Непонятно, ждём ли мы кадрового кризиса в конце осени.
Кто-то говорит, что все mid+ и senior улетели в тёплые края. Кто-то говорит, что их даже стало больше, потому что ушли западные вендоры. А кто-то учит технологии этих вендоров, чтобы быстрее уехать. По ряду прогнозов нас ждёт проблема с квалифицированными кадрами.
Подходов тут два: конкурировать за оставшихся или готовить новых.
Как в России готовят джунов, вы наверняка знаете по курсам на открытых площадках. Я просто процитирую Карлина из книги «Будущее уже не то, что прежде»:
«Стань врачом, звони сейчас!
Стать врачом за двадцать дней? Это реально. Благодаря нашей ускоренной программе обучения вы можете стать врачом всего за три недели, притом учиться придётся только двадцать минут в день. Также вы можете за один день выучиться на дантиста. Не нравится нынешняя работа? Не востребована специальность? Станьте врачом. Или дантистом. Это просто. Звоните сейчас и получите дополнительно курс медсестры для супруги. Фактически мы можем выучить её по телефону».
Мы работаем в обе стороны, но, как мне кажется, у нас теперь очень хорошо выстроен процесс работы с джунами. Понятно, что сейчас только ленивый не переучивает курьеров в тестировщиков, но у нас всё же чуть иначе.
За последний год мы «конвертировали» 22 человека из сотрудников колл-центра в ИТ-специалистов, и даже те, что с гуманитарным образованием, «прижились».
В банке есть колл-центр, он большой. В нём работают по большей части вчерашние студенты, причём как гуманитарных специальностей, так и технических. Речь идёт и про первую линию, которая «Попробуйте перевернуть карту» и «Вот так можно найти ближайший банкомат», и про экспертов, умеющих работать с несколькими банковскими системами на уровне продвинутого пользователя. Естественно, мало кто планирует работать оператором КЦ всю жизнь, поэтому они стараются расти либо внутри компании, либо за её пределами. И вот некоторые из них приходили к нам и спрашивали, как попасть в ИТ-подразделение, потому что все мы тут знаем, что айтишники сказочно богаты и просто тщательно это скрывают.
У соискателей большое желание, но нет опыта. У половины нет ещё и знаний. Но решимость их велика.
С нашей стороны, у нас под рукой — не просто колл-центр, а невероятное количество потенциальных стажёров, и очень глупо упускать такую возможность.
Сначала мы просто давали список литературы и курсов, потом написали что-то вроде трека для пары специальностей вроде сотрудника поддержки. Мы записали свой первый курс и выложили его для КЦ. В феврале 2021 года запустили WordPress + LearnPress (да-да, решения банковского уровня, но нам надо было попробовать хоть что-то, прежде чем покупать движок западного вендора за несколько сантиметров долларов, а потом искать ему русский аналог за пару метров рублей). Короче, подняли внутренний портал, а на нём сделали странички с вебинарами и тестами. Потом выяснили, что всё это будет работать куда лучше, если записать курсы, а не отдельные лекции, и выложили два курса: «Тестировщик ПО» и «Специалист ServiceDesk».
Если что, это были обычные онбординги, которые всё равно так или иначе мы рассказываем. Просто мы сделали их очень понятными, расширили деталями и дополнили ответами на частые вопросы от стажёров. Честно говоря, мы тогда не знали, что занимаемся джунами, нам казалось, что мы автоматизируем онбординг и сохраняем знания. Процесс длинный, поэтому всё равно это было нужно делать.
Ну и раскрыли эти курсы на всех желающих внутри корпоративной сети.
Посещаемость сначала была сравнительно небольшой, около 20–30 человек в день. Поскольку всё это в интранете, мы быстро узнали, кто наши первые ученики, и увидели, что интерес есть. То есть если человек из колл-центра слушает лекцию по основам Linux для админов, то, наверное, с ним стоит поговорить.
Мы приходили к таким студентам и предлагали им возможность пойти к нам стажироваться. То есть буквально приходили и говорили: если они прошли тесты на платформе, то заодно прошли и первый этап собеседования в сервисдеск, а это дверь в мир большого ИТ.
Через полгода несколько вакансий мы закрыли в течение 15 минут: просто люди получали уведомления в интранете, и мы понимали, что даже публиковать вакансии смысла уже нет. Через некоторое время все стартовые позиции в поддержке стали закрывать внутренними ресурсами.
