Рецепты эффективного делового общения

Всем привет! Меня зовут Марина, я из Максилекта. В этой статье хочу напомнить о подходах к деловым коммуникациям.

Тема актуальна и для офисного, и для удаленного формата. Однако в удаленном, возможно, проблема эффективности коммуникаций более остро — далее поясню, почему.

Зачем все это надо?

Начнем с того, почему вообще навыки коммуникации и софт скиллы в более широком смысле для нас так важны. 

В первую очередь потому, что этот навык связан с другими людьми. Крупные проекты как правило разрабатываются командами. А значит успех зависит не только от технических навыков каждого члена этой команды, но и от их способности взаимодействовать друг с другом - как они координируют свои действия и дальнейшие шаги при решении любых вопросов.

Коммуникативные навыки — это о способности объяснить сложные вещи простым языком, умении озвучивать непопулярные решения, видеть и понимать интересы других, а заодно прослеживать коммуникативные взаимосвязи в обществе, понимая свою роль в них. 

Много лет работая на удаленке, я вижу, что для успешного взаимодействия в этом формате коммуникативные навыки должны быть прокачаны намного лучше, чем в аналогичной ситуации в офисе. Поэтому для коллег я подготовила несколько рецептов — куда смотреть и за что хвататься, чтобы улучшить свои способности в рабочих коммуникациях.

Рецепт 1. Думай, какие невербальные сигналы ты посылаешь

Начну с теории.

Типы коммуникации

Выделяют два типа коммуникации:

• Вербальная — мы получаем информацию через слова. Это любая разговорная и письменная речь. Явные разговоры и обсуждения в команде — официальные или личные письма, один‑на‑один, командные созвоны и т. п.

• Невербальная — когда все понятно без слов, благодаря эмоциям человека. Например, может быть видно отношение человека к текущему диалогу. Словами он говорит, что все в порядке, но по его жестам, мимике и тембру голоса мы видим, что все не так здорово. Основные индикаторы — упомянутые жесты, мимика, зрительный контакт, позы, например, осанка, а также расстояние до собеседника — чем ближе мы к нему расположены, тем более доверительную коммуникацию можем выстроить.

Исследования показывают, что через вербальные коммуникации мы получаем всего около 30-40% информации. Американский антрополог, основоположник науки о невербальном общении, Рей Бэрдвист, говорил, что вербалика — это лишь 35%, остальное — это невербалика. Поэтому в идеале всегда подкреплять вербальную коммуникацию невербальной, причем лучше делать это осознанно. Помните про невербальные сигналы, которые вы посылаете. 

Давайте покажу несколько примеров, иллюстрирующих мою идею.

Все мы иногда ищем работу. Уже на этапе публикации резюме, мы посылаем определенный набор невербальных сигналов. Потенциальный работодатель их считывает и может никогда не скажет об этом явно, но учитывает, принимая управленческие решения.

Чтобы проиллюстрировать эту мысль, я зашла на один из картерных ресурсов, посмотрела резюме соискателей и добавила сюда реальные фотографии из резюме. 

Кого из них вы бы наняли на роль ведущего разработчика? А кого на роль офис-менеджера? А ведь мы еще ни слова не говорили о навыках этих людей…

Другой утрированный пример — мы с коллегами сделали скриншот шуточного созвона, где хотели показать, какие неподобающие сигналы можно транслировать через камеру. Как вы думаете, кто здесь настроен на эффективную коммуникацию, а кто в большей степени занимается своими делами или нацелился на развлечения? 

Мой первый рецепт — следите за невербальными сигналами, которые вы транслируете, и считывайте невербальные сигналы других людей.

Дополнительный совет — не усложняйте невербальные коммуникации, как говорится, не ищите смысл там, где его нет. У меня был случай на работе: коллега испытала много негативных эмоций из‑за того, что в рабочей переписке один из участников ее команды просто поставил точку после формулировки «Хорошо, я сделаю». Она привыкла к другому использованию пунктуации, а он просто всегда ставит точки в подобных ситуациях. Проблему удалось прояснить только на one‑to‑one.

Если возникают сомнения, не надумывайте многого. Иногда эффективнее встретиться по видеосвязи или лично, чтобы «настроить» свою эмпатию и понять собеседника корректно.

Рецепт 2. Старайтесь сокращать шумы

Кому из нас не приходилось подключаться к созвону, испытывая сложности с настройкой звука? То собеседника не слышно совсем, то часть речи пропадает - так, что основной мысли и не разобрать. Это яркий пример так называемых шумов в коммуникациях (про шумы мы уже говорили в одной из предыдущих статей). 

