Очень много бизнесменов высказывает свое громкое «фи» холодным звонкам. Оно и понятно. Звонишь незнакомому человеку, отвлекаешь его, пытаешься продать, когда ему это не нужно. Для звонящего это стресс, много отказывают, могут и послать. А для владельца бизнеса дополнительные проблемы: что будут говорить его люди, где взять таких бронебойных сотрудников.
Неужели работает?
Главная цель этого текста рассказать вам что холодные звонки до сих пор работают, показать на своем примере как настроить свой call-центр, как найти сотрудников, как оформить текст разговора, ну и самое важное сколько это стоит.
Заявки — один из ключевых пунктов развития бизнеса. Нет интереса — нет продаж! Конечно, вы как веб-студия вполне способны в силу собственных компетенций раскачать свой сайт, но со звонками дело обстоит по-другому.
Итак, чтобы вы дочитали статью до конца, сразу покажу в цифрах как это работает. Например, 163 лида — (человека, выразившего интерес) назвонили мы за этот год
25% составляет объем продаж с холодных звонков от всего числа продаж.
2 дня требуется, чтобы найти оператора
4 часа требуется, чтобы полностью его обучить
Конечно, все это действует, если система отлажена.
С чего начать?
Я придерживаюсь такого мнения: чтобы начать начните хоть как-то. Именно так я поступила. Я сама взяла телефон, звонила по справочнику и просто предлагала встретиться. Отдача была очень хорошая. Я за пару-тройку часов могла назначить три встречи без скриптов, обучений и прочей подготовки. Но это работает только в том случае, если вы заинтересованы. Я имею ввиду, если вы владелец бизнеса.
Вдохновившись этим успехом, я решила нанять людей, кто будет звонить. Таким образом call-центр я запускала два раза в 2014 и в 2016 году. Итак, первым своим новобранцам, а их было 3 человека, я сказала: «вот вам телефон, звоните» и примерно обрисовала возражения. Весь скрипт занимал одну вордовскую страницу А4. Три менеджера с окладом 10 000 руб. и премией 100 руб. за назначенную встречу назначали 3 встречи в день максимум! Расходы я несла колоссальные, а продаж не было. Через некоторое время пришлось распустить их, так как денег не хватало. Положение компании было тяжелым и я бросила все силы на залатывание дыр.
Мысль о том, что холодные звонки работают, меня не оставляла. У меня самой получалось, опыт коллег тоже говорил о положительных результатах. Спустя два года я подошла к этому вопросу по-другому, учитывая свой прошлый опыт.
Что говорить?
Итак, основа основ холодных звонков – это грамотный скрипт, так называется текст, который оператор говорит по телефону. Вот так выглядит скрипт для оператора. Столбик слева – это план разговора. В центре – текст, который озвучивается клиенту и варианты ответа, справа возражения.
Таким образом, оператору не нужно никаких специфических знаний, чтобы начать работу. Ему несколько раз нужно пройтись по этому документу, посмотреть возможные развития событий. К счастью, все люди себя ведут одинаково и вариаций развития диалога не так уж и много. Этот скрипт «закрывает на встречу» — это на птичьем языке скриптологов означает, что цель оператора договориться о встрече.
Как найти оператора?
Найти человека было чрезвычайно просто.
Во-первых, предложение о работе было очень выгодное. Мы предлагали работать всего полдня – с 10 до 14 и с 14 до 18. Это отлично подходит для мам с детьми, которым скучно дома либо просто нужна небольшая подработка. Так же вакансия подходит для студентов для подработки после пар. К тому же для начала карьеры это отличный опыт.
Из моего опыта найма и обучения операторов не подходят только те, кто не знает что такое браузер, где нажать кнопку «play» в проигрывателе и те, кто читают по слогам. Такие действительно были. И еще те кто так и не набрался смелости набрать номер первый раз. Для них это было очень страшно.
За такую работу предлагается 10 000 руб. в месяц. Оплата полностью сдельная. За каждый разговор оплачивается 5 рублей, при условии, что подняли трубку и диалог длился больше 11 секунд. Именно за такое время можно успеть сказать хоть что-то. Не оплачиваются нецелевые звонки, например, если попали в квартиру. Таких случаев по обычной копеечной базе из интернета 1-2 в месяц.
Получается, что в день по готовому скрипту утренний оператор звонит 100 раз, а потом 100 раз вечерний. Для сравнения в прошлом отделе продаж 100 звонков человек совершал за день. Я поняла, что 8 часов звонить очень тяжело. И если два человека могу сделать 200 попыток, то один за это время максимум 130.
Анекдот в тему:
Если девочку отправить в лес собирать ягоды, то она принесет 5 кг. Если отправить в лес мальчика, то он соберет 3 кг ягод. Но это не значит, что если отправить в лес за ягодами их двоих, то они принесут 8 кг ягод.
Вот результаты одной случайно выбранной недели по звонкам:
14-20 января
Лиды 25
Стоимость связи 1456 руб.
Оплата операторов 2515 руб.
Всего 3971 руб.
Цена заявки 159 руб.
Как не бояться холодных звонков?
Лучший способ, которым пользуюсь я – это нанять человека, который будет звонить. Если вы только в начале пути и нанимать вам не на что или нет представления что говорить, то звонить придется вам самим.
Самый простой способ, который я изобрела сама – это четко представлять, что отказывают не тебе лично, а компании. Ты остаёшься я таким же прекрасным, интересным человеком, но как сотруднику данной компании тебе сегодня отказали. К сожалению, как потом выяснилось, я далеко не первая об этом додумалась. Очень далеко.
Есть случаи, когда человек просто не может пересилить страх заговорить. И даже мотивации остаться голодным не хватает. Тут уже ничего не сделаешь. Если это сотрудник, то с таким прощаемся. Если это вы, то настраивайте Директ и получайте входящие.
В заключении я хочу сказать что, в нашей компании есть успешный опыт внедрения холодных звонков.
На одного менеджера по продажам достаточно одного оператора. Лидов с обзвона будет с лихвой хватать для постоянной загруженности. К примеру, в день оператор может назначать от 3 до 5 встреч. Менеджер способен встретиться только с 3 людьми. Но кроме этого есть отзвоны по решениям, подготовка коммерческих.
Описываю основные выводы, к которым я пришла.
- Такую систему легко масштабировать. Вы приглашаете еще одного оператора и еще одного менеджера – ваш доход вырастает.
- Невысокая цена лида. По нашим данным это самый дешевый способ кроме сарафанного радио и родного seo. Здесь нет зависимости от спроса – сезон или не сезон. Встречи есть как перед Новым годом, так и после. Например, у нас были встречи 30 декабря и 9 января.
- Немного сложно организовать все в первый раз, как и в любой сфере. Но как только получилось, управлять и редактировать уже просто.
- В холодных контактах ниже конверсия в продажу. Действительно человек заинтересовывается в процессе звонка и дальнейших переговоров. Но в связи с тем, что он не сам инициатор контакта цикл сделки немного длиннее и число продаж меньше.
Автор: Verclon
