Как Discord стал нашим основным инструментом для сбора фидбека и позволил наладить систему саппорта почти без вложений

Сейчас наш Discord-сервер — это самый эффективный способ сбора фидбека у социально активной кор-аудитории PvP-шутера. Сервер начинался как простой эксперимент, мы не понимали, насколько он будет полезен, но результаты превзошли ожидания. Настолько, что мы сделали еще и отдельный сервер, куда полностью перевели весь саппорт.

В обоих случаях нам помогают сами игроки (которых на сервере уже почти 150 тысяч), это особенно актуально, когда комьюнити занимаются не очень много сотрудников. 

Ниже расскажу про внутреннюю организацию Discord-сервера Pixel Gun 3D — в первую очередь материал будет полезен КМ и саппортам, которые не работали с этим инструментом (или работали, но не получали максимум профита), а также геймдизайнерам. Затронем роли участников, каналы, ботов и способы защиты, активности и конкурсы, повышающие вовлеченность, а также решение тикетов, когда игроки сами помогают друг другу.

Текст получился объемный, поэтому краткое содержание:

1. Запуск сервера. Как отбирали и мотивировали команду.

2. Роли участников. Какие существуют, для чего и почему.

3. Каналы. Опишу структуру разделов и каналов для общения, новостей и сбора фидбека.

4. Боты. Основные фичи используемых ботов и ссылки на них.

5. Спам. Есть ли такая проблема и как с ней боремся.

6. Сбор фидбека в Discord. И какие преимущества у него перед внутриигровой аналитикой.

7. Внутренние активности. Как повышаем лояльность и вовлеченность кор-аудитории.

8. Саппорт-сервер. Как сделать успешный саппорт без больших вложений, в котором игроки сами закрывают часть тикетов.

А начнем с предыстории.

Как и большинство других крупных проектов, мы давно ведем основные соцсети — Facebook, Twitter, Instagram, VK и YouTube, чтобы делиться с игроками новостями и апдейтами. В основном это односторонние каналы, где следить за всеми комментариями довольно сложно. Собирать фидбек можно и там, но, например, на Facebook сидят более взрослые пользователи, а нам хотелось наладить связь с кор-аудиторией до 20 лет. Да и работа с комментариями сама по себе имеет большое количество трудностей — комьюнити говорит на разных языках, а оценка игроков из даже пары сотен комментариев не дает объективного взгляда, когда средний DAU игры около миллиона.

Популярность Discord стремительно росла, становясь идеальной площадкой для общения играющей молодежи, которая нас и интересовала. Был виден потенциал платформы для сбора фидбека и статистики по нашей ЦА, а также оперативного информирования комьюнити. Немного понаблюдав, мы решили обеспечить нашим пользователям уютное место для общения не только в формате игрок–игрок, но и игрок–разработчик. 

Сервер запустили в начале 2019 года, сделали посты в соцсетях, и он сразу начал расти — стало понятно, что людям это интересно. Сейчас довольно большая часть сервера — это опытные игроки 60-65 уровней, которые могут дать развернутый фидбек по любым апдейтам и оставаться вовлеченными, благодаря внутренним активностям. Кроме игроков высокого уровня, на сервер часто приходят и новички, которым проще спросить совета в лайв-формате, чем в комментариях в соцсетях.

Запуск сервера, набор добровольцев и мотивация

Пару лет назад в КМ-отделе было всего пару человек, поэтому первое, что мы сделали перед запуском сервера — разместили форму для поиска модераторов в соцсетях и получили колоссальное количество откликов, около 20 тысяч. Не все подходили на эту роль — требования были довольно высокие, хотя мы и сами не так уж много знали о Discord. В итоге набрали восемь человек.

Основные критерии отбора:

• опыт организации сервера (хотя бы для друзей) от 150 человек и с ботами;

• возраст 16+ (сейчас у нас есть даже игроки 40+, занимающиеся модерацией и поддержкой);

• разные часовые пояса модераторов, чтобы сервер не оставался без поддержки.

Людей набирали по всему миру, но с одним особенно повезло, хочу его отметить для истории. Патрик из Германии имел хороший опыт сетапа серверов и работы с ботами. Мы понимали, что не справимся своими силами, поэтому пошли на риск — выдали ему права администратора и полный доступ к управлению сервером, кроме удаления. В итоге он помог с техническими (и не только) моментами и внес неоценимый вклад в создание сервера. Хорошо, когда есть лояльная аудитория, это один из весомых аргументов, почему так важно заниматься комьюнити.