Шумы в коммуникациях

В более широком смысле шумами мы называем любые факторы, которые препятствуют эффективной передаче информации или искажают ее. Физический шум — яркий, но не единственный пример.

К шумам можно отнести:

• плохое освещение — собеседника не видно, сложнее считать те самые невербальные сигналы;

• неполадки с интернетом;

• шумы на заднем фоне;

• психологические шумы — это довольно интересный феномен, который в определенной степени относится к каждому из нас; сюда стоит записать любые культурные различия, стереотипы и предрассудки;

• языковые шумы — ошибки перевода или отличия в интерпретации слов;

• физиологические шумы — проблемы со здоровьем (отсутствие или проблемы зрения и слуха).

И мой следующий рецепт:

Рекомендую по возможности перед рабочей беседой максимально снизить возможные шумы. Обращайте внимание, какие шумы возникают вокруг вас. Возможно, работает сосед с перфоратором, есть проблемы со связью или плохо настроена камера. И если вам важны результаты коммуникации, прежде чем начинать рабочий созвон, постарайтесь свести эти шумы к минимуму.

Рецепт 3. Практикуйте навыки эмпатии и активного слушания

Выше я многораз упомянула словосочетание «эффективная коммуникация». Но чтобы определить, что это такое, проще поговорить о том, что есть «неэффективная коммуникация». Это процесс, при котором вторая сторона получает неправильное сообщение или ошибочно его интерпретирует.

Яркие примеры неэффективных коммуникаций, переданные сообщения в рамках которых сложно интерпретировать правильно (без дополнительных пояснений):

• «Сделай это хорошо!», «Сделай это быстро» — расплывчатые и неясные формулировки, в понимании которых весьма вероятно и возникнет расхождение.

• «Постой, я вклинюсь» — человек вас постоянно перебивает, не дает договорить. Скорее всего он и не услышит вашу мысль.

• «Лекция» в отсутствии обратной связи — наверняка у вас в вузах были профессора, которые читают свои лекции и уходят. Это утрированный пример (и в вузе такое допустимо). Но коммуникации такого рода в деловой среде воспринимаются сложно, потому что неясно, усвоил собеседник сказанное или нет.

• Собеседник, постоянно отвлекающийся на телефон или посторонние объекты, скорее всего недостаточно погружен в разговор.

• Бывает в командах вообще избегают обсуждения определенных тем. Это некоторое табу. Например, может быть правило не обсуждать негативные моменты на дейликах. Надо отметить, что проблемы‑то от этого не исчезают, а только накапливаются, как снежный ком. Рано или поздно они выльются в масштабный конфликт.

Мой следующий совет полезен тем, кто хочет избежать подобных историй. 

Старайтесь практиковать навыки эмпатии и активного слушания. Вникайте в то, что говорят коллеги. Старайтесь понять, что именно человек хочет до вас донести. Ставьте себя на его место. Запрашивайте обратную связь.

Все это очень важно для того, чтобы построить именно эффективную коммуникацию. 

Рецепт 4. Занимайте позицию взрослого

Пожалуй, коммуникационные игры, в которые мы все играем (спойлер — играют все), — моя любимая тема.

Эго-состояния по Берну

Известный психоаналитик Эрик Берн вывел три эго‑состояния, в которые мы склонны переходить в той или иной ситуации:

• Взрослый — с позиции взрослого человека изначально приходит в общение на равных. Это наиболее рациональное эго‑состояние, в нем человек способен анализировать ситуацию и предлагать взвешенное решение.

• Родитель — если человек разговаривает с вами из состояния родителя, он старается доминировать, поучать и опекать. Он всегда знает лучше всех и критикует, либо встает в позу заботы. В этой роли нет место анализу.

• Ребенок — это наиболее эмоциональная позиция, когда человек в большей степени руководствуется своими эмоциями. Например, начальник вызывает в кабинет для обсуждения нового проекта, а вы уже заранее боитесь и испытываете дискомфорт. В этот момент вы скатываетесь в позицию ребенка.

В обычной жизни все три эго‑состояния важны. Тот же родитель необходим для общения и воспитания детей, а ребенок — это творческая составляющая, та самая креативность, которая стоит в основе искусства. Но в рабочих коммуникациях наиболее эффективно общение между двумя взрослыми. Это решение проблем на равных — люди вместе рассматривают ситуацию, анализируют все ее аспекты и принимают рациональное решение.

