Еще пару недель назад эта статья замышлялась в лучших традициях: с группой лидеров и аутсайдеров. Однако это было бы нечестно: компании, которые выбирают CRM, разные. У каждой свои цели и задачи и именно под них покупается, а иногда и дорабатывается CRM. Вообще, в России и СНГ можно насчитать более 20 десктопных CRM, однако большинство из них, увы, не проходят даже первого беглого взгляда и сносятся сразу после установки демо-версии.
Было выбрано шесть сильных решений, которые в посте распределены не строго, но все-таки по мере совокупности их известности и функциональности. Именно эти CRM тестировались нашей компанией для покупки. Забегая вперед, скажу: окончательное решение еще не принято, но фавориты определены.
Предвижу два вопроса
Почему в обзоре нет 1С CRM?
Для обзора были выбраны CRM, которые мы рассматривали в реальных боевых условиях. Выборка была составлена по моему предыдущему опыту и по новым отзывам пользователей на профильных сайтах. 1С — великолепная учетная система, которой нет равных на территории СНГ, однако внедрять еще и CRM от них мы отказались. В нашей компании 1С используется для бухгалтерского учета. Руководством была поставлена задача выбора CRM по принципу независимой работы от бухгалтерии. Хотя одним из требований является возможность интеграции выбранного продукта с 1С. Если желающие опытные пользователи опишут ее несомненные преимущества в комментариях — будет здорово.
Почему не рассмотрены крупные иностранные CRM: SAP, Oracle, Teradata, Siebel...?
Тот, кто выбирает эти системы, вряд ли будет вчитываться в обзор на Хабре. Это серьезные, баснословно дорогие решения, которые предназначены для интеграции с не менее крупными колл-центрами, биллингом, масштабным узлом телефонии. Их внедрение — это серьезный вызов даже для очень крупного бизнеса, к тому же, как показывает практика, в них упущены некоторые особенности российской действительности управления.
Terrasoft
Исторический лидер рынка СНГ, CRM от украинских разработчиков Terrasoft имеет заслуженное право открыть обзор. Сильная и многофункциональная CRM с множеством фичей, с отличной поддержкой и не менее крутым пиаром не могла не привлечь нашего внимания. Однако… всё по порядку.
CRM обладает практически всем набором функционала, необходимым для современной компании. Как и в любой операционной CRM основой всей системы является продажа и все, что с ней связано.
Внутри Terrasoft CRM планирование продаж происходит по менеджеру: оценивается план, факт, процент выполнения, потенциал с детализированными данными по каждой оплате. Однако при тестировании этой CRM нужно обязательно попробовать сформировать счет — более длительной цепочки действий для этого нехитрого документа нет ни в одной CRM.
По результатам работы формируются итоги (показатели по своей сути приближенные к KPI): какая задача, какой тип задачи, завершение задачи, всё это можно получить также в графическом представлении. Для организации личного времени предусмотрено расписание – визуальный планировщик с различными интервалами планирования. Вполне удобное и функциональное решение, но окно добавления задачи, на мой взгляд, перегружено полями.
В системе возможно осуществлять e-mail рассылки пользователям, однако нет SMS-рассылок, модуль для их внедрения требует от покупателя дополнительных затрат. Для целей телефонии предусмотрена интеграция с IP-АТС сервиса Oktell. При звонке открывается карточка, где можно ввести задачу, продажу, возможно запустить процесс. Звонки сортируются по длительности, направлению и по типам: инциденты, консультации, опросы, рабочие вопросы. Вообще, раз уж речь зашла о процессах, визуальный дизайнер процессов всегда был самой сильной «фишкой» Terrasoft, однако в демонстрационной версии оттестировать этот сервис так и не удалось, подробности выясняли по телефону — он есть и по-прежнему удобен и нагляден.
Для целей маркетинга в CRM можно вести учет маркетинговых акций, в том числе привязывать продажу к конкретной активности, тем самым подсчитывая ROI. Такая привязка — весьма удобная функция для любого маркетолога, она значительно упрощает его задачи.
