Эффективность операторского бизнеса — это один из важнейших критериев, определяющих динамику восхождения IT-компании к вершинам Телеком-Олимпа. В сфере традиционных или облачных услуг связи, ключевой метрикой, определяющей эту самую эффективность, является ARPU или средний чек на одного клиента. Оператор связи просто обязан использовать все доступные методы повышения ARPU, поскольку это самый простой способ увеличения выручки без существенных инвестиций в маркетинг или запуск новых услуг. Сегодняшней публикацией мы продолжаем серию технически-коммерческих “How To” по повышению ARPU оператора связи, решившего внедрить сервис облачной АТС с минимальными затратами.
Активная клиентская база для любого оператора — это сформированная и лояльная ЦА, где стоимость продажи дополнительных услуг стремится к минимуму. Внедрение правильного дополнительного сервиса наверняка приведет к росту среднего чека. Уточним: правильный сервис — сервис, который технологически и идеологически дополняет уже существующие услуги, а в идеале еще и служит локомотивом, стимулирующим продажи всей продуктовой линейки. Облачная АТС полностью соответствует определению “правильный сервис”, правда и сама облачная АТС тоже должна быть “правильной”. Весь многолетний опыт разработки и внедрения платформы ITooLabs Communications Server яркое тому подтверждение. Сервис виртуальной АТС — прекрасный способ вдохнуть новую жизнь в дряхлеющую плоть классической телефонии. Мы не знаем ни одного оператора, который бы не вышел на увеличение выручки после запуска SaaS IP-АТС. Сегодня поговорим о, казалось бы, очевидных моментах, способствующих более активным продажам облачных подписок.
Для того чтобы эффективнее выстраивать продвижение нового облачного телефонного сервиса необходимо хорошо понимать его преимущества и специфики. У нас такое понимание есть и мы готовы всячески им делиться. Понимание сформировалось благодаря постоянному анализу и мониторингу активности десятков тысяч пользователей нашей платформы. Какой же функционал, какие “фичи” и дополнительные услуги наиболее востребованы среднестатистическим “юзером” виртуальной АТС и какие существуют способы эффективного продвижения этих услуг? Сделаем небольшую выжимку из предыдущих публикаций и более подробно опишем самый востребованный функционал и дадим рекомендации по его продвижению.
Чего же хотят пользователи?
- Голосовые приветствия и меню (IVR). Виртуальную АТС часто начинают использовать для того, чтобы автоматизировать обработку телефонных звонков, повысить конверсию при телефонных продажах, оптимизировать процесс коммуникации между клиентом и продавцом. Первое, что обычно делают наши пользователи — настраивают сценарий обработки входящих. Входящий звонок — это самое распространенное событие в жизни классического офиса и то, как облачный робот-секретарь встретит нового клиента, зачастую определяет дальнейшую судьбу сделки. Очень важно донести до потенциального пользователя виртуальной АТС тот факт, что с помощью облачной подписки даже малый бизнес бизнес начинает выглядеть солидно, появляется возможность направить клиента правильным путем, сэкономив и его и время и лояльность. Очень рекомендуем при создании промо материалов или лэндингов описывать факт существования такой замечательной фичи, как голосовое приветствие. Мы видим, что голосовым приветствие пользуются практически все подключившиеся клиенты, ведь с ней они действительно звучат солидно. А вот с IVR дело обстоит немного иначе. Навигация по голосовому меню в реальности нужно только очень крупным компаниям, малому же бизнесу это только вредит — кто из нас любит что-либо выбирать при заказе чего-либо? Статистика это подтверждает, реально настроенных IVR очень мало, в основном клиенты используют именно приветствие. Почувствуйте разницу.
- Статистику разговоров. Без вменяемой и наглядной статистики разговоров офисная телефония выглядит куда менее привлекательно. Хронический и трудноизлечимый недостаток огромного количества “наколенных” IP-АТС — это отсутствие хорошо проработанного модуля статистики. Достаточно один раз продемонстрировать клиенту как с помощью двух кликов выявляется вся темная сторона жизни отдела продаж, чтобы раз и навсегда развеять его сомнения в необходимости приобретения облачного чуда. Мы долго наблюдали за тем, как люди используют раздел статистики ITooLabs и постарались создать этот раздел в самом эргономичном и наглядном виде. Обязательно акцентируйте внимание потенциальных клиентов на том, что статистика телефонных разговоров очень нужна и важна, и что ее использование поможет эффективно оценивать работу продавцов или технических специалистов. Лэндинги, КП и другие промо материалы должны наглядно описывать этот момент. Зачастую, сам клиент не до конца понимает насколько это удобно и полезно видеть все телефонные отчеты онлайн и принимать управленческие решения на основе статистических данных.
