О том, кто из сервисов каршеринга вбрасывает фейковые отзывы и игнорирует негатив, а кто моментально отвечает пользователям и решает проблемы клиентов, для Roem проанализировал Кирилл Крутов — руководитель департамента SMM&SERM Kokoc Group.
Крупные сервисы каршеринга, работающие на рынке не первый год, пытаются контролировать репутацию в интернете, но пока плохо справляются с задачей, например, заполняя отзывные площадки фейковыми положительными отзывами. В то же время новым сервисам, запущенным в прошлом году, еще далеко до лидеров рынка. Пока клиентов немного, отслеживать их отзывы в интернете не сложно, но большинство новых каршерингов этого не делают.
Поисковая выдача «Яндекса» и Google анализировалась по трем типам запросов в двух вариантах написания (латиницей и кириллицей):
- брендовые запросы;
- запросы «Бренд+отзывы»;
- запросы «Бренд+отзывы сотрудников».
Результаты выдачи в зависимости от содержания страниц разделили на 5 типов:
- Отрицательные — площадки, где большая часть отзывов о брендах негативная;
- Положительные — ресурсы, где большинство отзывов позитивные;
- Нейтральные — страницы, где нет отзывов или равное соотношение негатива и позитива;
- Собственные — площадки, контролируемые брендами: официальные сайты, группы в социальных сетях;
- Не о бренде — площадки, на которых бренд не упоминается, а поисковики ранжируют их из-за схожего написания.
Car5
На большинстве площадок представители Car5 не работают с негативом пользователей. Например, по многим запросам в топе выдачи сайт Otzovik.com, где бренд игнорирует отрицательные отзывы. Год назад Car5 периодически общался с клиентами на Форуме пользователей московского каршеринга, но перестал. Даже в собственной группе Facebook представители бренда общаются далеко не со всеми пользователями.
Регулярно получают ответы на вопросы и претензии исключительно пользователи «ВКонтакте». Спасает ситуацию только то, что осенью 2017 года бренд начал активно работать над увеличением позитивных отзывов, например, на Zoon, MWOtzyvy и Yell. Но и здесь не все гладко — компания «прокололась» на «вбросе» фейковых отзывов на RentCarus. Рейтинг Car5 здесь достаточно высокий — 4,5 балла из 5 возможных. На странице ранжируется 10 отзывов, из которых 9 — положительные. Однако большинство из них написаны от имени фейковых аккаунтов в «Моем мире» или Instagram. Если перейти по ссылкам на страницы авторов публикаций, окажется что кроме фото на них нет никакой информации или активности. Очевидно, что сам бренд или нанятое агентство активно вбрасывают на сайт позитив, игнорируя при этом негативные отзывы реальных людей.
Мы советуем Car5 сменить подрядчика, который не умеет грамотно размещать позитив и заняться отработкой негатива на всех площадках в поисковой выдаче.
You Drive
Несмотря на то, что в группе YouDrive во «ВКонтакте» не создана специальная тема для отзывов, компания активно общается с пользователями в комментариях к постам. А вот на странице в Facebook с рейтингом 3,4 балла из 5 возможных представители бренда отвечают пользователям по настроению: то благодарят за положительный отзыв, то игнорируют негатив. Чуть лучше ситуация в аккаунте YouDrive в Instagram, где ответы получают большинство клиентов сервиса.
Судя по всему, силы бренда уходят на общение с пользователями в соцсетях, потому что на многих сайтах-отзовиках в ответ на негатив — тишина. Например, рейтинг компании на Otzovik.com — всего 2,5 балла, что неудивительно — компания не попыталась разобраться ни в одной проблемной ситуации, описанной пользователями. YouDrive отмалчивается и на сайте RentCarus, где пользователи жалуются на недоступность службы поддержки и проблемы в работе приложения. А на Форуме пользователей московского каршеринга и Zoon представители компании ни разу не отметились.
Кстати, в выдаче «Яндекса» ранжируется негативный отзыв на сайте Flamp. Пользователь, в том числе, рассказал, что после его негативной публикации о сервисе в Instagram по хэштегу «появился какой-то зазывака и начал убеждать, какой YouDrive полезный и удобный».