Однако, не всегда происходит именно так. Иногда на деловые переговоры люди приходят с позицией ребенка или родителя. Именно с точки зрения делового общения будем считать эти позиции деструктивными.

Когда один человек начинает коммуникацию с другим, он посылает ему определенный стимул, побуждает давать ответы. Согласно теории Берна, если прийти в коммуникацию в одной из деструктивных позиций, собеседник автоматически склонен занимать противоположную деструктивную позицию. Допустим, если первый участник пришел с позицией родителя, то собеседник, скорее всего, скатится в позицию ребенка. Верно и обратно. Если кто‑то приходит с позицией ребенка, то его собеседник автоматически принимает на себя роль родителя.

С примерами мы сталкиваемся каждый день:

• «Так, а что у нас там», «Давайте я сам тут решу» — это в большей степени родительская позиция.

• «Это очень сложно, у меня ничего не получается, я устал» — позиция ребенка

Мой следующий рецепт:

В деловых коммуникациях старайтесь занимать позицию взрослого. Отслеживайте свою роль. Следите за тем, в какую позицию вас пытаются поставить другие, и по возможности возвращайтесь к взрослому, даже если разговор начался с одной из деструктивных позиций. Не подыгрывайте.

Подробнее по теме — всем советую книги Эрика Берна «Игры, в которые играют люди» и «Люди, которые играют в игры». Тема коммуникационных ролей обширна и многогранна. В этих книгах собраны сценарии игр, а также антиигр, которые позволяют противостоять деструктивному заходу в коммуникации. Я попробую разобрать эту тему подробнее применительно к деловому общению в следующих статьях.

Рецепт 5. Увидев манипуляцию, отвечайте на скрытую цель

Еще одна довольно интересная тема — манипуляции. Манипулятор всегда действует скрытыми средствами и мотивами. Как правило, у него есть две цели: явная и скрытая. И важна именно скрытая цель.

Обычно манипулятор действует осознанно и пытается вызвать эмоции — жалость, обиду, грусть, гнев. Но после сеанса общения решение в итоге всегда принимает тот, кем пытаются манипулировать.

Мой следующий рецепт:

Увидев манипуляцию, старайтесь сразу отвечать на скрытую цель. Допустим, подчиненный подходит к вам с формулировкой: «Мне сегодня так плохо, все валится из рук». Явная цель — поговорить, скрытая — скорее всего, уйти с работы пораньше. А лучший ответ в этом случае: «Ты хочешь уйти с работы пораньше»?

Проясняя истинную цель манипулятора, вы не скатываетесь в коммуникационные игры и быстрее выходите на более эффективную коммуникацию. Меньше времени уходит на достижение результата общения.

Рецепт 6. Красный флаг токсичности

Последний рецепт на сегодня — старайтесь не строить коммуникации с токсичными людьми.

Когда вы встречаете оскорбления, обесценивания, непрерывные манипуляции, вы должны понимать, что цель вашего собеседника — вовсе не эффективная передача информации. Скорее всего, ему нужно получить эмоциональную разрядку. Рекомендую просто избегать общения с такими людьми.

Очень сложная ситуация — когда токсик занимает позицию руководителя. Понятно, что терять работу или менять команду из‑за этого не хочется. Но решение остаться в команде должно приниматься осознанно. Помните, что люди, работающие с такими руководителями, склонны выгорать гораздо быстрее. Сложно постоянно находиться в контакте с человеком, страдающим эдаким «энергетическим вампиризмом».

От себя еще добавлю, что действительно классные ребята в командах с такими руководителями долго не задерживаются. Чтобы построить хорошую команду и добиться крутых результатов, надо уметь взаимодействовать.

Вместо итогов

Закончить хочу цитатой все того же Эрика Берна:

Самый важный аспект общения - это способность видеть мир глазами другого человека. 

Когда мы стараемся развивать эмоциональный интеллект и эмпатию, почаще вставать на место собеседника, понимать его истинные мотивы, возможно даже где-то вовремя притормозить, мы учимся лучше передавать свои мысли. Если можно так выразиться, становимся мастерами эффективного общения.

P. S. В качестве дополнительной литературы рекомендую «Человеческий фактор. Успешные проекты и команды. 3-е издание», Том ДеМарко, Тимоти Листер.

P. P. S. Мы публикуем наши статьи на нескольких площадках Рунета. Подписывайтесь на нашу страницу вVK или на Telegram‑канал, чтобы узнавать обо всех публикациях и других новостях компании Maxilect.