Служба поддержки — это то место, в которое пользователи обращаются, чтобы помочь вам создать лучший продукт. Конечно, в том случае, если вы готовы их слушать. Ежемесячно нам поступает более 175 000 обращений в поддержку, что можно сравнить с населением целого Петропавловска-Камчатского.
Естественно, хочется снизить эту цифру, так как продукт с идеальным пользовательским опытом не нуждается в поддержке. Кроме того, отдельной статьей расходов компании является содержание нескольких колл-центров, каждый звонок обходится в определенную сумму. Анализ этих проблем может стать серьезной базой для наполнения продуктового беклога задачами улучшения процессов, функциональной логики и внедрения новых фич.
Летом 2018 команда QIWI Кошелька — разработчики, тестировщики, дизайнеры — разделилась на две группы и отправилась в колл-центры Калуги и Челябинска для того, чтобы узнать, с какими проблемами сталкиваются наши пользователи. Проводя аналогию, можно сказать, что прямой контакт команды разработки с пользователем это не тушение горящего пожара, это создание системы пожарной безопасности.
На работу в поля
Жюль Бретон
Под катом я коротко расскажу о том, как это было, и почему полезно выбираться из офиса и смотреть, как твоим продуктом пользуются люди.
Колл-центр
Речь идет о ведении коммуникации которая приводит в первую очередь к дальнейшему улучшению продукта. За четыре дня, проведенных в колл-центре, два дня было уделено звонкам (каждый из нас мог не только слушать звонки, сидя рядом с оператором, но и самостоятельно отвечать на вопросы пользователей, проходя по скрипту) и два дня на тикеты. Перед этим мы прошли обучение, и все оказалось не таким сложным, как на первый взгляд.
Тематика обращений повторялась, и к концу второго дня можно было выделить основные категории.
Вот наш топ-5:
- Ошибочные исходящие переводы с кошелька на кошелек (сейчас готовим фичу отмены платежа, которая существенно уменьшит число обращений)
- Узнают общую информацию о том, как совершать платежи, то есть фактически обучаются, как пользоваться продуктом.
- Ошибочное пополнение.
- Вопросы по прохождению полной и упрощенной идентификации пользователя.
- Вопросы по пластиковым картам Visa. Больше всего вопросов по датам доставки.
Это позволяет бороться с синдромом «разработки в вакууме», очень ценно получить взгляд со стороны на, то как люди используют приложение. Программистам редко приходится видеть их фичи в действии, почти так же редко, как и получать актуальный фидбек от людей, которые пользуются продуктом ежедневно. При разработке продукта легко застрять в собственной точке зрения — UI или фича, которая может показаться вам интуитивной, не будет казаться естественной в глазах клиентов. Общение с ними помогает понять другую точку зрения и оптимизировать подход к дизайну, чтобы сделать его более понятным. После поездки мы уделили два дня подведению итогов. Разделились на несколько команд, и в первый день выписывали на доске те проблемы, с которыми столкнулись в ходе общения с пользователями, а во второй день презентовали командные решения.
Бывали и совпадения, однако по итогу мы получили более 160 тикетов, которые вошли в беклог колл-центра. Многие из них уже сделаны, часть из них не имеют решения, некоторые затрагивают другие команды и были переданы им. В целом количество звонков в поддержку на протяжении года держится на приблизительно одинаковом уровне (175-180 тысяч в месяц). Например, осенью в мобильных приложениях был основательно переделан раздел Карт (заказ карт, детальная информация по ним), однако количество звонков по вопросам карточных продуктов как было, так и осталось на одном уровне.
Значит ли это, что работа проделана зря? Нет, и сложно сделать однозначный вывод, так как это совокупность работы большого количества людей и команд, тут сложно выявить улучшение в контексте одной фичи.
Итого
Лучший продукт — не тот который построен с самыми эффективными алгоритмами или с самым чистым кодом. Это, продукт в котором нуждаются пользователи, который они хотят видеть. Поддержка помогает разработчикам по-новому взглянуть на продукт и их работу, не забывать о конечном результате.
Это помогает видеть большую картину в целом: по мере того, как продукт растет, становится более зрелым, разработчики сосредотачиваются на функциональности, которую они создают. Не всегда есть время задуматься о полном представлении и о своем месте во всей компании. Важно осознать, что очевидное для программиста не всегда столь очевидно для остальных.
И небольшим оффтопом — у нас скоро будет митап для iOS-разработчиков.
Автор: gri5ha
