Управления репутацией — это часть создания мобильного приложения. И плох тот создатель, который не думает о репутации детища еще до появления на устройствах пользователей.
Чем управлять? В первую очередь — оценками и комментариями в магазинах приложений.
Оценки и комментарии
Оценки и комментарии к мобильному приложению в магазинах приложений на виду. Пользователи принимают решение об установки приложения на основе мнения других пользователей. Эти факторы влияют на конверсию из просмотров страницы приложения в установки.
Оценки и комментарии влияют на настроение инвесторов и разработчиков. Никому не понравится, когда труд оценивают на три балла.
Оценки влияют на позицию приложения в ТОП-ах. Хотя, это не главный критерий ранжирования, но он напрямую и косвенно (через конверсию в скачивания) влияет на позицию в ТОП-ах.
Магазинов приложений
Google Play
- Можно отвечать на отзывы пользователей. О том, как это важно мы поговорим позже;
- Оценка и отзывы показываются по всем версиям приложения;
- Новые оценки и отзывы появляются с задержкой в пару часов;
- Пользователи видят количество установок приложения. Этот фактор влияет на конверсию из просмотров в установки;
- Приложение тестируется автоматически и попадает к пользователям через пару часов после отправки новой версии Google Play;
- Для продвижения приложений Google использует кнопку «G+». Эта метрика участвует в ранжировании в результатах поиска и в ТОП-ах;
- Google Play индексирует описание и название приложения для поиска по ключевым словам;
- Позволяет добавлять ссылку на промо видео на YouTube.
App store
- Нельзя отвечать на отзывы пользователей;
- По умолчанию оценки и отзывы видны только по текущей версии. Это логично. Если в предыдущей версии приложения были проблемы, а в новой они решены, то зачем пользователям читать комментарии об уже несуществующих проблемах? С этим связана одна хитрость — если вы получили много негативных отзывов по текущей версии приложения, вы можете выпустить новую версию, чтобы скрыть старые отзывы;
- Новые оценки и отзывы появляются с задержкой в сутки;
- Пользователи не видят количество установок;
- Приложения тестируются вручную работниками Apple. Прежде чем приложение попадает к пользователям, пройдет от нескольких дней до нескольких недель;
- App store использует лайки FaceBook для продвижения в социальных сетях. Эта метрика влияет на ранжирование приложения в результатах поиска и в ТОП-ах;
- App store умеет искать только по ключевым словам, которые нужно заполнять при размещении приложения. Длина поля для ключевых слов ограничена ста символами;
- Позволяет добавлять видео ролик работы приложения, но сильно ограничивает это видео по формату, длине и содержанию.
Microsoft Store
- Можно отвечать на отзывы пользователей;
- Оценка и отзывы показываются по всем версиям приложения;
- Статистика скачиваний, отзывы, оценки обновляются раз в 2-3 суток;
- Пользователи не видят количество установок;
- Приложение тестируется автоматически и попадает к пользователям в течение 12 часов после выпуска новой версии;
- Microsoft Store умеет искать по названию приложения и ключевым словам (7 слов по 30 знаков).
Ответы на комментарии пользователей
На момент написания статьи отвечать на комментарии можно было в Google Play и Microsoft Store. Важно отвечать на комментарии пользователей, так как это отличный канал обратной связи и он всегда на виду. Пользователи читают и оценивают ответы разработчиков.
Комментарии оставляют люди настроенные к вам либо крайне отрицательно, либо крайне положительно. Негативные комментарии пишут неуравновешенные люди или люди, которых приложение подвело в важный момент. Положительные комментарии пишут люди, у которых приложение вызвало вау-эффект. Люди, у которых все в порядке, комментарии не пишут.
В результате средняя оценка среднего приложения постепенно скатывается к 3-ке.
Что делать?
- Решите проблему пользователя и напишите об этом в комментарии;
- Оставайтесь эмоционально нейтральным, даже если пользователь настроен агрессивно;
- Предотвращайте или отсеивайте негативные отзывы на уровне приложения. Об этом мы поговорим позже.
