Уроки рынка: Как школа английского языка EnglishDom сама училась делать крутой продукт

Привет, я Максим Сундалов, создатель школы английского языка по скайп EnglishDom.

Идея создания онлайн школы возникла в 2010 году, в тот момент я был со-основателем локальной школы английского и имел за плечами опыт преподавательской деятельности от малышей до корпоративного обучения.

В какой-то момент я понял, что рынок обучения английскому более емкий. Хотелось увеличить свою аудиторию, выйти за границы локальной школы, и, соответственно, увеличить прибыль от бизнеса, при этом значительно не увеличивая издержки. Идея уйти в онлайн казалась логичной и возникла сама собой.

Я никогда не хотел делать средний продукт. Главная цель всегда была и будет делать свою работу качественно, но это никогда не было просто. Создавая свой бизнес, мне пришлось очень быстро учиться новым навыкам, ведь на начальном этапе стартапа ты единственный сотрудник своей компании — ты и преподаватель, и методист, и администратор, и маркетолог, и бухгалтер в одном лице. В этом деле, как всегда, помог английский. Я начал проходить онлайн курсы на Coursera, читать зарубежные блоги, статьи и чужие кейсы на интересующие меня темы. Когда не хватало вдохновения — просматривал презентации на TED. Опыт зарубежных коллег помог мне быстро сориентироваться в новых для меня знаниях.

Первый урок, который мы получили от рынка — о Клиентах нужно заботиться!

Когда продаешь услугу, а не товар, контролировать продукт, который получится на выходе очень сложно. В коммуникации участвуют люди, а в нашем случае это минимум три человека — Клиент, Преподаватель и Куратор. Иногда ты даже не понимаешь почему Клиент от тебя ушел. Возможно, ему не подошел Преподаватель и этот факт вовремя никто не заметил, а Клиент постеснялся сказать. Может, ему нагрубили, или менеджер не догадался выяснить причину отказа и предложить другую, более подходящую для Клиента, услугу из нашего портфеля (интерактивное, групповое или индивидуальное обучение). Вариантов масса.

Найти общий язык со Студентами помогла книга Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» — это практическое руководство по работе с Клиентами. Как только мы применили первые инструменты из этой книги, 35% Клиентов к нам начали приходить по рекомендации. Мы поняли, что это инструмент, с которым нужно работать.

Мы прописали нормативы и тональность общения с Клиентом, продумали возможные вопросы, проблемы и варианты их решения. Сейчас уже 70% Студентов к нам приходит по рекомендации, и мы постоянно работаем над увеличением этого показателя.

Второй урок, который мы получили от рынка — вкладывайте средства в свой имидж и стремитесь стать первым. Лидерство помогает продавать.

Первую свою выручку мы вложили в создание нового сайта. Сайт на тот момент стоил 10 000 usd, таких денег у нас ещё не было, но мы верили, что это правильный шаг, и не ошиблись.

Мы были первыми, кто предложил студентам личный кабинет с расписанием занятий, информацию по преподавателю и, доступные для загрузки, учебные пособия. Также, каждый Студент впервые смог сам контролировать баланс оплаченных и пройденных уроков. Мы максимально структурировали информацию на сайте таким образом, чтобы наши посетители интуитивно понимали что и где искать. Наши же Клиенты практически стали co-creator'ами нашего сайта, а дальше и всего процесса обучения. Мы всегда внимательно прислушивались (и делаем это до сих пор!) к каждому отзыву и пожеланию наших Студентов.

С новым сайтом мы вышли на новый уровень, мы начали задавать тон рынку, нас начали копировать. Часто на сайтах фираланса мы видели запросы формата — «а можно мне такой же сайт, как у EnglishDom, только подешевле».

Третий урок — люди изначально не любят изменений, но они всегда адаптируются под них. Будьте упорны

Когда мы выходили на этот рынок, он только начинал формироваться. На рынке было 2−3 игрока с еще не понятными продуктами, которые менялись каждый день, игроки экспериментировали ежедневно, гуляя по широким просторам рынка, как по минному полю.