Конечно, в выдаче есть и положительные результаты. Например, высоко ранжируется отзыв пользователя сайта Drive2.ru, где подробно и с фотографиями описаны плюсы и минусы сервиса, общая оценка YouDrive позитивная. Несмотря на то, что общий рейтинг компании на Otzovik.ru негативный, в топе выдачи присутствует отдельная положительная публикация. Еще одна позитивная площадка iRecommend с двумя отзывами и общим рейтингом 4,5 баллов.
Стоит отметить, что единственная позитивная площадка, где сервис работает с репутацией — Google Play. Пользователи оценивают приложение на 3 балла, а представители YouDrive реагируют, как на позитив, так и на негатив.
Однако в целом компания работает с репутацией плохо, слабо реагируя на негатив даже в собственных группах в соцсетях. Единственная внешняя площадка, где заметна работа бренда — магазин мобильных приложений, остальные сайты с положительной репутацией — заслуга пользователей, которых YouDrive даже не поблагодарил. Мы рекомендуем бренду выходить из подполья и начинать общаться с клиентами в интернете, тем более, судя по количеству негатива, обсудить есть что.
Делимобиль
«Делимобиль» активно общается с клиентами в специально созданной теме в группе во «ВКонтакте», в комментариях к постам в Facebook и Instagram.
На странице «Делимобиля» на iRecommend много негатива и комментариев клиентов о сбоях в приложении и низком качестве сервиса, но ни одного ответа от представителей компании. Безответными остаются отзывы о проблемах приложения в Google Play и App Store. Поисковики ранжируют несколько отдельных негативных отзывов в «Живом Журнале», iRecommend и Sravni.ru.
Конечно, нашумевший скандал с оплатой ремонта машины после ДТП отразился и на репутации бренда в поисковой выдаче. Например, поисковики ранжируют негативные публикации: пост Ильи Варламова и статью на Medialeaks.
На сайте Otzovik.com бренд дал несколько ответов на отзывы пользователей, но для исправления негативной репутации их недостаточно.
Впрочем, у «Делимобиля» не все так плохо. У сервиса безоблачная репутация на MWOtzyvy и «Отзывы.про», почти идеальная — на «Флап.ру». На сайте «Близко.ру» у сервиса сплошные «пятерки» и редкие «четверки». На ресурсах «О работе», ru, Otzyv.com, «Правда клиентов» и «Отзыв-про», рейтинги сервиса портят единичные негативные отзывы, которые, кстати, остались без ответа. В выдаче встречаются и отдельные положительные отзывы на сайте ReTWORK.
В целом компания хорошо работает с репутацией в социальных сетях, но на других площадках царит тишина. «Делимобиль» не благодарит пользователей за положительные отзывы и не пытается разобраться в причинах негатива. Желаем сервису почаще обращать внимание на мнения клиентов на сайтах-отзовиках.
BelkaCar
В выдаче высоко ранжируется тема отзывов в группе BelkaCar во «ВКонтакте», где представители компании регулярно общаются с клиентами. Поисковики находят аккаунт в Instagram и страницу отзывов в Facebook c высоким рейтингом 4,1 балла. В обеих соцсетях сервис отвечает практически на все сообщения пользователей. Сотрудники компании замечены и в комментариях к некоторым собственным видео на YouTube.
Однако на сайтах-отзовиках представители бренда давно не появлялись. На Zoon до сентября 2017 года BelkaCar пыталась общаться с клиентами, отвечая только на посты о промокодах. Но спустя время перестала реагировать вообще. Судя по всему, о существовании Otzovik.com и Yell.ru компания не подозревает: и негатив, и позитив остаются там без внимания.
На iRecommend у компании нейтральная репутация, но это нельзя назвать заслугой ее сотрудников, которые не отреагировали ни на один отзыв.