Изначально модераторам среди игроков ничего не обещали, они были готовы заниматься всем добровольно, но тем не менее, мы все равно ввели мотивационную систему с внутриигровыми и не только бонусами. Они выплачиваются раз в две недели и складываются из нескольких показателей:

1. Базовые выплаты (внутриигровой софт и хард) за участие в поддержке сервера.

2. Бонус за выполненные задачи (помощь с каналами, организацией событий и прочее).

3. Бонус за активность (считается из количества интеракций, которые вытаскиваются из дашборд бота — он показывает все баны/муты/варны по любому модератору).

4. Бонус для ветеранов стаффа — тех, кто с нами в команде больше полугода.

Помимо выплат внутриигровой валюты, самым активным выдаем Discord Nitro — платную подписку, которая дает доступ к премиум-возможностям сервиса (максимальный размер отправляемых файлов, качество звука в войсах, количество слотов под эмоуты и так далее). Также делаем подарки на Новый год и дни рождения — обычно раздаем редкие игровые итемы, которые сложно заполучить.Из нематериальных бонусов можно отметить чувство сопричастности и инсайты о разработке, которые не мелькают в других местах. В итоге даже спустя два года несколько модераторов из той самой первой восьмерки до сих пор остаются с нами.

Роли участников

Изначально это было саморегулирующееся сообщество, но участники быстро прибывали (за первый год набралось около 100 тысяч человек) и стало понятно, что одной роли модератора недостаточно. 

Решили немного доработать систему «должностей» — добавили роль head-модератора, в обязанности которого входит поиск, обучение модераторов и регуляция внутренних процессов. Важный момент: head-модератор, как и все staff-роли (кроме разработчиков, геймдизайнеров и КМ) — это сами игроки.

При этом мы практически не сталкиваемся с текучкой, например, Server Head — это девушка из игрового комьюнити, которая с нами с самого старта сервера.

Исключение — саппорты, у которых более нервная работа. Но даже когда они уходят, новых саппортов находят их хеды (то есть тоже игроки), поднимая старые заявки и публикуя посты о наборе. 

Сейчас staff-роли выглядят так:

• Developer. Разработчики Pixel Gun 3D.

• Game Designer. Геймдизайнеры Pixel Gun 3D.

• Server Head. Главный по серверу. Руководит всем стаффом, описанным ниже.

• Administrator. Занимается бэкендом: настройкой ботов, созданием каналов с особыми правами и так далее.

• Head Moderator. Следит за соблюдением правил, регулирует команду модераторов, а также занимается поиском и обучением новых.

• Moderator. Модерирует каналы на сервере, а также может собирать обратную связь. Например, после ивента они по ключевым словам обходит каналы и формирует структурированный фидбек.

• Trial Moderator. Новичок в процессе обучения, который может стать полноценным модератором. Ограничен пул возможностей и обязанностей.

• Head Support. Глава команды саппорт-сервера, помимо управления существующей командой саппортов, ищет и обучает новых.

• Support. Помогает игрокам с проблемами, а также перенаправляет задачи разработчикам, если не может их решить.

• Support Trainee. Новый саппорт в процессе обучения.

• Community Manager. Имеет доступ к каналам для всех игроков, а также к закрытым каналам с инфлюенсерами и лидерами топ-кланов, чтобы рассказывать о нововведениях.

У рядовых пользователей (то есть не staff’а) роли такие:

• Nitro Booster. Пользователи с активированным Nitro, которое даем им премиум-возможности.

• Content Maker. Те, кто регулярно делают контент по игре на YouTube.

• Top Content Maker. Те, кто хорошо зарекомендовал себя на YouTube. Мы их верифицировали, одобрили контент и деятельность. Они получают бонусы в виде партнерки с нами и выделенные каналы для общения с разработчиками.

• Top Clan Leader. Лидеры топовых кланов в игре.

• Art Creator. Те, кто часто мелькают с хорошими работами в разделе фан-арта.

• Wiki-staff. Занимаются фанатской вики. 

