Тратить время на поиск ручками по базе или, не приведи господи, на набивку номера из CRM в телефон – это роскошь в прямом смысле слова. Когда Рокетбанк стал набирать популярность, что сопровождалось увеличением количества заявок на новые карты, банку нужно было ускорить обработку входящих обращений. Первым делом они решили научить CRM-систему звонить. Как им удалось обуздать свою CRM, читайте под катом.
Научиться звонить быстрее
Для общения с клиентами Рокетбанк сделал ставку на чат и мобильное приложение. Ведь 90% всех коммуникаций приходится на чат. Соответственно, на телеком-технологии до поры до времени они не обращали большого внимания. Но Рокет позиционирует себя как удобный банк, который избавляет клиентов от очередей и бюрократии. Значит, он должен избавить клиентов и от ожиданий на телефонной линии.
Справка о компании:
Рокетбанк – это мобильный банк для физических лиц. Каждый второй клиент приходит в банк по рекомендации друзей. На сегодняшний день у банка более 120 тысяч клиентов. В апреле 2016 года «Рокетбанк» стал частью группы «Открытие», крупнейшей финансовой группы в России.
При использовании обычной SIP-телефонии оператор тратил время на странные вещи: копировал телефонный номер из карточки клиента в буфер обмена, затем открывал окно IP-телефонии, затем вставлял номер и непосредственно звонил.
В момент роста компании стало понятно, что текущие инструменты крайне неудобны.
Почему Voximplant
После того как в банк поступает заявка на новую карту, операторы перезванивают человеку, чтобы уточнить детали: дебетовая или кредитная карта нужна, рублевая или валютная и так далее. В идеальной картине мира – оператор просто нажимает на кнопку «позвонить» внутри CRM – и обратный звонок клиенту поступает в течение 30 секунд.
Рокетбанк стал искать, кто сможет это организовать. Часть сервисов «забраковали»: их использование подразумевало покупку дорогого оборудования, которое надо было где-то размещать (помещения, аренда, обслуживание, вот это всё). Не в пример им, платформа Voximplant не требует никакого оборудования, все звонки надежно защищены и передаются через облако. Вторая причина, почему остановились на Voximplant — это безопасность. Рокетбанк не приветствует, чтобы у сторонних разработчиков был доступ в админку. А с помощью платформы back-end разработчики Рокета сделали все сами.
Как CRM подружили с телефонией
Рокет обучал CRM-ку «звонить» в два этапа. Сначала – на исходящей линии. Напомним, зачем это: чтобы оператор мог звонить одним кликом сразу из браузера CRM.
Затем в CRM интегрировали входящую линию. Новая компетенция для CRM – это быстро подгружать карточку клиента.
Цифры и результаты
Коммуникации Рокетбанка с клиентами значительно ускорились. На исходящей линии оператор связывался с новым клиентом через 30 секунд (скорость соединения занимает не более 5-10 секунд). На входящей линии – CRM подсказывает оператору, кто звонит в банк. Соответственно, клиенту не приходится долго объяснять, кто он такой. Оператор всё знает, и может поприветствовать клиента персональным обращением: «Здравствуйте, Пенелопа». В результате на входящей линии время «распознавания» (как говорят в банке, идентификации) клиента сократилось с 90 до 20 секунд!
Дополнительным бонусом стало повышение безопасности личных данных, поскольку теперь оператор не видит номер телефона – только кнопку для звонка.
Вся коммуникация остается внутри CRM. История отношений с каждым клиентом – сообщения из чата и аудиозаписи звонков – синхронизируется и отображается в одном месте. Все звонки записываются – и примерно 10% регулярно прослушиваются для контроля качества.
И это ещё не всё: мобильное приложение тоже должно звонить
Через год после интеграции Рокетбанк решил внедрить телефонию от Voximplant ещё и в приложение для представителей банка (это ребята, которые доставляют новые карты новым клиентам). Логика интеграции похожая: из приложения представитель видит только кнопку «Позвонить», а записи звонков – отправляются сразу в CRM. В первую очередь это сделано для того чтобы контролировать ВСЕ коммуникации с клиентом.
Звонок клиенту от представителя банка работает по принципу обратного звонка. Сигнал поступает на платформу Voximplant, которая сообщает представителю «жди» (используется text-to-speech), дозванивается до клиента – и потом соединяет их.
Пока что это решение работает в тестовом режиме.
Как понять, что CRM пора прокачать
Объединить интерфейсы CRM и телефонии – это 7 дней кодинга. И отдача заметна сразу. Люди откровенно устали от колл-центров, до которых невозможно дозвониться и от необходимости проговаривать кучу данных, которые и так уже есть у оператора.
Такое решение пригодится компаниям с большим отделом продаж, работающими с новыми или постоянными клиентами. Ну а интеграция телефонии с собственной CRM — отличный способ прокачать коммуникации: за счет простой автоматизации рутинных процессов.
Картинка до ката взята c сайта yeeea.com
Автор: Voximplant
