В статье расскажем, что такое цифровой путь корпоративного клиента, каким мы видим идеальный цифровой путь, и на примере уже привычной для автомобилистов услуги — оплаты по банковской карте — начнем серию публикаций с обзором сервисов в B2B-сегменте.
Unsplash / Фото: Marcin Jozwiak
Небольшой ликбез
Все мы бывали на АЗС и знаем, что заправка авто не занимает много времени. Процесс простой — вставить пистолет в бак и оплатить бензин/дизель на кассе. При этом каждый из нас может относительно легко сформировать свой «топливный бюджет» на месяц с учетом пробега и расхода. Но в случае с юридическими лицами ситуация оказывается несколько сложнее — у них может быть от одного до нескольких тысяч автомобилей в автопарке. Руководителям организаций приходится контролировать топливные расходы у своих водителей, бухгалтерии необходимо вести учет и регулярно отчитываться перед налоговой службой.
Чтобы упростить управление финансами для компаний, мы в «Газпромнефти» шесть лет назад разработали личный кабинет для корпоративных клиентов. Изначально в нем можно было мониторить траты водителей на топливо. Но постепенно функциональность личного кабинета расширялась, вводились новые услуги для держателей топливно-сервисных карт — и организациям стал доступен целый комплекс цифровых сервисов.
Цифровой путь корпоративного клиента
Комплекс цифровых сервисов для корпоративных клиентов мы разрабатываем на платформе «ОПТИ 24». Мы хотим, чтобы клиенты, используя эти сервисы, могли решить большую часть своих вопросов онлайн в любое удобное время. Поэтому работаем над построением «цифрового пути клиента», максимально упрощая процесс работы с нами.
Наглядно:
О том, какими услугами уже пользуются корпоративные клиенты «Газпромнефти», мы расскажем далее.
Какие сервисы уже доступны компаниям
Основа пакета услуг для корпоративных клиентов — топливно-сервисные карты. С их помощью которых водители компании приобретают топливо и сопутствующие товары, оплачивают услуги мойки, шиномонтажных мастерских, автосервисов у партнеров.
Менеджер компании может управлять этими картами — устанавливать лимиты и следить за расходом топлива водителями — в личном кабинете на сайте. Также в личном кабинете можно найти подробную карту АЗС и технических станций с детализацией услуг, сервисы оплаты системы «Платон», «цифровой логист» («Курс»). «Курс» помогает выбрать оптимальный план заправок на маршруте исходя из стоимости топлива на АЗС. Даже имея один автомобиль, бизнесмены ощутят выгоду — по нашим подсчётам, экономический эффект составит порядка 30 тысяч рублей в год. А для крупных перевозчиков с автопарком в несколько сотен машин сокращение затрат может достигать десятков миллионов рублей в год.
Удобные функции доступны и в мобильном приложении. На смартфоне можно просмотреть баланс карты и оценить имеющиеся лимиты на покупку топлива, оперативно заблокировать или разблокировать карту, а также найти ближайшие заправочные станции и автомастерские. В приложении для Android есть виртуальная карта.
Дополняет функциональность этих сервисов программный интерфейс API. С его помощью клиенты «Газпромнефти» могут организовать регулярный экспорт данных о транзакциях по топливно-сервисным картам в собственные учетные системы. Все данные также можно передать в учетные системы компании-клиента (1С, SAP и другие), что снижает нагрузку на бухгалтеров и исключает вероятность ошибки при ручном наборе.
Как мы ищем идеи для новых продуктов
Наш пул цифровых сервисов регулярно пополняется. Причем определить, какую функцию необходимо добавить следующей, нам помогают клиенты. Аналитики компании мониторят отзывы о продуктах и проводят глубинные интервью с пользователями. Чаще всего участники команды разработки и владелец продукта — наиболее заинтересованные в обратной связи — сами проводят всю эту работу, но могут подключить исследовательскую команду.
Клиенты участвуют в проблемно-контекстных интервью по желанию. В зависимости от задач исследования привлекается компания из определенного сегмента. Мы отправляем клиентам приглашение протестировать новые сервисы, после чего они первыми получают доступ к их бета-версии.
Мы также проводим сервис-дизайн сессии — комплексные мероприятия, к которым участники готовятся заранее: изучают тренды рынка, новости конкурентов, обсуждают с коллегами в регионах возможные направления для развития новых продуктов. Выдвигают гипотезы и отправляются проверять их: организуют интервью с клиентами или проводят «полевые» исследования на АЗС.
Если отклик клиента положительный, действительно, есть боль, которую необходимо решить, то участники исследовательских команд возвращаются в офис и прорабатывают бизнес-модель будущего решения, обсуждают его со стейкхолдерами и предлагают продуктовым командам. На основе обратной связи мы формируем список изменений. Например, в личном кабинете появятся новые сервисы, в первую очередь — решения для оплаты дорожной инфраструктуры, или, например, антифродовый отчет, оплата городских и трассовых парковок, страхование грузового транспорта, эвакуация автомобилей.
Одним из последних, очень востребованных, нововведений стала функция пополнения счета корпоративного договора с банковской карты.
