Что тут скажешь, конечно, нужно обучать и порой это действительно нудно.
К тому же работа на телефоне не из простых и подходит далеко не каждому. Приходится тратить много сил и времени, чтобы рассказать про продукт/услуги, потренироваться в выстраивании логики разговора. Текучка в подобных отделах часто очень большая. И снова нужно обучать, вводить в курс дела, тратить время. Замкнутый круг.
Если в call-центрах этот процесс поставлен на поток, есть специально обученные люди — тренеры, тимлиды, специальный софт, то в небольших компаниях этим, как правило, занимается сам начальник отдела продаж или директор.
Мы сами занимаемся активными продажами уже 10 лет. В последние 2 года еще и консультируем своих клиентов.
Проблема с обучением телефонных продавцов и у нас и у большинства знакомых нам компаний стоит остро.
Процесс конечно в разных компаниях построен по-разному, но сводится по большому счету к трем пунктам:
- Обучение продуктууслуге. Новичка заваливают кучей талмудов (или файлов, записей в корпоративной вики) со свойствами, особенностями, вариантами, отличиями, приемами продажи. Новичок долго зубрит, его проверяют, но в итоге он все равно постоянно ошибается долгое время. Да, у него есть все это под рукой, но искать файл, листать 5 страниц в поисках нужного в процессе разговора — не удобно.
- Новичка обучают работе с CRM. Где нажать, как правильно заполнить, обязательно наставляют «вот это забывать ни в коем случае нельзя» (мы надеемся, что у Вас есть CRM). Конечно же потом часто именно «это» и забывают заполнить, часто спрашивают, что как правильно делается одно, второе, третье.
- Новичку выдаются устные рекомендации: как представляться, что говорить, о чем обязательно нужно спросить. В голове у новобранца каша и ужас.
Что происходит далее? Фразы видоизменяются, вопросы не задаются, учитель сидит с учеником (или слушает записи) и пытается его подправлять. нашего ученика — кипит.
И так — каждый раз, одинаково, нудно.
Что с этим делать? Ответы очевидны — обучать быстрее, быстрее бросать в бой. Но как?
Дать новичку инструмент, с которым он практически сразу включится в работу. Инструмент проверенный временем — сценарий телефонного разговора, со скрупулезно прописанными правильными фразами, ответами на все каверзные вопросы, напоминаниями, что нужно сделать на текущем этапе разговора.
Причем в таком виде, чтобы нужная информация всегда была перед глазами.
Конечно первым делом у нас довольно давно появились сценарии разговора в текстовых файлах, это лучше, чем ничего, но пользоваться ими в разговоре — сложно, все равно нужно зубрить.
Довольно давно у нас встали 2 вопроса:
- как сделать показ наших сценариев оператору в удобном виде
- как дать возможность начальнику отдела составлять и редактировать скрипты удобно и без специальных знаний.
В свое время мы искали для себя техническое решение и не нашли. Точнее не нашли подходящего по стоимости варианта — CRM заточенные под call-центры, в которых есть конструкторы скриптов стоят безумно дорого, да и у нас уже был «Корпоративный портал» от 1С Битрикс.
К нему мы и решили написать для себя модуль, потому, что работать так дальше мы не могли.
Ну, а когда мы его сделали, оценили на практике — решили сделать модуль доступным и для других.
Ознакомиться с его версиями уже можно здесь.
Пока доступны приложение для облачного Битрикс24, Битрикс24 в коробке и самостоятельное веб-приложение.
В дальнейшем мы будем работать над другими интеграциями с популярными CRM.
Модуль платный, у каждой версии есть ознакомительный период, количество пользователей не ограничивается.
Пока что сделано не все, что задумано, но даже на текущем этапе развития уверен модуль облегчит работу очень многим и позволит улучшить результаты отделов продаж.
Будем благодарны за отзывы, советы и пожелания — именно для этого мы так торопимся с его публикацией, чтобы получить обратную связь и вести разработку оглядываясь на реальных пользователей.
В дальнейшем мы будем писать про модуль, написание самих скриптов и многое другое, касающееся телефонных продаж.
Заказывайте интересные Вам темы.
Автор: Beatle