Для целей аналитики в Terrasoft предусмотрено множество отчетов с детализацией и графиками, однако не все из них нужны и полезны. Маркетологи подивились двум вещам: горизонтальной воронке продаж и SWOT-анализу в понимании Terrasoft. Этот отчет в CRM представляет собой четыре поля: пожелания клиента, наша цель, наши сильные стороны, наши слабые стороны. Если сопоставить с классическим пониманием SWOT, то пожелания клиента — это возможности, а наша цель — угрозы. Не думаю, что подразумевалось именно это. Может быть, это «кривизна» тестовой версии. Если отчетов кажется недостаточно, то в системе предусмотрен встроенный редактор отчетов, позволяющий строить пользовательские отчеты на основе практически любых данных.
А теперь обещанное однако… Поскольку я желала общения с разработчиками, я оставляла свой настоящий телефон и e-mail при регистрации. Естественно, что Terrasoft перезвонил и мне удалось задать возникшие вопросы. Первый — про интеграцию со Skype (нам это очень важно) — ответили, что ее нет. Второй — про то, как же выписать из CRM акт и счет-фактуру (еще важнее) — ответ поразил своей честностью: для этого есть учетные системы типа 1С, из CRM первичку сформировать нельзя.
Оставаясь мощной и функциональной (я работала в этой CRM и ранее), Terrasoft стала терять свои лидерские позиции с точки зрения пользователя и теперь их довольно высокая цена, выраженная к тому же в евро, не кажется адекватной решению, в котором появляется все больше недостатков. Вероятно, это связано с их уходом в сторону облачных систем — их BPMOnline CRM выглядит гораздо более развитым.
Клиент-Коммуникатор
Клиент-Коммуникатор — довольно богатая по функционалу CRM (почти ERP), с множеством модулей и наглядных панелей с графическими отчетами. Однако сложности работы с КлиК начинают ощущаться с момента установки, которая занимает больше часа. Работающий под управлением СУБД MS SQL, Клиент-Коммуникатор очень медлителен — так, обработка некоторых отчетов и запросов может занимать несколько секунд. В масштабах одной операции это совершенно не критично, но в случае непрерывной работы в системе (а именно так в CRM и работают), эти секунды вырастают в серьезную потерю комфорта взаимодействия пользователя с системой.
Интерфейс КлиКа настойчиво напоминает MS Office 2010, это может быть очень удобным для тех, кто часто работает с MS Office и привык к такому интерфейсу. В ходе работы открытые вкладки перегружают окно, мне откровенно не хватало 15 дюймов ноутбука, чтобы иметь желаемый обзор. Несмотря на свою громоздкость, КлиК хорошо конфигурируется и позволяет настраивать CRM под конкретные нужды, но воспользоваться такими возможностями можно только имея высококлассного IT-специалиста или доплатив за настройку.
Карточка товара (запись в разделе «Продукция») включает обширные данные по позиции, типы цен, единицы измерения, скидки, поставщиков. Продажи включают основную карточку записи, а также форму для SWOT-анализа и учета возражений, историю стадий продажи.
Раздел «Маркетинг» позволяет вести учет маркетинговых инициатив, конкурентных предложений, информационных источников, по всем этим параметрам можно проводить ABC-анализ. Также можно строить воронку продаж, проводить ABC-анализ продукции и анализ реализации, анализ скидок в трех разрезах. Хорошо реализованы готовые отчеты по клиентской базе: структура, ABC-анализ контрагентов, анализ динамики клиентской базы.
Отчеты в Клиент-Коммуникаторе есть в модулях и реализованы отдельно, в виде OLAP. Панель показателей отображает данные по плану, факту и проценту выполнения в табличном и графическом представлении. Раздел «Создание отчетов» достаточно сложен по своей реализации — тестировавшие софт менеджеры не все справились с отчетами.
