Telegram может помочь в автоматизации любого бизнеса, даже специфического. Из очевидных плюсов Telegram это мультиплатформенность, удобная десктоп версия, а также возможность расширения функционала и доступность api.
Разберем Telegram на примере такого оффлайн бизнеса, как квесты в реальности. На удивление Telegram всего за год его активного использования глубоко укоренился в днк нашего бизнеса и уже сложно представить наш бизнес без него.
Важная составляющая многих бизнесов — это постоянное общение с партнерами и клиентами.
Франчайзинг — не исключение, необходима оперативная поддержка от целой команды, и желательно, чтобы информационный след был у всех.
На ум сразу приходят мессенджеры: бесплатно, безопасно, есть в каждом смартфоне. Выбирать приходилось из трех: Viber, Whatsapp, Telegram. Мессенджер позволяет создать чат с партнером, его работниками, командой поддержки. В каждом отдельном чате могут находиться только необходимые люди. Можно создать ссылку, по которой будут вступать новые люди. Вся информация удобно хранится в истории (по Telegram работает быстрый поиск), а также отдельно закрепляются ссылки, фотки, что упрощает поиск информации.
Viber отбросили из-за излишней монетизации, “тяжеловесности” и громоздкости интерфейса. Telegram в то время (2014 год) не был широко известен, поэтому выбор остановили на Whatsapp — быстрый, удобный, есть голосовые вызовы, также одним из главных плюсов является широкое распространение (не приходятся нагружать франчайзи лишними действиями).
Когда количество партнеров превысило 20, а по России квестов открылось более 100 — стало сложно контролировать, что происходит, на каком этапе процессы. Появилась потребность в автоматизации. Да и десктопная версия у Whatsapp не полноценная — поэтому перешли на Telegram.
Экономии на смс и уведомления
Первым делом написали бота, который синхронизирован с расписанием и отсылает в чат партнера оповещение о новых бронях. Таким образом мы сэкономили расходы на смс уведомления около 75% (обычно шлем клиенту, владельцу квеста и админу квеста, остались смс только клиенту)
Администраторы на локациях не всегда успевают взять трубку и даже иногда забывают перезвонить, зачастую игра стоимостью 2-5 тысяч рублей “сливается” по глупости.
Примерно полгода назад мы организовали единый колл-центр на все квесты России: операторы обучены, графики составлены, но возникает вопрос хранения информации и, опять же, автоматизации.
Разработали свою CRM систему, где каждая задача прилетает в виде тикета, которую должен обработать оператор.
Каждый шаг оператора в CRM (например подтверждение, перенос, отмена, отзыв и т.д.) автоматически уведомляет чат в Telegram (где находятся работники квеста и владелец). Таким образом они всегда знают, что происходит с их записями. За 15 минут до начала игры, бот напомнит, и, если клиенты еще не на месте, админ позвонит и узнает, где они заблудились.
Поддержка Helpdesk
На базе Telegram был организован helpdesk. Любой работник квеста или владелец может написать через команду “/ask” свою просьбу, и она падает к нам непосредственно в систему тикетов, и оперативно выполняется компетентным сотрудником.
Так выглядит тикет: видно, из какого чата просьба, кто отправил, когда, кто взялся за выполнение.
При этом есть уведомление о выполнении.
А так выглядит чат выглядит после выполнения просьбы — прилетает оповещение о выполнении и имя того, кто выполнил.
Рассылки
Периодически нужно уведомлять партнеров о нововведениях, акциях, делиться опытом или просто информировать. Вручную написать каждому – то еще приключение. Сейчас мы можем одной командой боту /say разослать полезную информацию сразу во все чаты партнеров.
Читаемость таких сообщений доходит до 100%, в отличии от email рассылок партнерам или размещении информации в базе знаний на сайте (куда всем обычно лень зайти).
Спасибо за внимание!
Автор: ArturBogdanov
