Как решать конфликты с уважением к себе и оппонентам? Гайд по ненасильственному общению

Хотелось бы, чтобы в рабочей коммуникации все понимали друг друга с полуслова, не совершали ошибок и дарили окружающим исключительно положительные эмоции — но это что-то на сказочном. Какими бы классными ни были ваши корпоративные отношения, конфликты и сбои в диалоге будут случаться. О том, как общаться и вести себя в непростых ситуациях, рассказываем под катом.

Перед стартом: все описанные советы и инструменты можно использовать в любой коммуникации. Например, в деловой переписке с подрядчиками, в общении с коллегами и друзьями, на переговорах с боссом и родственниками. В тексте сосредоточимся на рабочем кейсе и разберем ситуацию с сорванными дедлайнами.

Начнем с примера

Представьте ситуацию: Соня и Маша работают аналитиками в большой компании. Маша — тимлид, Соня входит в ее команду.

Руководство попросило наших героинь собрать важный отчет и проанализировать много параметров. В процессе что-то пошло не так, и Соня прислала свою часть позже обычного. Маше пришлось сдвинуть дедлайн на день и потратить ночь на правки в отчете.

Что в результате?

После бессонной ночи и переживаний из-за дедлайна Маша недовольна Соней. Она не понимает, почему так произошло, и хочет обсудить произошедшее.

Какие есть риски?

Главный риск — поддаться эмоциям. Вместо обсуждения ситуации скатиться во взаимные обвинения и обиды.

Из-за усталости, раздражения и переписки в мессенджерах Маша может сказать что-то резкое. И это обрубит все пути к конструктивной коммуникации.

Что не так с этим фидбэком? Он автоматически делает Соню безответственным сотрудником — вне зависимости от того, впервые ли с ней произошла такая ситуация, в чем были причины и можно ли все исправить.

Это пример насильственного общения, в котором много багажа — обиды, неуверенности и оценки без контекста. Если Маша действительно хочет разобраться, что произошло, и дать Соне понять, что ситуация не должна повториться, она может использовать принципы ненасильственного общения.

Что такое ненасильственное общение?

Термин сформулировал Маршалл Розенберг в книге «Язык жизни». Он определяет ненасильственное общение (ННО) как способ понятно доносить до окружающих информацию и добиваться своего.

Наши потребности напрямую связаны с чувствами. Если потребности удовлетворены, мы рады, если нет — злимся. Чтобы минимизировать число конфликтов и сгладить их последствия, важно сосредоточиться на понимании потребностей — чужих и собственных.

Ненасильственное общение состоит из четырех компонентов:

— чувства,

— наблюдения,

— потребности,

— просьбы.

Почему они важны и как прокачать каждый из них — разберем дальше.

Фразы вроде «Мне это не нравится» или «Мне больно» делают нас уязвимыми. Именно поэтому многие избегают высказываний о себе. Например, вместо слов «Мне страшно» пытаются обойтись невербаликой — хватаются за сердце или расширяют глаза. Но невербальную коммуникацию легко понять неправильно: собеседник может решить, что вы шутите, или неверно оценить серьезность ситуации.

Чтобы научиться озвучивать переживания, но при этом не чувствовать себя уязвимым, заведите словарь эмоций. Есть разные способы это сделать. Один из них — создать табличку из трех колонок.

Реализованные потребности — это то, что испытали в ответ на счастливое событие.

Нереализованные потребности — это то, что испытали, когда произошло что-то плохое или не произошло хорошее.

Интерпретации (или эмоции, сформулированные через «Я чувствую, что меня…) — это ловушки. Когда используете такие конструкции, перекладываете ответственность за происходящее на другого человека. Фразы в стиле «меня провоцируют», «меня неправильно понимают» делают вас не активным субъектом. Поэтому их важно докручивать до личных переживаний. Например, так: меня обманывают → мне тревожно.

Пополняйте этот список своими собственными эмоциями. Так не только прокачаете эмоциональный интеллект, но и научитесь точнее определять чувства окружающих людей.

Еще один инструмент «Я — высказывание»‎

Оно строится по формуле: Я чувствую ________, когда ты ________, потому что ________. Я предлагаю ________.

Пример может выглядеть так:

«Я- высказывание»‎ хорошо тем, что помогает начать коммуникацию не с критики, а с сообщения от себя. Это позволяет диалогу не угаснуть на старте.

Важная задача в любом конфликте — отсечь эмоции, ярлыки и осуждение от объективных факторов, работать только с фактами. Иначе человек услышит только критику и не воспримет другую информацию.

Чтобы научиться это делать, рассмотрим инструмент Ф — И — О — Э, где:

Ф — факты,

И — интерпретации,

О — оценки,

Э — эмоции.

Рассмотрим еще один пример — сообщение, которое под впечатлением от тяжелого рабочего дня тимлид Маша написала своей подруге Лизе.

Препарируем сообщение на составные части. Чтобы прийти к фактам и не оставить ничего «лишнего», раскрутим цепочку Ф — И — О — Э с конца.

