Мы открыли пациентам все эти данные.
Несколько месяцев назад я рассказывал, как мы делаем стоматологическую клинику и зарабатываем на том, что умеем в хардкорный научный подход. Пожалуй, именно хардкорный научный подход и заставил нас задуматься о том, что прятать данные от пациента и других врачей — как-то, знаете ли, попахивает цеховой системой Средневековья.
Пациентам обычно не хватает следующих данных:
- Что именно с ними происходит: точный диагноз, то есть записи карточки.
- Плана лечения — в первую очередь списка вмешательств, их сроков и цен.
- Всех материалов карточки: результатов всех анализов, всех рентгеновских и иных аппаратных снимков, фотографий внутриротового сканера и так далее.
- Протоколов лечения: что именно будет делать доктор на следующем приёме и в какой последовательности.
Мы всё это открыли для пациента, причём описали не медицинским, а пользовательским языком.
Простой случай кариеса, здесь одна фотография, показывающая, как именно иссечены терапевтом поражённые ткани, вторая уже — восстановление анатомии зуба, конец вмешательства
Плюс добавили фотопротоколы лечения: состояние до, состояние во время вмешательства и состояние после. То есть всё то, что происходило с пациентом, не только подробно логируется, но и доступно ему самому.
Это настолько очевидное решение, что оказалось, что мы сделали это первыми в России.
Давайте расскажу, что происходило, это очень интересно экономически и с точки зрения улучшения качества лечения.
«А давайте раскроем карточки пациентам»
Карточки врач обычно скрывает всеми силами, потому что ещё в мединституте его учат, что они пишутся не для пациента или главврача, а для прокурора. То есть имеем и достаточно неточные формулировки, и корявый почерк, и хранение только в больнице (или её базе данных) и усложнённые попытки получить хоть какую-то выписку.
С другой стороны, пациенты очень часто советуются по своим случаям с другими врачами. Практика такова, что это «советование» всеми силами стараются усложнить, не давая доступ к тем же диагностическим рентгеновским снимкам или промежуточным фотопротоколам (в нормальных стоматологиях они ведутся).
В какой-то момент мы поняли, что это тупик. Нельзя быть клиентоориентированными и при этом скрывать важные данные от пациента.
Первые возражения были на уровне «Он ничего не поймёт и испугается». Диагнозы вообще часто пугают людей — начиная с фразы «ВИЧ — ОТРИЦАТЕЛЬНО» (ну что мешает писать «не обнаружен», а?) и заканчивая гистологическим описанием обычной родинки со словами, от которых умирали родственники.
Соответственно, нам понадобился переводчик с врачебного на русский. Это легко достигается скриптом, потому что врачебный язык вообще-то представляет набор диагнозов и комментариев. Эти диагнозы — по сути, коды в нашем софте, которые присваиваются каждому зубу. Никто не мешает сделать одно представление для врача и другое представление (с объяснением, что это вообще) для пациента.
И ещё мы сделали нормальную визуализацию. Сейчас это выглядит так:
По каждому зубу можно посмотреть статусы.
При показе же другому врачу важнее иметь документы — снимки, результаты анализов, протоколы проведённых вмешательств и так далее. Это тоже есть в карточке и тоже доступно пациенту. Пациенты часто получают второе мнение, и им неудобно запрашивать такие данные. Многие попросту стесняются запрашивать такие данные. У нас это уже есть в приложении выгруженное.
Вот так выглядит протокол:
«А давайте покажем фото до, во время и после»
Один из моих коллег как-то отдал машину в автосервис, который вёл подробную видеофиксацию всего происходящего. Они прислали ключевые фотографии повреждений, фотографии их устранения и ссылку на видео. Просмотрев видео, я смог заключить, что детали из счёта реально меняли, а дефекты реально были. Что ещё важнее — сам факт фиксации настроил меня на куда большее доверие сервису. Если они показывают, что делают, то вряд ли будут меня обманывать, потому что это же сразу доказательная база.
Ну вот что мешает сделать так с пациентами?