Склад включает возможности инвентаризации, движения по складам с возможностью формирования первичной документации. Очень хорошо реализован блок KPI и мотивации персонала с разделением на пороги достижений каждого отдельного сотрудника.
В финансах можно вносить плановые и фактические поступления, учитывать плановые расходы. Здесь же находятся разделы с операциями по кассам, по подотчету, анализу задолженности и платежный календарь. Вообще, финансовая часть реализована в КлиК очень сильно, однако это уже функционал ERP и стоит ли за него переплачивать остается открытым вопросом.
В целом Клиент-Коммуникатор — функциональная и приятная для работы CRM, однако избыточность, медлительность (тормоза даже на пустой базе) и сложность построения отчетов пугают рядовых пользователей. А вот небезразличного IT-шника порадует конфигуратор для создания объектов, процедур и изменения логики системы, а также дизайнер форм. Нам Клиент-Коммуникатор показался перегруженным окнами и сложным в настройках. К тому же, большая часть его функционала не нужна даже такой фирме, как наша, где есть множество неоднородных процессов, фронт-офис и масса клиентов. Создалось ощущение не совсем сбалансированного решения, подвисшего между рынком ERP и рынком CRM.
RegionSoft CRM
RegionSoft CRM — самая быстрая из представленных в обзоре CRM: быстро ставится, быстро стартует, быстро отзывается на действия пользователей. Думаю, это объяснимо с технической точки зрения — она единственная работает на последнем релизе СУБД Firebird.
Основным объектом клиента в CRM является карточка контрагента с множеством полей и вкладок, в том числе данными по анкетированию клиентов для измерения удовлетворенности.
Одним из значимых преимуществ RegionSoft CRM является полноценный складской учет, включающий приход, расход, перемещение товара между складами и возврат товара от покупателей. В системе можно вести любое количество складов. Все складские операции, в частности, оприходование и реализация товаров сводятся в журнал движения материалов. На складском учете основана система скидок, которая автоматически рассчитывает скидки при отгрузке товара. Интересным показался механизм контроля балансов, когда система не позволяет отгружать товар клиенту, если по нему превышен кредитный лимит.
В CRM предусмотрен кассовый учет: приходные/расходные ордера, движения по наличным денежным средствам, допускается ведение любого количества касс. На основе складских остатков и справочника номенклатуры автоматически генерируются прайс-листы. В CRM допускается распечатывать ценники.
Отчеты и аналитика в RegionSoft CRM достаточны практически для любых целей отдела продаж. Политика безопасности CRM дает возможность менеджерам выгружать отчеты только по данным, которые относятся к их полномочиям.
Отчеты формируются по следующим данным: события, реализация товаров, отчеты по оплате, оборотно-сальдовая ведомость, отчеты по остаткам, маржинальный отчет, акт сверки, кассовая книга, отчет по таргетингу, персональная статистика и проч. Во всех отчетах автоматически добавляются колонтитулы с данными исполнителя и датой генерации. Все перечисленные отчеты можно экспортировать в форматы PDF, Word, Excel, GIF, HTML, XML, JPEG, Open (Text, Document). Также в отчетах есть воронка продаж, ABC-анализ, отчет по событиям, отчет по динамике разработки клиента — графическое отображение фактов контактов с клиентом и его продвижения в воронке продаж с течением времени.
Для дополнительных отчетов и форм есть конфигуратор. Дизайнер отчетов позволяет создавать свои отчеты и скрипты, которые будут исполняться в момент генерации отчета или печатной формы на Pascal Script, Basic Script, JScript, C++ Script. Здесь уже нужны специальные навыки.
Из RegionSoft CRM можно звонить клиентам через Skype или провайдера IP-телефонии посредством любого софтфона, установленного на ПК пользователя. Встроенного софтфона в этой CRM нет.