Эмоции:

— У меня был ужасный день;

— Я одновременно зла, разочарована и не понимаю, как работать дальше.

Оценки:

— Она во всем виновата;

— Она стала жутко безответственной в последнее время.

Интерпретации:

— Уверена, коллеги теперь считают меня плохим сотрудником;

— О чем она только думала?

— Может, в личной жизни проблемы?

— Она делает вид, что ничего не произошло.

Факты:

— Соня сдала свою часть аналитики за пять минут до дедлайна;

— Маша задержала отправку общего отчета.

Когда ситуация разложена по полочкам, посмотрите на нее со стороны — так, словно вы в ней не участвуете. И сконцентрируйтесь на фактах.

Помните, с чего мы начинали? Согласно Розенбергу, мы радуемся, если удовлетворяем потребности, и злимся, если этого не происходит. В конфликте часто кажется, что потребности исключают друг друга: я либо выиграю и получу все, либо проиграю и не получу ничего. Но очень часто у двух сторон конфликта одна потребность — и это объединяет в сложной ситуации.

Позиции всегда лежат на поверхности конфликта, тогда как потребности — его ядро.

На картинке выше — позиции наших героинь. При этом мы понимаем, что за такими словами кроется интерес Сони в самостоятельности и интерес Маши — в уверенности и спокойствии. Потребность же у героинь одна — наладить рабочие процессы так, чтобы все было сделано качественно и в срок.

Старайтесь докопаться до истинных потребностей и перешагивать через позиции — только так можно разрешить конфликт.

Когда люди не выполняют нашу просьбы, это злит и раздражает. Но чаще всего это происходит не из-за злого умысла, а из-за непонимания. Люди не знают, что именно нам нужно и как это лучше сделать.

Чтобы не допускать таких ситуаций, объясните свою просьбу. Сформулируйте ее конкретно и однозначно.

Как это работает:

— Человек может не догадываться, что что-то идет не так.

— Ваша задача — показать, как облегчить жизнь себе и коллегам.

— Для этого избегайте абстрактных понятий.

Формулировать просьбы внятно и отвечать отказом на сомнительные предложения поможет ассертивность. Это умение самостоятельно регулировать свое поведение и отвечать за него вне зависимости от оценок и влияния других людей.

Ассертивный стиль поведения подразумевает, что вы:

• четко осознаете, чего хотите и что ощущаете;
• принимаете решение, абстрагировавшись от эмоций;
• ищете поддержку в аргументах, а не чувствах;
• можете просчитать, какую реакцию вызовет у окружающих ваше поведение;
• стараетесь заботиться о чувствах других;
• реагируете не так, как будет проще или как ждут окружающие, а так, как вам кажется наиболее разумным и осмысленным.

Ассертивное поведение — золотая середина между пассивным и агрессивным стилем.

Развить ассертивность поможет аудит дня. Перед сном возьмите телефон или блокнот с ручкой и выпишите все события, на которые в течение дня потратили больше 15 минут. При анализе каждого отвечайте на вопросы:

1. Я хотел это делать?
2. Я заметил, что делаю это?
3. Я точно говорил то, что думаю?
4. Я делал то, что считаю правильным?

Это поможет подходить к любому действию с большей осознанностью и не терять время на то, что по каким-то причинам не хочется делать.

Вернемся к нашим героям?

Если бы Маша владела навыками ненасильственного общения, то она бы не стала ждать, когда ситуация выйдет из-под контроля, и не злилась бы на Соню после. Она бы написала сообщение в момент неопределенности и предложила такие варианты:

Чем этот вариант лучше того, в котором Маша называет Соню безответственной?

1. Маша опирается на факты.
2. Она вербализует эмоции и объясняет их причину.
3. Соня чувствует поддержку и понимает, что ошибаться не страшно.
4. Коллеги вместе решают проблему.

1. В конфликте вы не друг против друга, а вместе против проблемы. Помните об этом, чтобы сохранить отношения.
2. Если бы это не было важно для вас обоих, вы бы не конфликтовали. Проанализируйте любую ситуацию, в которую вовлекались эмоционально. Разве вы не прошли бы мимо, если не интересовал предмет конфликта? Ваш партнер думает то же самое.
3. Позиции могут показаться взаимоисключающими, но потребность почти всегда одна. Нужно лишь докопаться до нее сквозь толщу эмоций.
4. Прорабатывайте не только свои эмоции, но и чувства партнера. В этом помогут такие инструменты, как словарь эмоций, «Я — высказывание», Факт — Интерпретация — Оценка — Эмоция и аудит дня. Как они работают, подробно описали выше.

А как вы обычно решаете сложности в рабочей коммуникации? Поделитесь кейсами в комментариях — обсудим.

Возможно, эти тексты тоже вас заинтересуют:

→ 3 необычных робота, которые понравились читателям Хабра
→ Нужны умные часы? Их можно просто напечатать: 3 open-source проекта смарт-часов для любителей электроники
→ 7 килограммов портативности, или ноутбук Amstrad ALT-386SX из 1988 года. Часть 2 — разбираем убердевайс