Как оказалось — нам ничего не мешает. Напомню, в обычных клиниках доступ обычно делается мануально. У нас все без исключения вмешательства проводятся под операционными микроскопами, что резко увеличивает их точность и снимает море возможных осложнений. Микроскопы до сих пор вызывают лютое бурление в стоматологической среде, я про это подробнее писал вот здесь. Но для нашей истории важно, что микроскоп содержит в себе множество фич, начиная от ультрафиолетовой подсветки для выделения поражённых тканей или грубого аналога флоуметрии и заканчивая модулем видеофиксации. То есть можно писать видео на него.
Более того, наши протоколы подразумевают нормальную диагностику до вмешательств, то есть пациент получит чекап состояния «как пришёл» в более-менее полном виде, а не только по заявленному симптому (это преимущество платной медицины в средне-дорогом сегменте).
Всё это вместе дало нам возможность выдавать пациенту фотографии прямо с места событий. Видео тоже можно, но мы пока это не прикрутили: есть проблемы с интеграцией, выгрузкой и хранением, потому что пишется там очень тяжёлый файл. Возможно, через полгода будет промежуточное решение с возможностью скачать видео, но храниться оно не будет после двух недель.
Но одни только фото уже дали 80 % того эффекта, который мы ожидали.
«А давайте сделаем это в приложении»
С момента появления телефонов с тачскрином, всё интересное происходит в приложениях. Поэтому мы почти сразу взялись за развитие приложения и, что логично, там же прикрутили оплаты и запись. Это оказалось невероятно удобно для пациентов. Я сначала предполагал, что мы охватим только интровертов и упростим себе немного жизнь на регистратуре, а оказалось, что запись без человека, отмена или перенос визита — для многих огромный плюс в сервисе. Единственное, у нас пока отлично работает только оплата картой: Apple Pay, например, требует в текущей реализации от банка перехода на их промежуточный мобильный сайт.
Что получили
- Пациенты чувствуют, что мы о них заботимся. Именно нормально хотим сделать как лучше, а не говорим. Практические дела в этом вопросе решают.
- Пациенты чувствуют контроль. Это больная тема в российской медицине вообще: врачи часто высокомерны, не объясняют вмешательства, не говорят о медицинском случае и основании выбора решения, не проговаривают причины и следствия. Напомню, наш подход нероссийский — мы за доказательную медицину, и в случае двух одинаковых диагнозов будут применены два одинаковых протокола. То есть их можно предсказать и подготовить пациента по ним.
- Пациенты знают всё про деньги. В стоматологии часто скрывают окончательный счёт от пациента, потому что с полузалеченным зубом уже поздно сдавать назад. Либо часто случается, что врач не хочет называть полную сумму сразу, чтобы не пугать пациента. В общем, в любом случае с суммой не всегда бывает точно по разным причинам. Мы показываем полный план лечения и прогноз по цене на все вмешательства.
- Пациенты могут контролировать соблюдение протокола. Если открыть предстоящий визит, в нём перейти в протокол лечения и посмотреть порядок действий (ну или сделать так ретроспективно), то можно сопоставить, что врачи по факту сделали с тем, как должно быть по стандарту. Это дополнительная система контроля протоколов, которая очень важна для правильного лечения.
- Врачи чувствуют ответственность. Одно дело, когда ты хоронишь косяк в карточке, другое дело — когда пациенту никто не мешает не только показать свои данные кому-то из врачей, с кем он советуется, но и опубликовать в том же Инстаграме фото зуба. И я не шучу, многие так делают. Врачей это поначалу очень беспокоило, но сейчас, вроде, перестало. У нас лучшее оборудование в России, очень хорошие протоколы лечения, всё равно мы ведём фотофиксацию как минимум для кросс-ревью, — так почему бы не позволять пациенту открывать это? С моей точки зрения, полная открытость повышает качество работы врача — ну и работает на то, чтобы другие врачи ахали, видя это, и при определённом честолюбии шли к нам узнавать про вакансии (второе оказалось неожиданным).
Скачать приложение можно в Аппсторе или в Маркете. Правда, без визита к нам карточка там не появится по очевидным причинам. Нам точно есть, как его доделывать, оно сейчас далеко не такое чистое и прилизанное, как хотелось бы, но я уверен, что мы уже сделали очень крутой первый шаг.
Так что привет, традиционная медицина. Смотрите, что мы сделали. Слабо так же?
Автор: Артём Газаров
