На переговорах с клиентами я уже автоматически использую такие формулировки, которые предполагают, что ответственность за те или иные события лежит на мне:
Я не говорю: «Возможно, вы меня неправильно поняли».
Я говорю: «Возможно, я неправильно донёс свою мысль».
Я не говорю: «Вы не заметили ссылку на прототип, которую я отправлял в переписке».
Я говорю: «Я, видимо, не достаточно привлёк вашего внимания к важной ссылке в нашей переписке».
Я не говорю: «В следующий раз постарайтесь не опаздывать на встречу».
Я говорю: «В следующий раз постараюсь дополнительно предупредить вас о встрече за пару часов до её начала».
Вроде, мелочь, а здорово перестраивает общий тон беседы. В моих словах трудно найти любого рода «обвинительные» формулировки. Я стараюсь подсвечивать проблемы так, чтобы клиент не чувствовал себя их источником.
А ещё такие формулировки помогают мне, подсвечивая проблемы, смещать акцент на их решение в дальнейшем. И — вишенка на торте — это решение ложится на мои плечи, а не на плечи собеседника.
Особый кайф, когда попадаются клиенты, придерживающиеся такого же принципа.
Этот навык положительно влияет на конверсию в сделки и на приятное течение рабочих переговоров. Он очень хорош и ему можно научиться. Это я говорю как человек изначально токсичный и обвиняющий окружающих во всём, чём ни попадя (особенно это вырывается наружу при игре в Overwatch; это такая командная «стрелялка», где очень удобно винить товарищей по команде в своих косяках). В базе эта моя черта никуда не делась, но я её осознаю, признаю и учусь с ней работать лет с двадцати трёх (когда осознал, насколько манера общения влияет на мои результаты).
Автор: Егор Камелев