- Интеграцию со сторонними SaaS-сервисами. Облака пришли всерьез и надолго, в облака мигрирует буквально все — от бухгалтерии до специализированных приложений. Среднестатистический представитель SMB почти наверняка уже использует что-то облачно-виртуальное в своих бизнес-процессах. Очевидно, что интеграция SaaS-сервисов друг с другом — превосходный способ дать клиенту инструмент повышения эффективности бизнеса. Наши аналитики выявили тренд — пользователи все активнее используют API ITooLabs для интеграций с CRM. Люди хотят автоматизировать продажи, а телефония — это обязательный бэкгрануд большинства продаж. Не продвигать такой востребованный функционал по меньшей мере странно, около половины клиентов просто ждут, что им предложат что-то подобное. То, что облачная АТС имеет API и коробочную интеграцию с самыми популярными облаками следует писать огромными буквами в каждом коммерческом предложении. Настоятельно рекомендуем.
- Востребованные голосовые VAS. Облачная АТС должна уметь звонить не только на городские или мобильные и не только с софтфонов или IP-телефонов, облачная АТС должна уметь звонить всеми возможными способами. Таких способов становится все больше: это, в том числе и очень популярные сейчас FMC SIM-карты. Если ваша ВАТС умеет дружить с корпоративной мобильной связью, то многие клиенты будут приходить только ради этой функции. Мы реализовали поддержку FMC достаточно давно и видим, что попали в рынок. Наши партнеры-операторы, предлагающие конвергентные услуги, растут быстрыми темпами, подключая клиентов, которые переходят с других платформ только потому, что им важен контроль звонков с сотовых телефонов. Не поленитесь, изучите этот вопрос подробнее, ниша еще не занята и можно успеть занять свое место под Солнцем.
- Запись разговоров. Возможность прослушивать разговоры сотрудников с клиентами уже спасла не одну сделку. В некоторых сегментах бизнеса запись разговоров — единственный способ контроля и управления эффективностью продаж. Мы хороши видим в нашей BigDate, что клиенты прослушивают записи звонков и делают это регулярно. В ситуации, когда каждая продажа ценна (например, финансовый бизнес) статистика+запись звонков = обязательное условие. Если уметь записывать еще и разговоры с сотовых сотрудников (см. FMC), то от вашей ВАТС не откажутся никогда. Предлагайте клиентам все преимущества записи звонков в сочетании со всем остальным функционалом, а в сочетании с интеграцией и FMC в первую очередь.
Описанная пятерка преимуществ — минимальный джентельменский набор для любого провайдера облачной АТС. Теперь поговорим о том, как эти преимущества грамотно преподнести потенциальным клиентам.
Этот функционал стоит продавать отдельно и, опять же по нашей статистике, до 60% ваших потенциальных клиентов готовы доплачивать вам за эти продвинутые возможности. Мы понимаем соблазн сделать единый тариф со всем включенным функционалом, но здесь неминуемо будет конфликт всех сторон: часть клиентов хочет платить меньше (т.е. не платить за продвинутый функционал), а вы не получите прибыль с тех, кто готов платить больше. Вы не усложните свое предложение, если у вас будет всего 2-5 дополнительных платных опций, четко таргетированных на определенные аудитории.
Калькулятор тарифов
Облачную АТС можно смело отнести к категории асимметричных продуктов, т.е. продуктов, о возможностях которых ваш потенциальный клиент либо не знает совсем ничего, либо знает намного меньше вас. Это было бы не столь печально, если бы клиент понимал как формируются тарифы и не разбирался лишь в технических тонкостях и дополнительных функциях. В большинстве же случаев посетители вашего сайта уже через 10 секунд перестают понимать за что с них хотят получать абонентскую плату и как формируются ежемесячные платежи. Это особенно ощущается, если тарифная политика оператора включает в себя дополнительные опции, каждая из которых увеличивает ежемесячный чек. Например, запись разговоров или уведомления о пропущенных звонках через SMS.
