Динамичная сфера управления услугами предполагает постоянные изменения. Поэтому неудивительно, что провайдеры соответствующего софта попросту не имеют права на отдых. Этой статьей мы подводим итог более чем полугодовой работы компании ServiceNow, чтобы отметить векторы развития одноименной платформы и продемонстрировать, в каком направлении движется индустрия в 2017 году.
/ Flickr / Dafne Cholet / CC
Приобретение DxContinuum
Компания ServiceNow начала 2017 год со стратегического шага, который задал вектор развития на следующее полугодие. В январе стало известно, что компания приобретает стартап в сфере машинного обучения DxContinuum для углубления автоматизации элементов управления услугами.
В условиях роста IoT-индустрии ручной способ обработки, классификации и перенаправления запросов не является эффективным. В McKinsey подсчитали, что 49% времени, затраченного на работу, может быть автоматизировано, и это приведет к повышению производительности. Предиктивные модели DxContinuum призваны повысить эффективность входящих запросов от людей и устройств при автоматической категоризации ServiceNow.
Применяя алгоритмы машинного обучения DxContinuum к уникальному набору данных каждого клиента, платформа ServiceNow получила возможность определять категорию запросов и перенаправлять их ответственной команде с учетом сопутствующих рисков. Предсказуемость и автоматизация позволяет предприятиям значительно сократить расходы и ускорить время разрешения проблем, объяснял тогда Дэйв Райт (Dave Wright), руководитель по стратегическому планированию в ServiceNow.
Сам же январь завершился для ServiceNow на высокой ноте. После подведения годовых и квартальных итогов акции компании выросли более чем на 3%. В отчете фигурировали данные о росте сервисных подписок на 52% за год. Исполнительный директор ServiceNow Фрэнк Слутман (Frank Slootman) тогда заявил, что это результат успешной стратегии платформы, над которой он работал много лет. По его словам, все части головоломки «наконец встали на свои места».
Стратегическое партнерство с IBM и MapAnything
В середине февраля было объявлено об объединении ServiceNow с IBM в части внедрения интеллектуальных решений автоматизации для клиентов по всему миру. Компании согласились на многолетнее стратегическое партнерство, сосредоточенное опять же на повышении эффективности рабочих процессов своих клиентов, особенно представителей Global 2000.
В рамках нового партнерства IBM и клиенты корпорации смогут использовать платформу ServiceNow для создания бизнес-приложений, которые автоматизируют процессы в любом отделе. Решение интегрировано в технологические сервисы IBM, включая IBM Cognitive Business Solutions, инфраструктуру Bluemix и IBM Cloud Orchestrator.
В результате у предприятий появляется единая платформа для назначения и определения приоритетов, совместной работы и решения основных проблем, а также получения информации об эффективности в режиме реального времени.
Менее масштабно было анонсировано еще одно событие — в начале февраля ServiceNow осуществила стратегические инвестиции в компанию MapAnything, разработчика приложений для управления услугами с учетом местоположения. Поддержка ServiceNow сбора данных от датчиков и устройств в рамках IoT стала важным фактором для MapAnything при принятии решения.
На момент объявления новости об инвестициях в MapAnything Доминик Филлипс (Dominic Phillips), вице-президент по финансам и корпоративному развитию в ServiceNow, заявил: «Мы хотим стимулировать сторонних разработчиков создавать приложения на базе платформы, а не просто внедрять интеграцию с ней. Инвестиционная стратегия ServiceNow направлена на рост и расширение наших решений».
Смена руководства
Несмотря на успехи ServiceNow при Фрэнке Слутмане, в конце февраля на его место был нанят бывший исполнительный директор eBay Джон Донахо (John Donahoe). Слутман остался в совете компании.
Донахо имеет 30-летний опыт управления и заседает в правлении PayPal Holdings, Nike и Intel. Его назначение в ServiceNow связывают с выходом компании в новые области — управление операциями и трудовыми ресурсами. Донахо заявил, что его политика будет направлена на интересы потребителей.
ServiceNow делает ставку на искусственный интеллект
В мае, после публикации финансовых результатов первого квартала, представители ServiceNow объявили о новых инвестициях в сферу интеллектуальной автоматизации и искусственного интеллекта. Компанией был приобретен виртуальный агент Qlue. Благодаря этим инвестициям ServiceNow расширяет возможности своей платформы по обработке запросов.
Чат-бот Qlue может отвечать на часто задаваемые вопросы и полезен при диагностике проблем. В планах у ServiceNow применять Qlue для оказания помощи в сфере технической поддержки, HR, обслуживания клиентов и во многих других аспектах. Благодаря компьютерному обучению и искусственному интеллекту виртуальный агент может решать проблемы, отвечать на вопросы и предпринимать действия с высокой эффективностью.
Кроме того, отдельная инвестиционная организация ServiceNow Ventures объявила о вложении средств в корпорацию BuildOnMe, которая выпускает приложения с поддержкой искусственного интеллекта на базе Now Platform. В BuildOnMe разработан первый интеллектуальный самообучающийся HR-чат-бот для платформы.
Наряду с этими событиями, ServiceNow на конференции Knowledge в Орландо было анонсировано решение Intelligent Automation Engine. Оно привносит расширенные возможности машинного обучения в Now Platform для автоматизации бизнес-процессов, чтобы помочь клиентам предотвращать сбои, перенаправлять запросы, а также прогнозировать и оценивать эффективность IT-отдела. Возможности машинного обучения будут внедрены в облачные сервисы ServiceNow. Алгоритмы Intelligent Automation Engine основаны на технологиях приобретенной DxContinuum.
Запуск Jakarta
В июле ServiceNow открыла доступ к новой версии своей платформы — Jakarta. Вместе с ней клиенты получают 7 новых приложений и более 30 основных усовершенствований.
В списке самых значимых изменений находится дебют Intelligent Automation Engine с машинным обучением и предиктивными моделями, доставшимися в наследство от DxContinuum. Кроме того, Jakarta привносит в платформу такие инструменты, как единая панель мониторинга Instance Security Dashboard, база для сбора и обработки больших объемов данных MetricBase.
С точки зрения управления услугами, Jakarta открывает доступ к новым KPI, инструментам для проведения опросов и управления SLA.
Так, за прошедшие 7 месяцев 2017 года ServiceNow прошла путь по намеченному курсу на углубление автоматизации процессов за счет машинного обучения и искусственного интеллекта, а также на укрепление подхода по развитию продукта с учетом пожеланий клиентов.
О компании DxContinuum
DxContinuum является разработчиком технологий машинного обучения и лидером в области предсказательной аналитики для компаний, создающих интуитивно понятные и эффективные решения.
О компании MapAnything
MapAnything — это платформа для повышения производительности труда, которая помогает отделам продаж, обслуживания и маркетинга увеличивать доход оптимизировать рабочие процессы на основе геолокационных сервисов.
О компании BuildOnMe
BuildOnMe — это компания-производитель продуктов, использующих преимущества искусственного интеллекта и IBM Watson для улучшения облачных приложений ServiceNow.
P.S. О чем еще мы пишем в нашем блоге? Вот несколько статей по теме:
- 6 интересных фактов о компании ServiceNow
- Интервью с техническим директором ServiceNow
- Искусственный интеллект для классификации запросов в ServiceNow
- В чем причина популярности ServiceNow
- Внедрение ServiceNow: 7 ошибок, которые нельзя допустить
Автор: it-guild