Также есть роли, которые выдаются ботом автоматически в зависимости от активности пользователя — они зависят от количество сообщений, а переход на новый уровень дает бонусы. В скобках — количество сообщений, необходимых для получения уровня.

• Wooden | Level 5 (1000 сообщений) — дает право постить изображения в разрешенных каналах. 

• Silver | Level 10 (2500 сообщений) — позволяет отправлять реакции в каналах по фан-арту.

• Gold | Level 20 (10 000 сообщений) — позволяет менять ник на сервере и отправлять реакции в канале #memes-and-media.

• Crystal | Level 30 (20 000 сообщений) — дает нику красивый цвет морской волны.

• Ruby | Level 40 (40 000 сообщений) — позволяет предлагать свои идеи в определенном канале. Достаточно высокий уровень дает нам понимание, что идея или фидбек получены именно от кор-аудитории. Уровни выше уже не дают новых возможностей.

• Adamant | Level 50 (70 000 сообщений) — красивый темно-зеленый цвет для ника.

• Champion | Level 60 (100 000 сообщений) — черный никнейм.

• Pro | Level 70 (150 000 сообщений) — никнейм небесного цвета.

• Titan | Level 80 (225 000 сообщений) — бирюзовый цвет.

• Legend | Level 90 (325 000 сообщений) — розовый.

• GODLIKE | Level 100 (500 000 сообщений) — никнейм огненно-оранжевого цвета, слава и почет на сервере.

Каналы сервера

Каналы разделили по темам общения, а также сделали ряд каналов, видимых только для staff’а. Так как у нас PvP-шутер, то со временем образовались такие направления:

• #General, #Weapons and Loadouts, #Offtopic, #Clans Chat, #Clans Recruitment. Темы понятны из названий, это основная концентрация всего дискорд-комьюнити игры.

• #Votes, #Version Feedback, #PG3D Idea Submission и #Fan Art. Каналы, нацеленные в основном на получение фидбека от комьюнити. Крайне полезны в обе стороны — удовлетворяют желание пользователей быть услышанными и помогают отделам ГД и КМ оценить общее настроение или провести опросы.

• #Announcements, #Balance Announcements. Для информирования пользователей, ведутся только отделом КМ.

• #Content Creators Zone, #Top Clan Leaders. Выделенные каналы для общения инфлюенсеров, участвующих в партнерской программе и лидеров топ-кланов. Также работает на две стороны — на особо лояльных пользователей и на разработчиков.

• #Bot Commands, #Report Discord User и прочие информационные каналы. Существуют для информирования о внутренних порядках в пределах сервера (правила), помогают с навигацией по серверу, объясняют роли, дают игрокам выбрать себе роли для статистики по реакту, помогают перегонять определенный трафик на саппорт-сервер, собирают жалобы на пользователей на самом сервере для модераторов, а также дополнительные простые интеракции игроков с сервером (bot commands).

Staff-каналы:

• #Staff Chat, #Staff Commands, #Staff Suggestions. Отдельные каналы для модераторов — болталка, отдельный канал для работы с ботами и выделенный канал для предложений от стаффа (так мы подчеркиваем их значимость, а также туда они кидают идеи от других игроков, которые особенно понравились).

• #Support Team, #SMM. Каналы для общения саппортов и модераторов соцсетей. Раньше были объединены с модераторами, но со временем стало видно, что лучше их разносить по разным каналам. Например, не очень удобно взаимодействовать с большим количеством людей, которые начинают общаться не по темам сервера.

Боты

Весь Discord-сервер строился сугубо на бесплатных версиях ботов. Пару раз прибегали к использованию их премиум-версий, когда был необходим доступ к каким-то дополнительным возможностям в проведении активностей, но в целом можно обойтись без этого. 

Исключение — бот Ticket Tool на саппорт-сервере, который позволяет создавать тикеты, его подписка стоит $7 в месяц.

Основной список ботов такой (у них довольно много возможностей, но я опишу главные):

• Mee6. Популярный бот для автомодерации с большим количеством настроек — черные списки, белый списки, автоварны (например, при использовании запрещенных слов или ссылок с возможностью автоматического мута при неоднократном нарушении) и команды. Мы никого не баним нативно через Discord — все делается командами, чтобы можно было отследить логами и на дашбордах. Кроме того, если забанить пользователя, то нельзя отправить ему сообщение в личку, а бот может прислать причину и хранить историю его предупреждений.

