Уже достаточно давно Google ввели возможность отвечать пользователям на их отзывы. Однако, на первый взгляд, очень мало разработчиков пользуются такой возможностью. На собственном опыте я убедился, что ответы могут быть неплохим маркетинговым инструментом и способом вербовки новых евангелистов своего продукта.
Можно умело использовать этот инструмент себе во благо. Ведь пользователи, которые читают отзывы, обычно самые лояльные, въедливые и преданные. Как говорит известная пословица – от любви до ненависти один шаг. И в обратную сторону тоже. Кроме того, есть сведения, что отзывы влияют на рейтинг приложения в магазине. Конечно, если у вас более 100 отзывов в день, то отвечать на все довольно проблематично, но при меньших объемах это не сложно и даже весело.
Итак, советы:
1. Старайтесь, по возможности, всегда отвечать на отзывы. Неважно, положительные ли они или отрицательные.
Пользователь получает email, информирующий о вашем ответе и возможно, он с вами свяжется. Обычно терпеливая помощь и внимательный контакт очень трогает людей. При этом у вас появляется шанс не только исправить проблему, обратить негодующего юзера в поклонника, исправить негативный отзыв, но и получить массу новых пользователей.
2. Никогда не отвечайте грубо, не оскорбляйте и не унижайте пользователя.
Нет нужды иронизировать или высокомерно осуждать. Никакого троллинга, а тем более нецензурных слов. Люди бывают разные, устройств тысячи, день не всегда солнечный – будьте выше этого, не заряжайтесь плохими эмоциями и не расстраивайтесь из-за отрицательных отзывов. Вас читают другие потенциальные клиенты и им такое поведение может не понравится.
3. Старайтесь отвечать позитивно и с юмором.
Заряд здорового позитива, но без сарказма, поможет растворить негатив пользователя и улучшить ваш имидж.
4. Давайте свои контакты.
Всегда старайтесь перевести диалог в приватную переписку через email или Skype. Так проще получить более полную информацию о проблеме, попросить протестировать APK, прислать логи.
5. Закладывайте идею, что купив продукт человек получит ещё больше.
Многие пользователи жалуются на какие-то ограничения функционала, особенно в играх и приложениях с IAP, и именно с этим связано самое большое количество отрицательных оценок. Объяснение, что оплата берется во благо пользователя, для регулярных обновлений, исправлений багов и повышения производительности, требует большого мастерства, но поможет мотивировать пользователя к покупкам.
6. Просите исправить отзыв, если проблема решится.
Но лучше это сделать в приватной переписке.
7. Ищите контакты пользователя и обращайтесь к нему напрямую, чтобы решить его проблему.
К сожалению, не все пользователи отвечают в Hangouts и приходится искать их по имени или даже аватаркам в социальных сетях.
8. Если отзыв написан на родном языке пользователя, обращайтесь к нему на его же языке, пусть и на коряво переведенным онлайн-переводчиком.
Очень многие люди благодарны за пускай даже за неудачную попытку иностранцев говорить на их родном языке.
9. Благодарите за отзыв даже, если он отрицательный и если критика справедлива — извиняйтесь.
Правила хорошего тона никто не отменял. Акцентированная вежливость заставляет уважать оппонента.
10. Если ваш продукт сравнивают с конкурентами, постарайтесь аргументированно доказать, почему ваше приложение лучше.
Коротко и только факты.
В качестве иллюстраций использовались ответы на отзывы к моим приложениям.