В репутации BelkaCar есть и светлые пятна. Например, на СПР все почти идеально — 5 отзывов и все положительные, но вопросы от пользователей компания игнорирует. В прошлом году представители бренда пытались общаться с участниками Форума пользователей каршеринга, правда, в конце концов бросили, но в целом репутация сервиса на площадке позитивная. В App Store у BelkaCar тоже все хорошо — оценка 4,2 балла. А в Google Play, где рейтинг приложения 4,3 балла, некоторые пользователи все же получают ответы на отзывы.
Поисковики ранжируют отдельные позитивные отзывы: обсуждение сервиса на сайте «Большой вопрос», сравнение разных сервисов каршеринга и подробный пост пользователя Drive2.ru c фотографиями. Положительно отзываются о BelkaCar и сотрудники: на сайте «О работе» рейтинг компании почти идеальный — картину подпортил только промокод, размещенный как негативный отзыв.
Таким образом, складывается впечатление, что BelkaCar пыталась работать с репутацией сразу после запуска сервиса и результаты положительно влияют на поисковую выдачу до сих пор. Сейчас бренда хватает только на общение с клиентами в соцсетях. Мы рекомендуем сервису вернуться на отзывные площадки и осваивать новые, где оставляют отзывы сотни пользователей, которых, к сожалению, никто не слышит.
Anytime
В топе выдачи по разным запросам часто встречается тема отзывов в группе сервиса во «ВКонтакте», где представители сервиса регулярно отвечали пользователям до осени 2017 года. Но по неизвестной причине с тех пор компания хранит молчание. Аналогичная ситуация и в Facebook, где рейтинг компании 3,1 балла: последний раз на отзывы пользователей Anytime реагировал в августе прошлого года. Пользователям Instagram и YouTube повезло чуть больше: компания изредка отвечает подписчикам, но большинство вопросов остается без внимания.
В поисковой выдаче можно найти как страницу бренда на Otzovik.com, где рейтинг Anytime всего 2,4 балла, так и отдельный отзыв на ресурсе, где такая же печальная картина без ответа на негатив.
Большинство клиентов недовольны работой приложения, о чем говорят оценки 2,9 балла в Google Play и 2,5 балла в App Store. На iRecommend и Zoon только по одному негативному отзыву, но их достаточно, чтобы испортить репутацию бренда на площадках. Кстати, создать негативный образ может и один комментарий: к примеру, отрицательный отзыв об Anytime в позитивном посте о «Делимобиле».
Кстати, недовольны Anytime не только клиенты, но и сотрудники, о чем говорит негатив на JobRate.
Поисковики ранжируют несколько отдельных отзывов, например, на сайтах Autokadabra, «За рулем» и Форуме пользователей московского каршеринга. Обеим публикациям больше 4 лет и в целом они нейтральные.
У Anytime всего одна площадка с положительной репутацией выдаче и та вызывает вопросы. На Rentcarus опубликован один положительный отзыв, но, как и в случае с Car5, автор, скорее всего, бот, потому что в аккаунте в Facebook у него нет даже фото.
В целом складывается впечатление, что Anytime не интересует не только репутация на сайтах-отзовиках, но и в собственных группах в соцсетях. В поисковой выдаче сложности с положительной репутацией, а небольшое количество нейтральных ресурсов — отголоски тех времен, когда компания была единственным в Москве сервисом каршеринга и пользователям не с чем было сравнивать. Рекомендуем Anytime открыть глаза на ситуацию и услышать мнение собственных клиентов.
CAR4YOU
В группе во «ВКонтакте» бренд исправно отвечает на вопросы и претензии пользователей. В Facebook, где рейтинг CAR4YOU — 2,1 балла, представители компании общаются только с пользователями, пишущими отзывы, оценки без текста, как низкие, так и высокие, остаются без внимания.
Негатива о сервисе в выдаче немного. В Google Play пользователи жалуются в основном на некорректную работу приложения и строгость «службы безопасности», которая часто отказывает в регистрации. «Служба безопасности» стала причиной негативного отзыва и на Rentcarus. В обоих случаях представители CAR4YOU хранят молчание. Один из пользователей ресурса «Трушеринг» в обзоре новых сервисов каршеринга высказал недовольство рекламой бренда.