• Dyno. Используем для временных банов, которые у него, на наш взгляд, работают чуть корректнее, чем у Mee6. Также несколько ботов позволяют взаимозаменять друг друга, если какой-то из них ляжет.

• Auttaja. Антиспам.

• BetterAntispam. Еще один запасной антиспам.

• Carl. Используем, чтобы отправлять сообщения от имени бота. Например, у вас есть закрепленный пост с правилами, но если его опубликует реальный пользователь, то только он сможет его отредактировать. И если такой сотрудник уволится, то внести изменения не получится. Этот бот позволяет публиковать посты, которые не привязаны ни к кому из пользователей и отредактировать текст сможет любой с доступом к боту. Также используем для выдачи роли по реакту.

• Statbot. Обширная статистика по серверу.

• ServerStats. Считает количество участников.

• Tatsumaki. Тиры, ранги и роли пользователей, развлечения от самого бота.

• GiveawayBot. Хостит гивы.

• Pollmaster. Хостит опросы.

• Music Bot. Просто радио, их много в сети. Кидаешь его в войс и командами включаешь для всех музыку.

Борьба со спамом и нарушениями

При создании Discord нужно сразу учесть способы «положить» сервер и максимально себя от этого защитить. Для этого есть несколько инструментов.

1. Во-первых, верификация через выданную роль. При первом заходе на сервер доступ есть только к двум каналам — с правилами и навигацией. Под постом с правилами нужно поставить эмоут, чтобы согласиться с условиями. Тогда сервер с небольшой задержкой выдает пользователю роль Player и открывает остальные доступные каналы. Даже если каким-то ботам или злоумышленникам массово удастся обойти проверку согласий с правилами, то модератор просто временно может ограничить доступ всех Player’ов, не затрагивая пользователей, которые уже получили какой-то рейтинг.

2. Slow mode. Ограничение на количество отправляемых в единицу времени сообщений уникальным пользователем. Для каждого канала можно поставить свой параметр.

3. Боты. Есть списки запрещенных слов, ссылок или действий, которые отслеживаются ботами. При нарушении пользователю выдается автоматическое предупреждение, при неоднократном нарушении он на время мьютится, а при систематическом — банится. Все это прописывается в настройках ботов, о которых говорили выше.

4. Ну и, конечно, модераторы.

В результате особых проблем со спамом не было. Самый масштабный кейс за все время — когда general-чат закрылся на 40 минут из-за рейда. На сервер пришло огромное количество ботов и живых игроков, которые стали спамить и обходить slow-mode за счет большого количества аккаунтов. Точных причин рейда установить не удалось, тогда это было просто своего рода развлечением определенной группы пользователей на всем Discord. Просто закрыли для Player’ов возможность писать, почистили сообщения, забанили пользователей и продолжили работать.

Сбор фидбека

Discord оказался отличным местом, чтобы проводить опросы среди кор-аудитории. Сами опросы создаем через Google-формы или с помощью бота в специально выделенных каналах, например, опрашиваем игроков, довольны ли они апдейтом, новыми контентом или фичами. Также просим указать активную платформу, возраст и подобное — из этого получается отдельная от отдела аналитики статистика, которая помогает делать выводы и наблюдать за настроениями.

Самое главное преимущество сбора фидбека в Discord — это скорость, с которой можно получить обратную связь от большого количества целевой и активной аудитории.

В отдельных каналах (например, после изменения баланса оружия) мы размещаем пост с деталями, под которым пользователи могут голосовать лайками и дизлайками. Так нам удалось в первые 20 минут заметить грубую ошибку в балансе и, не дожидаясь аналитиков, прийти к разработчикам. Аналогично было с релизом очередного батлпасса — я моментально увидела огромное количество отзывов о неадекватной сложности одного из заданий и оперативно поменяла конфиги. Если бы я просто увидела несколько недовольных отзывов в Twitter, то это не дало бы понимания масштабов проблемы.