Мы так верили в свою идею, что ни у кого не возникало сомнений, что наш продукт сразу же понравится Потребителю. Нам-то казалось, что все преимущества онлайн обучения на лицо — не нужно тратить время на проезд в локальную школу, выбрал себе удобное время и место и учись. Когда уезжаешь в отпуск или командировку, занятия не пропадают, ведь учиться можно где угодно. Все, что нужно для занятия это девайс с выходом в интернет и наличие аккаунта скайп. Появление онлайн уроков английского по скайп, как нам казалось, — это удобно, логично, и именно то, что нужно рынку, а Потребитель оказался не готов.

Нам пришлось обучать рынок. Мы писали статьи в свой блог о том, почему нужно учить английский язык, рассказывали о методиках, давали грамматику и всячески пытались объяснить Потребителю, что обучаться в интернете безопасно и удобно. Мы просили наших Преподавателей записать презентационное видео, чтобы Студент мог видеть с кем именно он будет заниматься, и, таким образом, объяснили Студентам, что с той стороны экрана обычный живой человек.

Четвертый урок, который мы получили от рынка — когда сотрудники верят в свой продукт и любят его это неизбежно приносит результаты.

Мы всегда брали в нашу команду только тех людей, которые верили в наш продукт и готовы были развивать его вместе с нами. Нам так нравилось то, что мы делаем, что мы просто заряжали сотрудников своей любовью к продукту. Мы собрали команду единомышленников, влюблённых в своё дело. Нам очень хотелось, чтоб каждый, кто пришёл в нашу команду, будь то Тичер, Сотрудник или Клиент, становились частью нашей семьи. И, я думаю, это один из показателей нашей эффективности. Хотя, и тут не обошлось без уроков. Я помню случай, когда пришлось уволить ровно половину компании (5 человек из 10 работающих на тот момент) потому, что сотрудники считали, что планка, которая поставлена перед ними, слишком завышена и очень тормозили процесс развития. Отсюда вытекает следующий урок:

Урок пятый. Ставь перед собой высокую планку, даже если сначала кажется, что никогда до нее не допрыгнешь и прыгай, с каждым новым прыжком сбрасывая все, что мешает. Всегда двигайся вперед и добивайся результата

Я всегда ставил перед собой и своими сотрудниками высокую планку. На начальном этапе иногда попадались люди, которые тянут команду вниз, которые говорят «это не возможно». В тот день, когда я уволил половину команды я решил для себя, что найду тех, для кого невозможное возможно, несколько таких же сумасшедших как и я, которые будут пробовать и искать пути решения любой проблемы. И они нашлись!

Когда начинаешь свой стартап, каждый день непредсказуем. Никогда не знаешь где появится трудность — то правительство новый закон примет, то курс доллара в два раза вырастет, то кто-то из сотрудников, в которого ты вкладывал много сил и времени, вдруг решит, что новая мечта его жизни — стать космонавтом… Жизнь может отправить тебя в нокаут каждый день, но тут важно помнить, что у тебя есть 9 секунд, чтобы подняться, отдышаться, сделать выводы и продолжить бой.

Мы уже пять лет на рынке, но нам кажется, что мы положили только первые кирпичики нашего английского дома. В нашей школе уже 10 авторских программ обучения, более 200 Преподавателей, которые работают с нами на постоянной основе, 3 формы обучения: индивидуальная, групповая и бесплатная (интерактивная). С нами добились поставленной перед собой цели уже более 10000 студентов. Но мы не планируем останавливаться на этом. Уже есть новые цели, задачи и планы на будущее. Мы достигли значительных успехов в преподавании по Скайпу, и сейчас пытаемся выйти на новый для нас рынок game-обучения. Уже сейчас на нашем сайте есть первые интерактивные, бесплатные программы, которые, кстати, очень нравятся нашим Студентам.

Очень важно видеть цель, к которой ты идешь, и очень важно, чтоб ее видел не только ты, но и вся твоя команда. Не бойтесь неудач! Неудачи — это часть пути, но если не пробовать делать что-то новое, ты никогда не создашь что-то уникальное.