Вся первичная документация может быть представлена в виде печатных форм, соответствующих требованиям законодательства РФ, и экспортирована в наиболее популярные форматы (PDF, Word, Excel, GIF, HTML, XML, JPEG, Open Document и др.) и отправлена электронной почтой контакту. Возможно создание шаблонов клиентских договоров с автоматическим заполнением полей, что значительно облегчает работу и экономит время менеджера.
Бизнес-процессы в CRM представляют собой набор этапов, связанных между собой результатами отработки предыдущих этапов (типа двумерной блок-схемы). Можно назначить ответственных для каждого этапа, а также автоматически генерировать задачи. Фактически это алгоритм действий по этапам, с учетом задач каждого участника, напоминаниями, возможностью создать печатную форму процесса (лог прохождения процесса).
Что касается персонального планирования, то это еще одна сильная сторона этой CRM: в ней аж четыре полнофункциональных удобных планировщика, включая визуальный и двухнедельный планировщики, планировщик коллективных задач, сквозной список дел.
Работа с персоналом в CRM не столь развернута, как у других, однако реализована в виде так называемого таргетинга — оценки эффективности работы сотрудников по целевым событиям и результатам. Набор весов можно менять и добавлять. В целом, это одна из реализаций KPI по каждому сотруднику. К сожалению, эти показатели в CRM нельзя посчитать в денежном выражении, однако для объективной оценки эффективности работы сотрудника инструмент подходит.
Из дополнительных плюсов этой системы можно отметить групповые обработки, быстрый поиск, мощные настраиваемые фильтры, горячие клавиши и хорошо проработанную базу знаний с расширенным встроенным редактором. RegionSoft CRM отличает структура и наполненность справочников – при старте нет нужды тратить время на их наполнение — все данные уже подготовлены, а недостающие данные в любой справочник можно добавить в несколько кликов.
Из явных недостатков — модальность некоторых окон, не визуальный редактор бизнес-процессов и отсутствие встроенного софтфона — это бы значительно улучшило юзабилити CRM. К тому же, в панель «Ассистент» слева нельзя добавить дополнительные нужные кнопки (например, журнала складских документов) — это возможно сделать только через конфигуратор и требует навыков программирования.
В целом, RegionSoft CRM занимает достойное место среди конкурентов.
FreshOffice
FreshOffice порадовал современным необычным для CRM интерфейсом и сравнительно интуитивным управлением. То ли сказалось влияние облачного сервиса, то ли просто решили поэкспериментировать, но при использовании CRM постоянно казалось, что работаешь в браузере. Однако у интересного интерфейса есть обратная сторона — он постоянно подвисает, пусть на какую-то секунду-две, но создается общее ощущение неотзывчивости программы.
Задачи у FreshOffice организованы в табличной и календарной форме. Визуальный планировщик реализован в форме сетки календаря, задачи можно назначать через карточку, открывающуюся по клику по дате. Карточка задачи продумана по целям, процессам, результатам. Задачи допускается переносить и поручать.
Процессы — фактически карточка продажи с товарами, задачами, документами, прикрепленными файлами, заметками. Продажу в CRM очень легко заносить, если качественно и грамотно заполнены остальные карточки и справочники. В CRM возможен простой учет финансов по трем типам операций: приход, расход, перевод средств. Для удобства пользователя и наглядности процессы и задачи на разных этапах выполнения имеют разные цвета. При работе в CRM контрагента можно передавать другому сотруднику, назначать куратора, менять отдел.
Аналитика у FreshOffice — красивая панель с возможностью построения отчетов по задачам, результативности, финансам, реализации, процессам, звонкам и документообороту. Отчеты имеют табличную форму, некоторые — графическую реализацию. В печатных формах отчетов колонтитулы и заголовки автоматически не подгружаются — они могут быть прописаны в настройках отчета вручную, не самое удобное решение с точки зрения подготовки отчета. Кроме того, в системе предусмотрен несложный OLAP — стандартные отчеты с настраиваемыми полями данных.