Чтобы собирать фидбек более концентрированно, мы также стали создавать отдельный канал, который появляется через неделю после релиза на iOS (когда обе целевые платформы получили обновление). Это нужно, чтобы дать игрокам привыкнуть к изменениям и минимизировать необоснованный хейт. Кроме того, в этот канал довольно высокий порог вхождения — нужно иметь определенный уровень на сервере, чтобы было понятно, что игрок пришел не вчера (плюс это мотивирует других пользователей проявлять активность, чтобы иметь возможность влиять на апдейты).

Если нужно собрать более обширную статистику, то ограничения убираем и пускаем на канал всех. В любом случае тегаем игроков в #Announcements и говорим, что готовы их выслушать. Важно, что первое время старались всегда отвечать — давать какие-то комментарии и объяснения, чтобы показывать, игрокам, что они были услышаны.

Внутренние активности

Еще одна важная область работы с сообществом — это внутренние активности для удержания, увеличение вовлеченности и лояльности. Discord в этом плане позволяет креативить.

Например, на 7-летие проекта мы сделали отдельный сервер с массой активностей и привлечением блогеров.

Всего было шесть испытаний, по одному в день. Каждое новое задание появлялось в отдельном новом канале, доступ к которому открывался после выполнения предыдущего. Выполнившие все задания, получали 1000 монет (софт) и 500 гемов (хард). Сервер строился на сложном взаимодействии ботов, которые отслеживали прогресс игроков, выдавали роли в зависимости от прогресса прохождения, отслеживали ключевые слова, контролировали корректность отправленных данных и так далее.

Первый день состоял из 20 вопросов викторины с использованием ролевой системы реакции. Вопросы были на тему игрового процесса и фактах о проекте — на одни ответы можно было найти в интернете, другие же требовали непосредственно зайти в игру. При правильном прохождении квиза, пользователь получал роль, которая открывала ему доступ к заданиям второго дня.

Потом нужно было искать скрытые послания в видеороликах инфлюенсоров, делать скриншоты результатов матчей с определенным количеством киллов, присылать фан-арт и так далее.

Ивент позволил почти в 2,5 раза увеличить количество ежедневных посещений основного сервера Discord и сильно поднял просмотры наших инфлюенсеров.

Еще один ивент, который бешено поднял активность — арт-конкурс.

Мы планировали апдейт, в который сможем добавить много работ игроков, чтобы получить свежий взгляд на контент, повысить лояльность и вовлечение. Каждый мог отправить сообщение с артом один раз в шесть часов, а кто не умел рисовать, просто оставляли эмоуты под понравившимися вариантами. Мы получили более 5 тысяч работ, все из которых честно отсмотрели и оценили.

Конкурс проводился только в рамках Discrord, все остальные соцсети и внутриигровая почта только ссылались на него.

Даже учитывая отвалы, за три дня от нас ушло 1411 пользователей, а пришло 13511. Это очень неплохие показатели, учитывая, что на тот момент Discord существовал не первый год и основная кор-аудитория уже была на сервере.

Примеры работ (слева) и итоговые игровые модели, которые попали в игру (справа):

А следующий вид активности напрямую влияет на доход компании.

В игре есть сущность Trader Van, в который мы можем положить любые пушки на продажу. Неоднократно проводили масштабные голосования по наполнению фургона. Собирали целые сеты или выставляли пушки по одной на голосование, в конце по результатам опроса запускали фургон, собранный полностью из пожеланий коммьюнити.

Комьюнити-фургоны дают очень хороший Revenue, поднимают активность на площадке, а промоушен события с голосованием в соцсетях позволяет неплохо привлекать пользователей на сервер.

Так выглядели траты харды во время одного марафона:

А так — график дохода от покупки коинов и гемов в эти дни (учтены только прямые инапы, без акций):

Также проводим гивы, совместные стримы с разработчиками и голосования по внутриигровым активностями. Например, во время празднования 100 тысяч игроков на сервере, раздавали подарки всем, кто достигнет определенного уровня роли на Discord. В итоге за несколько дней 100 тысяч превратились в 120 тысяч пользователей.

Саппорт-сервер

Саппорт-сервер отделили от основного с целью разгрузить его и сделать выделенную площадку, нацеленную только на поддержку наших пользователей. У такого решения есть несколько плюсов:

• Платформа уже была знакома и понятна нашей целевой аудитории, мы не заставляем своих пользователей адаптироваться к другим платформам и уж тем более — не перегоняем их на электронную почту, которая уже далека от нового поколения.

