на неправомерное увольнение на имя комиссара по труду, в учреждение, которое занимается промышленными спорами и поддержкой закона о труде. Когда он решил проверить, как двигается дело, чиновник сообщил ему, что эта битва будет, скорее всего, долгой, и теперь он подозревает, что она ни к чему не приведёт. «Я теряю уверенность, которая у меня была», — говорит он. Читая газеты, он не доходит до страниц, посвящённых бизнесу — они его расстраивают. «Там будет много компаний, пишущих что-то вроде „Мы нанимаем столько-то людей, у них есть так много возможностей“. Директора постоянно это говорят. Я перестал всё это читать», — говорит он. Он знает, что должен искать новую работу, но не может взять себя в руки; кажется, что его увольнение загнало его в тупик. «Я не могу ни на чём сконцентрироваться, — говорит он. — Это стало очень трудно делать».
Автор: Вячеслав Голованов
