Здравствуйте, меня зовут супортер, или просто сапорт, именно так меня величало начальство первые пол года моей работы, пока наконец не запомнило моего имени. Я часто вижу топики про открытие новых дц, вопросы где лучше размещать сервера, коменты в стиле «Русский бизнес — такой Русский бизнес» и т.п. Это(или весеннее обострение) побудило написать меня данный текст.
Работаю я в одной компании которая занимается предоставлением услуг , , размещения и аренды серверов. График работы 2/2, то есть день-ночь-отсыпной-выходной, смена 12 часов. Моя должность не является технически сложной/серьезной, и не требует каких либо больших навыков в ИТ, я сапорт ДЦ первой линии, который должен уметь реагировать на касающиеся его звонки и запросы, а также монтировать и подключать новое оборудование в стойку. Ниже хотелось бы описать случаи и моменты из практики которые бывают в моей работе, как видим их мы, не клиенты а супортеры, и какие бывают клиенты а не ДЦ. Сразу оговорюсь что 70-80% клиентов адекватные люди понимающие зачем им нужен сервер, и что они могут требовать от сапорта, а вот оставшиеся… Ниже сумбурно опишу случаи которые бывали за мою практику, не знаю только интересно ли это кому будет.
1)22:30 Входящий вызов:
-Алло, здравствуйте!
-Я Иванов И.В., мой сервер 6 часов недоступен, в чем дело?
-Назовите пожалуйста ваш номер договора
-Я без понятия, я вам фамилию свою назвал, по ней и смотрите //Человек не думает что таких Ивановых в базе клиентов найдется с десяток, из них 6 — клиенты , 4 — коло или дедика. Приходится выпытывать когда примерно был размещен или арендован сервер, какое у него контактное мыло и т.п.
-Ваш сервер был отключен за неуплату.
-Да вы «тут много нецензурных слов, как правило большая часть касается моих родственников, в особенности маму»!!!
-… //отвечать грубостью на грубость сапорту никак нельзя, мы всегда должны быть вежливы и учтивы.
-Почему вы меня не уведомили что сервер будет отключен? //У нас нет жестких рамок по оплате, за неделю до истечения срока оплаты клиенту начинает идти рассылка, когда день Х настает сервер все равно не выключаем, даем несколько дней.
-Вам шли уведомления что почте.
-Что ты мне «вводишь в заблуждение», никаких писем не было!
-У вас указано такое то контактное мыло, вы его смотрите?
-Да!
-Возможно они попали в папку спам.
-Нет там ничего! Немедленно включайте!
Тут мы идем на встречу клиенту и включаем сервер на пару дней до поступления оплаты. Такие случаи бывают где то раз в пару месяцев. Человек размещает либо арендует сервер, просыпает сроки оплаты, и потом со скандалом звонит и обвиняет что мы негодяи его не предупредили и писем он никаких не получал. Сам себе буратино, но виновата по его мнению компания, и в особенности дежурный сапорт.
2)15:20 Запрос:
«Перезагрузите пожалуйста сервер»
15:25 Ответ:
«Сервер перезагружен»
15:40 Входящий вызов:
-Алло, здравствуйте!
-Здравствуйте, номер договора ******, писал запрос не перезагрузку сервера, сайты не работают!
-Минутку...(захожу на квм смотрю) ваш сервер стоит на логине, на клавиатуру отзывается, не висит.
-Молодой человек(клиент на два года младше меня), вы меня не понимаете? Я вам еще раз говорю, сайты не работают! //И вот тут порой впадаешь в ступор, что можно ответить ему на его вопрос почему на ЕГО сервере не работают ЕГО сайты
-Я не могу ответить на ваш вопрос так как доступа к вашему серверу у меня нет, и мы не занимаемся поддержкой вашего сервера, смотрите логи.
-Это вы его не правильно перезагрузили, вы и делайте чтобы опять все работало!
-У вас что, некому посмотреть логи? //в тот раз позволил себя эту колкость, ибо уже вся фирма знакома с данным клиентом который у всех в печенках и к слову ни разу еще не оплатил сервер во время, обожающим кричать про то что он директор веб студии у которой тысячи сайтов(ради интереса как то погуглили — с полтора десятка говносайтов на джумле).
-Да… Это вы сломали вы и чините!
-Вы хотите заказать платную услугу администрирования? //Есть такая, но крайне неохотно идем на это, никому не охота возиться в чужом мусоре
-С чего бы? Вы мне сломали, вы должны бесплатно и починить!
-Пишите в запрос рут пароль. //настроения ругаться не было, и опять же раз клиент всегда прав… В том случае оказалось не стартовал апач из-за того что кто то из этой веб студии криво добавил виртуал хост в конфиг апача.
3)10:15 Входящий вызов:
-Алло, здравствуйте!
-Здравствуйте, номер договора ******, соедините меня пожалуйста с кем нибудь из руководства, я сам руководитель, мы быстрее найдем общий язык!
4)12:30 Запрос:
Здравствуйте, я размещаю у вас сервер, поставил компонент Х и к нему плагин Y, почему не работает?
5)Практически каждый день есть запросы и звонки типа «Хочу чтобы сделать на нем сервер КС, посоветуйте какой подешевле, можете ли сами все поставить и настроить, мама оплатит» или «Я вот тут заполняю форму на аренду сервера, там есть пункт raid, что это такое?»
6)Жулики. На удивление они есть и в сфере ИТ. Не те жулики что клепают сайты по типу отправьте смс, а более материальные. Вспоминается два случая:
6-1)Как правило основные клиенты это юр.лица, и как то от имени одной фирмы связался человек и сказал что фирма хочет разместить несколько серверов. Когда сервера приехали и составляли договор, человек настаивал чтобы договор был заключен на физическое лицо а не на юридическое. Следующие пару дней он упорно терроризировал сапорт звонками с напоминанием что договор оформлен именно на него. Через неделю с нами связалась фирма в которой он работал, сообщила что человек уволился и им необходим доступ к серверам… Так вот фирма и осталась без серверов.
6-2)Появился новый клиент, и был он какой то мутный, очень хотел чтобы ему экскурсию в дц организовали и сервер его при нем же и поставили. Как я уже говорил — клиент всегда прав, поэтому пригласили клиента в серверную, начали водить показывать как у нас все здорово и лампочки на серверах красиво перемигиваются, я тем временем начал его сервер ставить в новую стойку, он все как раз ждал когда новую запустим, очень ему именно туда хотелось. По приезду он раз пять обмолвился какая у него дорогая начинка в его сервере, стоимость в акте запредельную написал, на вид сам сервер был как будто им гвозди забивали, весь побитый, лицевая панель на соплях, что за платформа даже и не понял, но рельсы интеловые были. В результате рельсы прикрутил, вставляю сервер в верхнюю часть(ибо короткий) новой(пока еще пустой) стойки, и он у меня начинает грациозно лететь вниз… Чудом поймал, потом глянул на рельсы и увидел что планки которые на шариках ходят очень хитро загнуты, сервер просто выезжает из рельс и падает. С тех пор очень внимательно рассматриваю интеловые рельсы перед установкой сервера. Клиент вскоре сервер забрал.
За два года много историй вспоминается, вот только не знаю подходит ли эта тематика и стиль изложения для хабра, если найдутся считающие что да — напишите и продолжу в этот пост дописывать. И вот не уверен в какой раздел опубликовать.
Автор: shutya