Одно из последних нововведений: пополнение счета с банковской карты
Пополнение счета для юридического лица — это многоступенчатый процесс, который отличается от привычных нам переводов с карты на карту между физическими лицами. Рассказываем, как это бывает обычно.
Бухгалтер компании (или другое ответственное лицо) должен сформировать платежное поручение в 1С, указать в нем номер договора, на который зачисляются средства, подписать и отправить платежное поручение банку. Проделать все эти операции необходимо в рабочий банковский день, так как платежные поручения не обрабатываются по выходным и в праздники.
Далее, нужно ждать, пока платеж обработает банк-получатель денежных средств и сам получатель (в данном случае «Газпромнефть-Корпоративные продажи») — ему нужно правильно «разнести» поступившие на договор плательщика деньги и учесть их во внутренних системах. В итоге платеж, который у физического лица занимает несколько минут, для юридического лица растягивается на часы, а иногда — дни.
Мы в «Газпромнефти» решили эту проблему и разработали новый сервис, который дает возможность пополнять счет договора с помощью обычной банковской карты. Если компания не может перевести деньги по платежному поручению (ночью, в выходные или праздничные дни), достаточно сделать перевод с корпоративной или личной банковской карты. Деньги поступят на счет в любое удобное время, даже ночью. Их сразу можно потратить на покупку топлива или сопутствующих товаров/услуг.
Казалось бы, обычный сервис, но это только для нас с вами, заправляющих личные автомобили на АЗС. Однако все не так просто, как кажется на первый взгляд — под капотом услуги находится сразу множество систем «Газпромнефти».
Как это работает технически
Общий алгоритм до момента зачисления денег на счет клиента можно описать следующим образом:
- Клиент авторизуется в личном кабинете и выбирает номер договора для пополнения.
- Из личного кабинета данные о платеже, контрагенте и сумме платежа передаются банку-эквайеру, а итоги платежа фиксируются в нашей CRM-системе.
- Если платеж проходит успешно, CRM-система направляет эту информацию оператору фискальных данных для хранения и передачи фискальных данных в Федеральную Налоговую службу, а также для формирования электронного чека и отправки клиенту. Эта же информация поступает в нашу 1С-систему, отвечающую за коммерческий учет.
- 1С направляет информацию о платеже в процессинг, и клиент видит зачисление на топливный счет в онлайн-режиме.
На следующий рабочий день (это связано с особенностями работы банковской системы), когда банк отправляет нам деньги, перечисленные клиентами с карт, мы также получаем реестр, в котором отражены все данные о платеже и контрагенте: ИНН, наименование, номер пополняемого договора и так далее. После загрузки этого реестра в систему 1С, автоматически происходит сверка с платежами, которые были совершены с банковской карты в предыдущий день, и проставляется отметка об успешной сверке.
Как шел процесс разработки
Внедрять функцию пополнения счета договора с банковской карты мы начали в октябре 2018 года. На создание услуги ушло примерно шесть месяцев. Одной из самых сложных задач была синхронизация работы всех команд разработки, потому что требовались изменения в большом количестве систем: от личного кабинета, до интеграции с 1С и передачи информации оператору фискальных данных. Всего в проекте участвовало около 40 специалистов — из Москвы, Екатеринбурга, Санкт-Петербурга, Ярославля и других городов.
Фронтенд сервиса оплаты договора по карте построен на фреймворке Vue.js, бэкенд — на Laravel. Часть разработчиков занималась интеграцией новой функциональности в Oracle Siebel CRM и 1С — работы с разными системами велись параллельно.
Чтобы соответствовать требованиями федерального закона 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники», мы решили подключить онлайн-кассу, несмотря на некоторые сомнения в начале проекта.
Кто пользуется сервисом
Мы запустили сервис пополнения договора с банковской карты в марте 2019-го. Не ждали, что он заменит собой уже привычную процедуру пополнения счета с помощью платёжных поручений. Банковские карты должны были стать альтернативным способом зачисления средств в случаях, когда рабочий банковский день закончился (или не начался) и «стандартный» перевод не сможет пройти вовремя.
Unsplash / Фото: Christian Chen
Так и получилось — в основном перевозчики используют сервис по пятницам после 16 часов, чтобы обеспечить наличие средств на топливном счете в выходные дни. Довольно востребованной услуга оказалась и в ночное время — например, владельцами пекарен, которые пополняют счет с карты в 3–4 часа утра, чтобы у их водителей была возможность заправить транспорт и развести продукцию до начала работы торговых точек.
Сейчас порядка 1% от всех платежей, которые поступают от наших клиентов, приходятся на банковскую карту. И количество пользователей сервиса постепенно растет — каждый день подключаются от трех до пяти новых компаний. В целом на основе отзывов и статистики мы можем сделать вывод, что корпоративные клиенты «Газпром нефти» стали реже сталкиваться с проблемой «заблокированного» договора из-за отсутствия денег на балансе. Теперь им можно не переживать, что их бизнес «встанет» вместе с автотранспортом.
О других наших цифровых проектах с молодыми российскими стартапами:
Автор: Сеть АЗС Газпромнефть
