Наша компания достаточно популярна как на рынке онлайн-консультов (RedHelper) так и обратных звонков (RedConnect). Недавно мы провели исследование, в котором выяснили в каких категориях сайтов больше обращений клиентов через чат, а где посетители предпочитают заказать обратный звонок. Ниже я расскажу о том, какой инструмент превращения посетителя в клиента работает лучше и в каких условиях.
Ни для кого не секрет, что уходящий год — тяжелый для многих отраслей бизнеса, интернет-сектор не исключение. Распространение систем онлайн-консультрования приближается к состоянию динамического равновесия. Каждый день появляется несколько сотен новых сайтов, которые начинают использовать онлайн-консультант, но примерно такое же количество сайтов с уже установленным чатом исчезает. При этом основная причина — не в том, что владельцы бизнеса разочаровались в таком способе коммуникации с клиентам, а в том, что компании больше не видят себя на интернет-рынке и перестают существовать.
График роста платных клиентов онлайн-консультанта RedHelper
Раньше мы прогнозировали, что бурное распространение онлайн-консультантов будет продолжаться 2.5 — 3 года, т.е. приблизительно до середины 2017. Но уже в начале года эта сфера бизнеса вышла на “плато”. В это же время — примерно год назад — в ходе набирающего обороты кризиса, стали популярны системы обратного звонка. Оказалось, что простая кнопка с надписью “Перезвоним за 30 секунд” действительно способна добавлять новых клиентов. И даже крупные компании, не взирая на свою неповоротливость и бюрократизм, сумели быстро сориентироваться и включить данные системы.
На протяжении всего этого тяжелого года системы обратного звонка активно захватывают рынок со все возрастающей скоростью. Несмотря на свои скромные размеры, эта пока небольшая сфера бизнеса стремительно растет даже в сложные времена.
И сейчас далеко не всем понятно, какой же инструмент лучше и в каких условиях его нужно использовать.
Что выберет клиент — чат или звонок?
Очень частый вопрос от наших клиентов — что лучше? Чат или звонок?
Разбив сайты наших клиентов на категории и просмотрев статистику, стала очевидна очень интересная закономерность.
На сайтах, где клиенты в большинстве случаев могут точно сформулировать свой вопрос (и на него можно так же четко и быстро ответить) — большей популярностью будет пользоваться чат. Если же клиент испытывает трудности в формулировке вопроса, или даже не знает, что конкретно нужно спрашивать — то звонок оказывается эффективнее.
Несколько примеров. Возьмем финансовый бизнес — брокерские услуги, кредитные истории, трейдинг. В этих направлениях клиент никогда до конца не уверен, что он задал все необходимые вопросы — ему нужна обширная консультация, оказать которую через чат очень трудно. А значит убеждать посетителя стать клиентом в этой сфере гораздо проще по телефону.
В то же время, если предприниматель имеет дело с товарами регулярного спроса (например — цветочный магазин), эффективнее будет чат. Скорее всего клиентов будут интересовать две-три мелкие детали — график доставки, условия оплаты, размер букета и т.д. На все эти вопросы можно быстро ответить в чате, тем более, что оператор может использовать заранее подготовленные фразы (т.н. “быстрые ответы”).
В целом же вероятность покупки через онлайн-консультант несколько выше, т.к. при обращении в чат клиент уже точно знает, что он хочет — и только уточняет некоторые моменты. Для сравнения с реальным магазином — в качестве пользователей чата можно представить тех покупателей, которые сразу подходят к полке, берут товар и идут к кассе. А те, кто соглашаются на диалог после фразы “Могу я вам чем-нибудь помочь?” — скорее всего, предпочтут звонок.
Это, конечно же, очень грубое обобщение, и нередки исключения из этого правила. В конце-концов, очень многое зависит от Вашей интернет-площадки и ее специфики.
Не могу не заметить, что в реальности не бывает сайтов, где есть только одна категория клиентов. Вся суть в их соотношении. Всегда будут те, кто не сможет внятно сформулировать вопрос, даже если речь идет про обыкновенную лопату, и им будет нужна консультация по телефону. С другой стороны, на Ваш сайт всегда может зайти хорошо разбирающийся в продукте клиент, которому нужно только узнать наличие на складе или, например, цвет товара — это удобнее сделать через чат.
При этом есть целая категория сайтов “пограничной зоны”, где соотношение посетителей примерно одинаковое — например автобизнес или недвижимость.
Развитие средств коммуникации в ближайшем будущем
Если же взять вообще весь рынок товаров и услуг, то количество пользователей, имеющих возможность сформулировать свой вопрос, и количество клиентов, которые испытывают трудности в понимании чего они хотят примерно одинакова. Поэтому мы прогнозируем, что рынок обратных звонков достигнет эквивалентного системам онлайн-консультирования распространения в течении года. Что же касается самих чатов, то сейчас уже сложно ожидать их роста, скорее всего этот рынок будет находиться в стагнации на протяжении ближайших 18-24 месяцев.
Автор: RedHelper
