Сегодня решил-таки описать последний проект, т.к. это прикольное и в то же время не стандартное решение.
Начало
Есть большой сегмент магазинов, услуг и вообще бизнес моделей, по которой все продажи строятся через соцсети. Проекты не имеют сайтов, CRM, даже не планируют их заводить. Пока вы небольшие, то не думаете об автоматизации или оцифровке, а переписываетесь в директе, и всё хорошо. Но если поток заявок большой, то надо что-то делать.
Так и с нашим новым проектом. Знакомьтесь!
Ребята делают качественный текстиль для дома. Всё привлечение строится на двух профилях инстаграм:
instagram.com/premiumbedroom.ru
Предыстория
Обращения из инстаграм поступают из 6 точек:
- Директ-сообщения первого аккаунта
- Комментарии под постами первого аккаунта
- Ватсап через диплинк первого аккаунта
- Директ-сообщения второго аккаунта
- Комментарии под постами второго аккаунта
- Ватсап через диплинк второго аккаунта
На это всё два менеджера! Бедные менеджеры сидят в куче устройств и пытаются ничего не потерять. Не плохо было бы, если бы количество обращений умещалось в памяти менеджера, но в нашем случае это невозможно.
Недельный объём заявок равен 463 штукам. т.е. 70-80 обращений в день.
В итоге как бы ни старались менеджеры, они чисто физически в таком количестве мессенджеров изаявок не могут ориентироваться, а основатель никак не может понять общую картину происходящего. То есть все в рутине не поднимая головы, и никто не может оценить объём происходящего. О прогнозировании результата речи не может идти от слова «совсем».
Конечно, наладить такой объём обращений это подвиг, и они большие молодцы, но как качественно переварить — большой вопрос.
Проработка решения
Менеджеры сидят с телефонов, и им часто приходится быть на складе, фотографировать «товар лицом» и отправлять онлайн.
Решений и CRM для торговли масса, но хорошими по моему мнению являются Bitrix24 и amoCrm.
К сожалению, битрикс по первому требованию не подошёл, т.к. складывает файлы на сервис и клиенту отправляет ссылку.
А вот amoCrm показала, что умеет всё отправлять, как надо.
Значит, останавливаемся на amoCrm. Но как её заставить общаться со всеми источниками обращений?
Конечно, есть открытые линии.
Завести все мессенджеры внутрь не так сложно, но придётся их автоматизировать с помощью SALESBOT. Это бот внутри амо, и его можно программировать. В таком решении необходимо привлекать JS программиста и в случае доработок обращаться постоянно к нему. Ну… так себе решение.
Внешние сервисы.
и т.д.
Долго мы ходили вокруг выбора сервиса. Тыкали на все кнопки, смотрели что стабильней, удобней, гибче. Свой выбор остановили на Chat2desk.
Реализация
Помимо объединения всех источников в едином месте нам требуется разгрузить менеджеров от однотипных задач, напоминаний, технических сообщений и т.д.
Другими словами, нам требуется бот, который будет основные сообщения отправлять самостоятельно. Для этого надо понять, какой типовой путь клиент проходит при покупке, какие вариации развития есть и какие сообщения мы отправляем. Вытащив из клиента все основные моменты, построили схему.
Схема
Если простыми словами, то перевод обращения в заявку автоматом напоминает человеку о незаконченном формировании заказа каждые 24 часа, а дальше, если покупатель не вышел на связь, то складывает его контакт для массовых рассылок. Так же есть напоминания при оплате, отсрочке сделки, доставке и сбор отзыва при получении заказа.
Бот и сообщения
На каждом этапе были написаны сообщения и настроен бот для отправки.
При переводе тега в Chat2desk пользователь получает цепочку напоминаний и «вытаскивается» на продолжение оформления покупки.
Дальше мы подключаем все источники в единое окно. К счастью, Chat2desk позволяет нам подключить все источники, которые клиент использует. Также воронку, что мы построили, можно применить разом на все каналы.
Итого у нас получилось, что все обращения, переписка складываются в едином месте. Мы можем управлять взаимодействием с пользователем, переключая статусы (теги) в Chat2desk. Но при этом у нас нет crm. Другими словами, мы теперь можем общаться из одного места, запускать автоматические напоминания, делать массовые рассылки во все мессенджеры, но не знаем, сколько их там и сколько заказов в обработке.
Интеграция Crm и чатов
Мы уже выяснили, что подходящие для нас инструменты — это amoCrm и Chat2desk. У них даже есть стандартная интеграция.
Стандартная интеграция умеет создавать сделки в амо и передавать всю историю переписки. К сожалению, нам этого недостаточно! Нам нужно перекладывать покупателей на разные этапы работы и напоминаний — дожима, а стандартная интеграция не умеет обмениваться статусами.
Тут как первопроходцам пришлось писать свой виджет интеграции для корректной работы. Итого мы написали виджет, в котором можем задавать равенство статуса в Амо с тегом в Chat2desk.
Иными словами, нам не нужно сидеть в мессенджере. Нам не нужно сидеть в Chat2desk. Мы можем работать, не выходя из амо, при этом с телефона. Амо автоматически передаёт команды в Chat2desk, а тот в свою очередь пишет клиентам, напоминает о важных шагах.
По сути менеджеру остаётся правильно раскладывать сделки по статусам, а дальше бот отправит вопросы, напомнит, попросит отзыв.
Пример:
Перенесли сделку в заявку, спросили параметры заказа, и пользователь не отвечает. Забываем про сделку, и бот будет дальше напоминать сам. Если покупатель так и не вышел на связь, то переводить в «Игнор», чтобы больше не тревожить человека.
В случае оплаты, переведя покупателя в доставку, бот отправляет автосообщение.
Напомнит в случае не оплаты и другое.
Результат
В текущий момент мы сопровождаем и обучаем менеджеров работать по новым условиям. Много вопросов было в первую неделю работы, но уже в основной массе сделки ведутся в амо. Заказчик видит:
- Объём сделок по всем этапам воронки
- Количество сделок, которые менеджеры не переваривают
- Количество отгрузок в день
- Выручка и эффективность каждого менеджера
Менеджеры же получили:
- Удобные инструменты дожима
- Все сделки и сообщения не теряются
- Отсутствие большого количества гаджетов
- Работа из любой точки или в пути
Автор: viktor_svert