Неплохое преимущество этой CRM — cвой софтфон с возможностью логирования звонков и установкой звука на удержании. Что касается интерактива, то в CRM справа находится панель с пользователями онлайн и возможность обмениваться сообщениями лично и делать рассылку выбранным пользователям. Однако, как мне кажется, в таком интерактиве может крыться одна из причин медлительности системы в целом.
Примечательно, что во FreshOffice cвои справочники для каждого раздела, в разделе и отображаемые. База знаний с разделами и подразделами реализована как дерево, включает в себя очень простой редактор, можно прикреплять файлы. Настраиваемые фильтры с выбором условий помогают строить любые выборки в существующих таблицах, пользовательские фильтры могут быть сохранены.
Из недостатков можно отметить отсутствие модуля работы с персоналом (хотя в процессах есть оценка выполнения задачи по сотруднику), непродуманные печатные формы, отсутствие некоторых важных для любой российской CRM функций (производства, заказов). Кроме того, рассылка e-mail из этой CRM возможна только через Outlook.
Sales Expert
Sales Expert – функциональная платная версия «пчелки» Quick Sales из прошлого обзора.
Вся работа в этой CRM ведется, в основном, в карточке компании, в ней же создаются договоры, первичная документация и фиксируются все отношения с клиентом.
Интерфейса как такового у Sales Expert нет, все данные организованы в табличном виде с меню, привычном для пользователей СУБД. Выбор данных из таблиц осуществляется с помощью запросов и расширенных запросов.
Печатные формы выгружаются в MS Word, MS Excel и, на наш взгляд, не примлемы для использования без дополнительной обработки пользователем. Что касается первичной документации, то счет-фактура выгружается в печатную форму старого образца, надеюсь, только в демо-версии.
В модуле «Воздействия» можно строить список маркетинговых активностей, который впоследствии послужит справочником накопленного опыта. Неплохим дополнением к функционалу является база знаний с полями: код, проблема, решение, прикрепленный файл, пользователь. Такой раздел поможет компании сосредотачивать опыт проблем/общения с клиентом и обращаться периодически к нему для экономии времени и сил поддержки/фронт-офиса.
Sales Expert – одно из неплохих решений с точки зрения аналитики и отчетов. Отчеты фактически представляют собой сводные таблицы. Но, к сожалению, сводные таблицы не самые мощные: например, в поле строк можно задавать лишь одно значение и не удается получить необходимых разрезов данных без дополнительных манипуляций и специальных навыков. Воронка продаж строится отдельно по VIP продажам, продажам, типам продаж в несколько кликов.
Понравился ABC и XYZ- анализ с пользовательским и автоматическим методом распределения долей, в табличное представление отчета подгружается группа, к которой относится объект ABC анализа. Кроме того, отчеты сопровождаются диаграммами и детальными отчетами. Хорошо проработан отчет «Показатели» по пользователям, плану/факту по новым компаниям, демонстрациям, объему продаж. Этот отчет — хороший инструмент для оперативного первичного контроля персонала.
С точки зрения инструментов планирования и управления задачами CRM бедновата и включает в себя визуальный планировщик и список задач. На календаре в визуальном планировщике показаны действия (задачи), при клике по полю задачи выходит ее карточка, по правому клику карточка контрагента. Управление задачей (перемещение, изменение) в самом поле планировщика невозможно.
Конфигуратор в Sales Expert – список таблиц, где можно включить отдельные необходимые поля, проставив хинт и настроив таблицы с необходимым отображением данных. Это совсем не то, что бы хотелось видеть от конфигуратора этого решения.
Разграничение прав вынесено в отдельный модуль — очень удобно с точки зрения администратора. Справочники хорошо наполнены, в некоторых (например, территории), не хватает глубины.
В целом, Sales Expert – неплохая CRM для организации взаимоотношений с клиентами и продаж в небольшой компании, однако она постепенно отстает от конкурентов, которые наполняют свои решения и управлением финансами, и инструментами планирования, и механизмами настройки бизнес-процессов.