Естественно, что всё чуть сложнее, чем результаты тестов на платформе, и абы кого мы не берём. Мы предлагаем стажировку: прошёл курс — можно попробовать один-два часа после основной работы посидеть у нас. Отвёртку дадим. Дальше смотрим, кто как себя проявит, за неделю обычно всё понятно. И нам хорошо, и КЦ хорошо (есть перспектива роста сотрудников), и соискателям хорошо. Идиллия!
Дальше мы с этой идиллией стали хвастаться внутри компании, что вот у нас есть инструмент. Помимо поддержки, есть и другие направления, куда приходят люди с начальными знаниями ИТ. Удалось заразить этой идеей руководителей подразделений. Они написали свои курсы, мы их разместили. В топе — наш курс, тестирование и ещё одно направление поддержки, где нужно держать оголённый кабель мокрыми руками тянуть коммуникации и перезаправлять картриджи. Собрали все вебинары по компании, курсы у эйчаров, разные школы всего, разбили по курсам, сделали логику, треки, разместили. Создали сущность — профессии, в которые объединили несколько курсов. Zabbix, основы Linux и смотрение ковра дают сотрудника мониторинга, а основы тестирования, основы SQL и прикладной софт дают сопровождение банковских систем.
И раз уж мы начали этим заниматься, то, естественно, не могли не выложить курс по Экселю. Я знал, что рано или поздно этим закончится, но удержаться мы не могли: Excel, Miro (серьёзно, курс), Sharepoint, PowerBI, вебинары скрам-мастеров и прочий фарш, который мог пригодиться тем, кто хотел работать в ИТ. Excel — в топе, конечно, он в специализации компьютерной грамотности.
В итоге у нас стало больше стажёров, а затем — и джунов, которые при этом очень хорошо разбираются в банковских продуктах благодаря прошлому в КЦ, то есть как минимум знают фронты и клиентские проблемы.
Истории в принципе похожие. Лидия чуть не выгорела в КЦ, хотя побывала даже наставником. Хотела уходить из банка, но в итоге попала к нам. Иван из продаж пришёл к нам, потому что интересно. Антон вот со школы любил копаться с техникой, наткнулся на наш портал, прошёл первый курс чуть ли не быстрее всех, получил наше письмо из Хогвартса, дальше мы ему показали всю грязь и ужас поддержки изнутри, но он почему-то решил остаться. Апнул ещё пару курсов и в итоге через пять месяцев перевёлся к нам, когда открылась вакансия. Егор хотел стать айтишником, потому что видел в этом хороший социальный лифт. План был научиться чему-то одному, но хорошо. Прошёл курс, пошёл в стажировку, рассчитывая как минимум начать получать опыт для резюме. Почти сразу мы его взяли в отдел. И так далее. Нормальные истории нормальных джунов.
Сейчас в программе обучения — не только Москва, но и Обнинск, Томск, Волгоград и другие регионы. На конец 2021 года посещаемость выглядела следующим образом:
Потом мы договорились с МИФом и загрузили ИТ-литературу на портал. Оказалось, что у издательства есть своё API, и мы настроили витрину с предпросмотром доступной ИТ-литературы. К этому моменту посещаемость стала около 100 человек в сутки, и каждый в среднем смотрит по 10 страниц (обычно страница — это видео или текстовая лекция).
Движок мы докрутили до стадии UGC, когда авторы могут сами всё загружать без нашего участия, из больших доделок — доменная авторизация, благодаря чему можем разграничивать доступ на создание и редактирование курсов между авторами. Всего используем 23 плагина, часть из которых является сторонними разработками, а часть – самостоятельно написанными расширениями. Конструктор там очень удобный и на все случаи жизни. Сейчас создано 32 курса, есть даже Kafka, Java-программирование и основы Python. Все курсы написаны или сняты сотрудниками нашего банка, по сути, они так зовут стажёров в свои подразделения.
В общем, я просто хочу сказать, что всё равно же вам должно быть не лень записать свои онбординги. Так расширьте их немного и выложите для всех в компании. Да, у вас будут необученные джуны, но это будут джуны с опытом продукта, что может быть важно. И, если задуматься, организовать это очень-очень просто.
Автор: Дмитрий Кащеев