• Это бесплатно (кроме небольшой платы за Ticket Bot в нашем случае). Да, чему-то пришлось уделить немного больше времени и сил, возможно настройка и отладка всех процессов — дело не быстрое, но, как показал опыт, оно того стоило.

• Это быстро. Решать проблемы в формате real time чата гораздо комфортнее, чем работать в почте.

• Нам готовы помогать члены комьюнити. Много игроков примкнули к команде неофициального саппорта и теперь занимаются проблемами и вопросами таких же игроков. Нам удалось выстроить слаженно работающую команду, в которой уже появились лиды (тоже из комьюнити) и весь саппорт-стафф может работать автономно. У них тоже есть система мотивации, наград и поощрений. Разумеется, существует много проблем, решить которые команда не может, тогда в работу включается сотрудник компании — саппорт-менеджер, который находится в постоянном контакте с командой.

• Боты! Боты! Боты! Это что-то невероятное, кастомизируемое и прекрасное. На саппорт-сервере функционирует Ticket Bot, который написан специально для поддержки пользователей и стоит совсем недорого.

Алгоритм ведения игроков довольно простой.

Пользователь приходит на сервер с проблемой, например, несправедливо забанили. Он создает тикет, получает форму, заполняет и отправляет. Автоматически пингуется и приходит саппорт, отвечающий за эту категорию. Он лично уточняет детали, запрашивает скриншоты и так далее.

Во многих случаях саппорты из игроков могут сами закрывать тикеты. Например, однажды на некоторых Android-девайсах не было рекламного сундука. Оказалось, что этот сундук мы отключили самостоятельно, потому что определенные модели телефонов крашились. Саппорт об этом знал, запрашивал девайс, и если он был в списке отключенных — сообщал игроку. Если все нормально, то тикет закрывается, но не удаляется. Бывают случаи, когда он отправляется на дорассмотрение саппорт-менеджеру в штате. Когда же тикет полностью решен — он удаляется, сохраняется только транскрипт.

Чтобы кейсов, когда игроки сами могут закрыть тикеты, было больше — мы сделали для саппортов баг-лист по апдейтам — статус багов. Какие баги чинят, какие починили и в какой версии, другие подробности. Это нужно, чтобы повысить самостоятельность саппортов.

Если саппорт сам не может решить проблему — он закрывает тикет и передает его в отдельную категорию, которую смотрит уже наш сотрудник.

Немного статистики:

• 10 саппортов и 2 лида — состав саппорт-команды из игроков.

• Около 160 уникальных тикетов в обычный день.

• Не менее 80 тикетов закрываются за один день (другие требуют больше времени), из которых до половины может закрываться силами игроков.

• 20-40 минут — среднее время работы саппорт-менеджера в штате с одним тикетом. Это время включает весь процесс, в том числе переписку с игроком, запрос скриншотов и так далее.

Чтобы улучшить эти показатели, мы начали разработку собственного бота. Он умеет общаться с админкой, и должен сильно оптимизировать работу.

Во-первых, это позволит саппортам из числа игроков самостоятельно запрашивать какую-то несекретную инфу о игроках (например, уровень и валюту) и принимать на ее основе решение. Например, если высокоуровневый опытный игрок говорит, что его забанили по ошибке — то скорее всего это правда и сэкономит время и ресурсы. 

Во-вторых, бот будет выдавать VIP-статус активным и вовлеченным игрокам, с которым будет работать отдельная команда саппорта. В теории это можно делать вручную, если узнать ID и в админке посмотреть статистику, но бот будет парсить инфу автоматически. 

Заключение

До запуска Discord у нас было много страхов. Было непонятно, как отреагируют игроки, кто будет заниматься сервером, как его защитить и сколько нужно сотрудников. Но результат того стоил. Игроки оказались готовы активно помогать друг другу, а саппорт мы полностью перенесли на отдельный сервер, которым занимается всего один человек из штата.

Основные плюсы — это возможность моментального сбора фидбека у кор-аудитории, экономия времени сотрудников и еще одна платформа для проведения ивентов для комьюнити. Из минусов могу назвать время, которое понадобится для настройки всего, но в итоге Discord, который начинался как эксперимент, превратился в наш незаменимый инструмент.