АПЕК-CRM
АПЕК-CRM — Еще одна CRM от украинского разработчика. Пришла в обзор из комментариев к предыдущему посту и оказалась решением, заслуживающим внимания.
CRM разделена на несколько крупных модулей. Модуль контрагенты включает в себя контакты, звонки, активности, в том числе рассылки по клиентам. Внутри модуля организован быстрый поиск, фильтры по любым критериям контрагента.
Модуль «Задачи» включает список задач, список встреч, даты, напоминания, расписание.
Все элементы модуля «Задачи», кроме расписания, реализованы в табличной форме. Расписание имеет вид визуального планировщика, однако никаких действий, кроме удаления и открытия карточки задачи, в планировщике производить нельзя, что резко понижает юзабельность всего модуля задач.
Продажи включает в себя продажи, закупки, доставки. Доставки реализованы достаточно качественно, из CRM можно формировать маршрутный лист, строить отчет по доставкам. Неплохо реализован складской учет, включающий возможность инвентаризации. Все действия закрываются необходимой актуальной первичной документацией.
В разделе «Финансы» учитываются счета и кассы, расход и приход денежных средств, переводы денег, банковские выписки.
Из фишек — библиотека файлов, которые, однако не хранятся в самой базе, а размещаются в ней ссылками на их расположение. Учет персонала ведется через карточку сотрудника с достаточно полными данными, есть раздел отсутствия сотрудников (выходные, отпуска, больничные). Сотрудники где-то названы «кадрами», например, «знаменательные события кадра». Это, на мой взгляд, недосмотр переводчика, не единственный во всей CRM. Кроме того, справочники очень слабо наполнены (а это время на наполнение после установки, и порой немаленькое). Создание пользовательских справочников возможно только после нескольких почти шаманских операций с SQL, что под силу далеко не каждому пользователю.
В АПЕК CRM есть дизайнер отчетов с возможностью создания кастомных отчетов в Fast Report, Word, Excel. К сожалению, в демо-версии нет справки, пришлось искать ответы на вопросы на сайте и по форумам.
В целом, АПЕК CRM – хорошее решение среди CRM, однако для России соотношение цена/качество не самое оптимальное. Это связано и с шероховатостями интерфейса, и со сложностью работы со справочниками, с разными ценовыми сюрпризами типа дополнительной платы за интеграцию с 1С.
Сравнение CRM: сводная таблица
Выводы
Каждая из перечисленных систем является полноценной операционной CRM, выполняющей все базовые задачи. Однако разница есть и кроется она далеко не в мелочах:
- особенностях установки, разворачивания и обслуживания
- актуальности предлагаемого функционала
- пригодности для конкретного масштаба бизнеса и количества пользователей
- дружелюбности интерфейса и юзабилити CRM в целом
- прозрачности ценовой политики
- способности развиваться и предлагать существующим пользователям новые «фишки»
Выбору CRM должен предшествовать серьезный анализ всех потребностей вашего бизнеса.
Плюс ко всему, необходимо учитывать «скрытые» факторы стоимости. Например, если CRM работает под управлением СУБД MS SQL, нужно понимать, что лицензия на СУБД платная и стоит порядка 1000$ + 250$ на пользователя. Эту сумму нужно прибавлять к стоимости поставки. Помимо этого, могут быть дополнительные обязательные платежи по технической поддержке и обслуживанию и т.д.
Покупка CRM – вопрос не просто серьезного вложения, это вопрос готовности вашего бизнеса перейти на новый этап развития, когда высвободится время, по-иному заработают менеджеры, изменится структура продаж. Как показывает опыт, при грамотном подходе — это всегда выгодная инвестиция, которая невероятно быстро окупается за счет притока новых клиентов и качественно нового подхода к взаимоотношениям с ними.
Автор: Itimora
