Что является самым важным при создании (своей) компании? Создать инновационный продукт, способный изменить мир? Найти средства? Собрать людей в команду? Создать опытный образец?.. Безусловно, все эти пункты очень важны, особенно для новой фирмы. При этом над-стоящим пунктом всего списка важных вещей является продажи. Наверняка, вы нередко встречались со спором, что важнее, производство или продажи. Ответ на этот вопрос вы не найдете в моих статьях — решение о важности вы должны принять сами. Однако найти клиента, то есть продать то, чего еще нет, намного приятнее, чем создать идеальный готовый продукт, но не зная при этом, кто и когда его купит, и ждать первых продаж.
Важное замечание. Речь не идет о государственных и иных тендерах, при которых производство оплачивается в обязательном порядке. Мы говорим о классической коммерческой негосударственной организации, которая тратит средства на свое развитие через продажи своей же продукции.
В первой части цикла статей про продажи я хотел бы раскрыть одну тенденцию, которая плавно перешла из офлайн-продаж в онлайн. Итак, проблема современных продавцов заключается в том, что они не видят своих клиентов, или делают вид, что видят. Что это означает?
Пару месяцев назад я увидел одну видеозапись, в которой докладчик обращался к слушателем с вопросом: какая мысль возникает у человека, когда он видит, что к нему подходит продавец? Попробуйте ответить сами на этот вопрос. Если вы решили, что правильным ответом будет «О нет, мне сейчас опять будут что-то предлагать и продавать, как все надоело», то вы окажетесь правы. Представьте себя на месте любого клиента, зашедшего в любую торговую точку. Да зачем представлять, вы наверняка сами недавно заходили в какой-нибудь магазин (неважно, фруктовый ли это павильон или салон-магазин бытовой техники). И что вы слышите в первую очередь?
— Вам что-нибудь подсказать?
Самый знакомы всем вопрос, который мы слышим постоянно. Сейчас, кстати, он появился еще и в сети интернет — постоянно выскакивающие окошки со всех сторон «Здравствуйте. Задавайте свои вопросы и мы вам ответим». Пожалуй, чтобы в дальнейшем мне сильно не засорять статью сравнениями «офлайн против онлайна», весь дальнейший текст будет рассматриваться в контексте обычного офлайн магазина, но при этом вы должны помнить, что описанные проблемы полностью проецируются и на онлайн-проекты.
— Спрашивайте, что вас интересует?
Чем этот вопрос плох? Тем что с первых секунд вашего появления в магазине (читай: на сайте), продавец показал, что он не видит, что вы за клиент. Потому что такой вопрос подходит только к одному типу покупателей (посетителей) — к горячему. Какие еще есть виды клиентов и как их «видеть»? И вообще, есть ли в этом необходимость?
Давайте представим, как вы можете совершить ту или иную покупку (сделать тот или иной заказ)? Есть три варианта:
1. Вы точно знаете, что вам нужно. Марка, модель, стоимость — все данные находятся в вашей голове, вы постоянно их озвучиваете для себя и понимаете, что вам нужно. Iphone 32 gb white, не дороже 45000 рублей. Или обычная ванна, для новой квартиры. Или Британского вислоухого кота. Ключевой параметр — вы точно знаете, что вам это нужно. В таком случает вопрос продавца «Что вас интересует» будет с одной стороны, как нельзя кстати. Но при этом продавец превращается в обычного кассира, который проводит штрих-кодом через сканер кассового аппарата, берет у вас деньги и отдает вам нужную вещь.
2. Вы лишь задумались о покупке нового телефона. Или лишь только переехали в новую квартиру. Или ваша подруга заикнулась, что хочет какую-либо живность домой. Тогда ваше посещение специализированных магазинов вопросом «Вам что-нибудь подсказать?» или требованием «Спрашивайте» продавца вам будет лишь мешать и вызовет явный негатив к магазину и к продавцу в частности.
3. Вы вообще не думаете о покупке телефона, новой сантехники или пушистого друга. В таком случае подобные вопросы продавца, что я написал выше, он даже не успеет задать, так как в ваших глазах нет ни капли заинтересованности продукцией продавца.
Вышеуказанные случаи покупки (или не покупки) относятся к трем типам клиентов: соответственно, к горячему, к теплому и к холодному. Первых, кстати, наименьшее количество из всех покупателей (я думаю, не стоит объяснять причину этого явления). Чаще всего мы или примерно знаем, что нам нужно, или же (еще чаще), вообще не думаем совершать каких-либо сделок.
Во втором и в третьем случае на сцену должен выйти продавец, который видит своих клиентов, и сможет их различить. Когда продавец распознает в человеке тип покупателя, процесс продажи становится выгодным для обеих сторон, что влечет за собой дополнительные плюсы для продавца (про важность повторных клиентов я поговорю отдельно).
Как подобраться к «теплому» клиенту? В первую очередь стоит сказать, что сделать это намного проще, чем к холодному. Для теплого клиента вопрос того, кому отдать свои деньги, стоит на втором месте — в первую очередь, ему надо выбрать товар. Вот тут и поможет технология продаж, о которой я тоже расскажу в следующей статье, но вы сами можете ознакомиться с базовыми основами технологии продаж.
С холодными клиентами все намного интереснее. Их отличительная особенность заключается в том, что о покупке они не думают в принципе, и любое предложение они сразу воспримут в штыки. Но для них тоже существует своя технология продаж, о которой я напишу позже.
Кстати, с «горячими» клиентами тоже надо уметь работать, но об этом — тоже в следующей статье.
В этой же статье я рассказал, что в первую очередь должен сделать продавец, чтобы продать и не отвернуть от себя покупателей. Перестаньте требовать вопросов с клиентов. Задавайте их сами.
Автор: argent00m
