Привет, уважаемые пользователи!
В данной публикации хотел бы поделиться своим опытом работы. Некими секретами профессии.
Я работаю в первых рядах техподдержки одного из провайдеров беспроводного интернета, чье название останется в тайне. Я думаю, самые догадливые уже догадались, что речь идет о первом эшелоне этой самой поддержки — контакт-центре. Горячая линия и все такое.
Не буду говорить о том, что клиенты, звонящие к нам, не всегда обладают минимальными навыками. Честно признаюсь, что уважаю право людей не разбираться в технике, интернете и обладающими мелкими навыками работы со всем этим. Если повезет, я понемногу расскажу больше секретов, стараясь тщетно скрыть название самой компании.
Сейчас хочу рассказать о том, что такие как мы — стоим в тени всех. Лавры достаются не нам. И почему меня это расстраивает? Ну, поглядим на это с нескольких точек зрения.
1. Услуги контакт-центров полезны не только интернет-провайдерам, но и другим компаниям нашей тематической отрасли. Я поработал на данной должности не в одном месте и знаю, что даже крупные игроки рынка используют нас как пушечное мясо между собой и клиентом. Активные продажи, опросы, первая помощь недовольным, и пред-помощь потенциальным клиентам компании. Как бизнес-клиентам, так и нам, обычным людям.
2. Есть еще одна особенность. Такие люди, как мы, операторы, имеем высшие разряды под названием «менеджер по работе с клиентами». Такими услугами пользуются даже стартапы. Не все подряд, но данная практика встречается все чаще. И больше среди тех, кто направлен на бизнес-сектор. Согласитесь, опытный переговорщик, умеющий быстро и на лету схватывать всегда пригодится.
То, что мы остаемся в тени, вполне заслуженная роль голоса компании. Поговорю теперь о конкретном моем нынешнем месте работы. Чем мы занимаемся:
— мы помогаем делать выбор;
— мы не навязываем выбор (что очень нравится в этой работе);
— мы принимаем удар, когда что-то не работает;
— мы слышим похвалу в адрес начальства, хотя делали это и не они, и не мы;
— мы помогаем постоянно держать связь между клиентом и нормальной работой компании.
Есть еще много-много деталей, которые могут пригодится тем, кто в дальнейшем может заинтересоваться услугами подобных мне людей. Есть много тонкостей, много своих фишек. И если эта попытка поста удастся, то я обязательно сделаю продолжение, раскрывая грязные подробности.
Автор: 8<