Большая часть отзывов нейтральные: видео на YouTube и несколько постов в блогах на «Трушеринг», в том числе в обзоре конкурентов. По многим запросам поисковики высоко ранжируют положительный отзыв на iRecommend и отдельно страницу компании на ресурсе. Позитивное мнение о бренде сложилось только у одного посетителя сайта «Трушеринг».
Как и более опытные конкуренты, CAR4YOU уделяет мало внимания управлению репутацией в поисковой выдаче. Получить ответ от бренда пользователи могут только в соцсетях. На сайтах-отзовиках все обращения уходят в никуда. Мы рекомендуем компании заняться отработкой негатива и общением с клиентами. Сервис новый и многие люди, прежде чем начать его использовать, изучают отзывы в интернете.
Lifcar
Представители Lifcar регулярно отвечают на вопросы пользователей в группе во «ВКонтакте». В Instagram мало кто из подписчиков обращается к бренду, но на все комментарии компания реагирует. Конечно, поисковики ранжируют и негатив. Один пользователь «Трушеринг» жалуется на необоснованные штрафы, другие — на проблемы с приложением. Негатив есть и на YouTube. В выдаче есть площадки с нейтральной репутацией бренда, например, обзор на YouTube и страница на Rentcarus, где пока нет отзывов клиентов.
Репутацию в App Store мы оценили как нейтральную, но компания на грани: с рейтингом приложения в 2,6 балла велик риск, что площадка станет негативной. Спасают Lifcar только ответы на отзывы каждого пользователя. Единственный ресурс с положительной репутацией, который периодически встречается в выдаче по разным запросам — Google Play. Оценка приложения 3 балла и большинство отзывов положительные, но компания на ситуацию никак не влияет, игнорируя позитивные и негативные отзывы пользователей.
Как и в случае с CAR4YOU, клиенты Lifcar могут пообщаться с представителями компании только в соцсетях, на отзывных ресурсах компания отмалчивается. Единственная сторонняя площадка, где бренд реагирует на негатив потребителей — магазин приложений, но и там рейтинг под угрозой. Учитывая, что позитивная репутация бренда только на одном сайте в выдаче, компания рискует испортить впечатление о себе еще на старте работы. Рекомендуем Lifcar пообщаться с недовольными потребителями и мотивировать клиентов оставлять позитивные отзывы в интернете.
RENTMEE
В выдаче ранжируется группа бренда во «ВКонтакте», однако RENTMEE с пользователями в ней не общается. Возможно потому, что они ничего не спрашивают, только размещают промокоды в комментариях к постам.
В магазинах приложений у бренда репутация плохая. Оценка в Google Play всего 1,9 баллов, а большинство отзывов — негативные. Кстати, по многим запросам поисковики ранжируют вторую страницу в Google Play с незначительным различием в адресе. Но суть от этого не меняется — в обоих случаях ситуация печальная. Рейтинг в App Store — 1,8 баллов из-за проблем с регистрацией и открытием приложения.
По всем запросам поисковики показывают большое количестве площадок с нейтральной репутацией бренда. Например, упоминание в обзоре сервисов каршеринга на GeekTimes, видео-обзор на YouTube, отзыв пользователя на «Трушеринг». Нейтральная репутация у бренда и на Форуме пользователей московского каршеринга, однако представители компании в комментариях не замечены. Единственный позитивный отзыв — личный опыт пользователя портала о путешествиях. Автор подробно и с фотографиями описал плюсы и минусы сервиса и оценил его положительно.
Поскольку RENTMEE запустился чуть больше полугода назад, отзывов в интернете о нем немного. Но и их достаточно, чтобы отбить у потенциальных клиентов желание воспользоваться услугами сервиса. Рекомендуем бренду обсудить проблемы в приложении с аудиторией, наладить коммуникацию с клиентами на других площадках и мотивировать их делиться положительными отзывами.