Инструментом, который облегчит жизнь клиента, может стать калькулятор тарифов на сайте. Не следует пренебрегать этой, в целом, несложной опцией. Рекомендуем разместить калькулятор на странице тарифов. Позволив клиенту поиграть в увлекательную игру с чекбоксами, вы повысите конверсию. Если услуга ВАТС предлагается в сочетании с виртуальными номерами (а обычно так и бывает) и гарантированным платежом за телефонный трафик, то калькулятор просто необходим. Очень показателен пример, когда менеджер по продажам сам начинает использовать такой калькулятор при продажах. Тарифообразование становится прозрачным и понятным всем, цифры и звездочки сходятся и у клиента и у менеджера. Люди успокаиваются и начинают понимать, что никто не собирается прятать дополнительные деньги под сносками в договоре.
Конфигуратор услуги на сайте и демо-аккаунт
Извечный вопрос для большинства провайдеров сервиса облачной АТС — продаем в оффлайне или в онлайне. Зачастую это вопрос решается в пользу оффлайна. Это вполне объяснимо — для правильной организации онлайн-продаж требуется много усилий — интегрировать биллинг и облачную платформу, написать множество веб-скриптов, классов и обработчиков, научиться отслеживать продажи в автоматическом режиме, создать правильный регламент для технарей и коммерсантов. Нам известны случаи, когда наши партнеры-операторы откладывали онлайн-реализацию на “сделаем, но чуть позже” и в итоге так никогда и не сделали это. Хотя запускаться с оффлайн-продажами — совершенно правильно, не стоит откладывать старт продаж из-за неё. Быстрее запустите продажи — быстрее разберетесь в услуге и соберете требования к самому «конфигуратору».
Понятное дело, что можно сымитировать онлайн-продажи с помощью кнопки “Подключить” и простейшей контактной формы, за которой спрятан e-mail отдела продаж, но этот полуобман достаточно быстро вскрывается и пользователи не всегда рады этому, ожидая, что они получат доступ к тестовому аккаунту АТС за три минуты. При этом опять же в оффлайн-схеме продаж нет ничего смертельного, поскольку физическое подписание Договора на услуги связи никто не отменял, так же как никто не отменял и традиционный звонок менеджера по продажам на следующее утро, но мы рекомендуем задуматься над возможностью давать клиентам бесплатный тестовый период и давать его именно онлайн-средствами.
Полагаем, нет необходимости объяснять зачем это нужно — ваш облачный телефонный проект превращается в интернет-магазин, работающий в режиме 24/7, пусть даже этот интернет-магазин раздает тестовые подписки бесплатно.
В случае с ITooLabs Communication Server онлайн-генерация демо-подписок делается достаточно легко. Можно воспользоваться либо созданным нами SOAP API, либо заказать разработку конфигуратора у вендора. И то, и другое не отнимет много времени и сил. Вопрос больше в специфичности ваших пожеланий. Мы рекомендуем не увлекаться кажущейся простотой и привлекательностью оффлайн-модели и еще на старте рассмотреть возможность внедрения онлайн-генерации тестовых аккаунтов. Маркетологи наверняка скажут вам спасибо за такую “фичу”, ведь каждый тестовый аккаунт — это лид, который можно использовать для повышения конверсии, да и клиент будет дополнительно промотивирован, если сможет вечером, за чашкой чая, вдумчиво изучить интерфейс и функционал сервиса.
Наши аналитики утверждают, что операторы предоставляющие тестовый период в автоматическом режиме, делают больше продаж, чем их оффлайновые коллеги. Очень советуем учитывать их мнение.
Каждый раз, когда мы готовим к публикации очередной материал для нашего блога, мы понимаем, что тема облачной телефонии — тема бесконечная и крайне интересная. У нас большие планы на этот год и мы будем стараться писать как можно чаще и как можно информативнее. Мы приготовили еще несколько технических и маркетинговых кейсов, которые будут регулярно выкладываться и здесь и в нашем блоге на Хабре. Одним словом, продолжение гарантированно следует.
Автор: ITooLabs