Если все сделано правильно, то возможны два исхода
- Изначально агрессивно настроенный пользователь, увидев вашу помощь; а возможно вы единственный, кто не отвернулся от него; станет защитником бренда;
- Пользователь продолжит агрессивное поведение, несмотря на ваши усилия. Тогда в глазах других пользователей он будет выглядеть не адекватным, и его мнение не будут учитывать другие пользователи при принятии решения устанавливать или нет приложение.
Оставляйте комментарии сами и заставляйте делать это коллег
Участники проекта должны быть заинтересованы в успехе проекта. И не должны ограничиваться выполнением своих формальных обязанностей. В данном контексте это значит, что все участники проекта по созданию мобильного приложения должны быть его пользователями, насколько это возможно. Нет никого хуже, чем участник проекта, не пользующийся результатами собственного труда.
Каждый должен поставить оценку и оставить комментарий, а еще лучше — попросить об этом друзей и родственников.
Ловите пользователей в проблемных местах приложения и отправляйте в службу поддержки
Запомните — лояльные — в магазин приложений, проблемные — в службу поддержки. Проектируйте приложение таким образом, чтобы отлавливать пользователей в проблемных местах и отправлять в службу поддержки. В своей практике, разрабатывая поиск, мы добавили кнопку «Не нашли то, что искали?», которую показывали на экране, если поиск не дал результатов. При нажатии на такую кнопку в службу поддержки улетала автоматическая заявка с просьбой добавить искомый контент, а пользователь видел сообщение с благодарностью и обещанием, что мы все сделаем. До внедрения этой функции, пользователи писали запросы в магазин приложений, сопровождая плохими оценками.
Просьба оценить приложение
Если вы просто добавите алерт с просьбой оценить приложение, оценка приложение ухудшится. Вы не знаете, как настроен по отношению к вам пользователь, которому вы показываете алерт, а еще алерты бесят людей.
Просите оценить приложение, когда уверены в том, что пользователь настроен к вам лояльно. Например, если вы видите, что он давно и часто пользуется приложением.
Добавьте возможность оценить приложение на экран «О приложении».
Разделите негативные и положительные отзывы. Сделайте две кнопки «Нравится» и «Бесит». Если пользователь нажмет «Бесит», попросите описать, что бесит и отправьте эту информацию в службу поддержки, поблагодарите пользователя за помощь в развитии приложения. Если пользователь нажмет «Нравится», отправьте в магазин приложений, пусть положительное мнение увидят другие.
Создавайте защитников бренда
Негативно настроенный пользователь, получивший неожиданную помощь в большем объеме, чем ожидал, может стать защитником бренда. Насколько важно иметь защитников бренда читайте в книгах по маркетингу.
Сделайте оценку приложения KPI для менеджера, разработчиков, QA, службы поддержки и маркетологов
Материальное вознаграждение создателей мобильного приложения должно зависеть от оценки и других показателей этого приложения.
Измененная оценка — важный показатель. Если пользователь изменил оценку — это значит, что вы сделали что-то хорошо или наоборот разочаровали пользователя. Иными словами измененная оценка это не отношение к продукту, а отношение к вашему взаимодействию с пользователем.
Разрабатывая KPI обратитесь к первоисточнику — Нортону и Каплану.
Тезисы о KPI:
- Улучшение происходит через обучение и развитие;
- KPI, влияющие на вознаграждение сотрудников, должны от них зависеть;
- Невыполнение KPI не должно приводить к штрафам. Штрафуя сотрудников, вы рискуете продолжить работу в обществе толстокожих дегенератов.
Покупка отзывов
Не буду касаться моральной стороны проблемы, а приведу известные мне факты:
- Отзывы и установки дешево стоят;
- Отзывы и установки покупают через биржи зданий;
- Магазины приложений умеют выявлять и удалять купленные отзывы, но не все;
- Конкуренты могут купить вам негативных отзывов.
Выводы
- Кто не управляет репутацией, у того нет репутации;
- Довольные пользователи молчат;
- Разгневанный пользователь может стать защитником бренда;
- Оценка приложения — это оценка вас и вашей команды.
Автор: SqPiglet