EASYRIDE
Представители сервиса отвечают на вопросы пользователей в комментариях к постам в группе во «ВКонтакте», но не регулярно и с личных аккаунтов. EASYRIDE делит первое место антирейтинга приложений в нашем исследовании с предыдущим сервисом, пользователи Google Play оценили его на 1,8 баллов. Большая часть отзывов отрицательная, а компания отреагировала на них только два раза. Негатив есть и на портале «Трушеринг»: пользователь жалуется на высокую стоимость и неудобные автомобили.
В выдаче большое количество площадок с нейтральной репутацией бренда. Например, страницы компании на Rentcarus и Folder, где пока не высказался ни один пользователь и обсуждение сервиса на форуме «Авто.ру», которое превратилось в обсуждение автомобилей.
Поисковики высоко ранжируют подробные положительные отзывы на «СпасибоВсем», «Трушеринг» и iRecommend. На последних двух ресурсах ситуация нейтральная — картину портят негативные публикации, которые остались без ответа.
У EASYRIDE минимальное количество собственных площадок в выдаче: только группа во «ВКонтакте» и официальный сайт. Поэтому сервису как минимум стоит прокачивать страницы в других соцсетях: для начала создать в них раздел «Отзывы», чтобы пользователи имели возможность высказаться. И, как и остальным конкурентам, стоит начинать общаться с клиентами на отзывных площадках, где ситуация пока нейтральная.
Carenda
По многим запросам в выдаче находится страница бренда на Rentcarus с отрицательной репутацией — несколько пользователей остались недовольны работой службы поддержки. Кстати, один из них не поленился и продублировал отзыв на «Яндекс.Карты», в результате репутация компании на площадке испорчена. Одного негативного мнения достаточно и для отрицательной репутации Carenda на The Village: в комментариях к новости о запуске сервиса пользователь пожаловался на операторов службы поддержки.
В магазинах приложений картина различается. В Google Play рейтинг сервиса 3 балла, при этом компания периодически отвечает на отзывы клиентов. Тогда как пользователям iOS повезло меньше — в App Store у компании нет возможности отвечать, а из-за большого количества негатива оценка приложения всего 2,4 балла. В выдаче отдельно ранжируется страница приложения в App Store Preview без оценок пользователей, поэтому репутация здесь нейтральная.
Среди других площадок с нейтральной репутацией Carenda: GeekTimes, Sofiablg, видео-обзор на YouTube. На Zoon и Flamp ни один клиент пока не поделился мнением о Carenda. Поисковики ранжируют только две площадки с положительной репутацией Carenda. На «Трушеринг» подробный пост с фотографиями об успешном тестировании сервиса. На Форуме пользователей московского каршеринга отзывы положительные, а представители компании периодически отвечают на сообщения.
Carenda оказался единственным сервисом каршеринга, не имеющим групп в соцсетях. В результате сервис проигрывает своим «молодым» конкурентам: на фоне отсутствия собственных площадок, за исключением официального сайта, в выдаче уже появилось большое количество негатива. Судя по всему, компания старается общаться с клиентами на отзывных площадках, но пока справляется с задачей на «тройку» — на одних ресурсах часть отзывов остается без ответа, на других представители сервиса не появлялись вообще.
Мы рекомендуем Carenda создать группы в соцсетях, пользователям которых удобнее общаться с брендом. Также стоит почаще мониторить поисковую выдачу на предмет негатива и вовремя его отрабатывать. Полезно мотивировать довольных клиентов делиться мнением о сервисе.
Выводы
У всех сервисов общая проблема — слабая проработка сайтов-отзовиков. На большинстве площадок представители компаний ни появлялись ни разу или забросили их. Отельные бренды сосредотачиваются на коммуникации с клиентами в соцсетях, но и там есть над чем работать.
Учитывая, что на рынке регулярно появляются новые сервисы, компаниям важно отслеживать жалобы собственных клиентов в интернете и решать их проблемы, пока они не ушли к конкурентам. Кроме того, и крупным брендам, и начинающим сервисам необходимо мотивировать пользователей на позитивные отзывы. Элементарный способ — предложить бонусные минуты за отзыв на конкретных площадках, необходимых компаниям.
