Захотелось написать этот пост, прочитав сегодня опубликованный «Что делать если клиент — друг / хороший знакомый?». Большинство придерживается мнения, что нельзя работать с друзьями, что надо по возможности отказываться от таких предложений, что дружба в итоге охладеет, что отношения могут разорваться. А я — за клиентов-друзей и друзей-клиентов.
Я считаю, что не важно, кто перед тобой друг или совершенно не знакомый человек — подход к работе, к процессу должен быть один — профессиональный. А это значит, что менеджер проекта (речь идет о веб-разработке) должен всегда:
- Обосновать целесообразность разработки проекта (оценить на уровне логики, а может вообще не стоит начинать веб-проект, или нужно для начала не супер интернет-магазин с примочками и модными трендами забабахать, а достаточно обычного сайта-визитки).
- Составить четкое и подробное техзадание. И очень подробно обсудить дизайн и функционал, на примерах, на схемах, не жалея времени, понять клиента, каждое его слово, и главное — уметь передать клиенту свою идею так, чтобы он тоже понимал.
- Терпимо относится к проявлениям критики в оценке результата, особенно, если проект делается для друзей. Быть готовым спокойно ответить на все вопросы клиента, без цыкания и дёргания.
- Оценивать свой труд нужно всегда адекватно, а уж если кому-то чем-то обязан, то тут уж дело совести, если взялся за работу бесплатно — терпи.
- Ну и предоплата — это вообще святое дело, ритуал, мантра «нет денег — нет стульев».
Т.е. выполнение этих пунктов вообще не должно ставиться под сомнение, оно должно быть обязательным.
Мой опыт работы с друзьями мог бы быть негативным — друзья действительно частенько норовят строить работу по принципу «быстрее, выше, сильнее, и бесплатно». После первого проекта с одним из моих друзей был такой осадок!
Но вот на текущий момент я делаю уже четвертый проект для своих друзей, и больше десятка сделано для друзей друзей, я применяю эти простые принципы — помогает. Возможно, дело в адекватности людей, которые нас окружают, в их доверии к нам, в их отношении к нам, по большому счету в нашем умении общаться. Но факт остается фактом, если менеджер проекта не различает подход для клиента извне и для друга, тогда и вероятность положительного результата в обоих случаях равная.
Конечно, продукт на выходе должен быть качественным, даже если это что-то обычное и простенькое. И отношение к каждому клиенту должно быть с самого начала конструктивное, партнерское, с желанием помочь в решении поставленных задач, помочь так, чтобы был результат — не просто сайт, а продажи с сайта.
В деловой литературе распространена концепция так сказать «наивысшей точки» отношений с клиентом, когда клиент становится не просто безликой фигурой, сделали сайт и забыли. А когда работа с клиентом постепенно переходит от сухого делового общения к общению «человеческому», когда и клиент и менеджер начинают быть нужны друг другу в повседневном общении, когда клиент обращается, приглашает на обед, чтобы посоветоваться по развитию своего проекта, а заодно пообщаться на отвлеченные темы, когда клиент открывается, посвящает в некоторые детали своей жизни, глубже рассказывает о своем бизнесе, делится удачами и возникающими трудностями. Когда менеджер может позвонить клиенту и не просто узнать как дела, а попросить совета в области, в которой клиент является экспертом, перейти на обсуждение развития его проекта, предложить со своей стороны некий интересный вариант увеличения его продаж и т.п. На этом этапе клиент становится не просто человеком с улицы, он становится знакомым, хорошим знакомым, начинает стираться грань, клиент становится партнером или даже другом.
Мой опыт подтверждает положительный эффект от поддержания более дружеских отношений с клиентами — количество пришедших по рекомендации растет, доверие к предлагаемым с нашей стороны решениям у таких клиентов выше. Мои друзья рекомендуют мои услуги своим знакомым. Процесс затягивает и уже такое доверительное отношение заставляет и меня держать планку, повышать уровень профессионализма, постоянно проходить обучение, читать, изучать самостоятельно огромное количество специальной литературы и т.п. И если проанализировать, то именно такие клиенты-друзья и такие друзья-клиенты (их примерно 30%), их рекомендации, дополнительные услуги, которые они заказывают, на данный момент (а я в это области работаю уже 5-ый год) дают 80% дохода — ну т.е. те самые, по Парето.
И тут есть своё но — качество персонала (менеджеров проекта, клиент-менеджеров) на региональном рынке труда, мягко говоря, низкое. Чтобы найти небезразличного и понимающего суть работы менеджера, нужно потратить огромное количество времени, сил и нервов. И еще больше ресурсов нужно потратить, чтобы обучить менеджера под себя, чтобы человек начал понимать свою выгоду от такого подхода. Тут с самого начала надо потрудиться найти такую «звездочку». Вот и получается, что состояние этой «наивысшей точки» более всего достижимо в случае, когда client service контролируется и культивируется собственником бизнеса, нежели когда ведением проектов занимаются мало мотивированные студенты, простые с улицы наемные сотрудники на проценте, и в компании главной задачей становится привлечь новых клиентов за счет широкой рекламы, потока горячих клиентов, организовав конвейр, пирожки, «сделали сайт — не хотите продвигаться — отвалите» и т.п. Отсюда и огромное количество негатива, выливающегося как на клиентов, так и на агентства — негативные отзывы, недовольство заказчиков работой отдельного менеджера, агентства и индустрии вообще.
Рынок безусловно пройдет эту стадию, сейчас он перенасыщен, неорганизован, сырой еще. Конкурентную борьбу уже все остро ощущают. Я думаю, ее выиграют те, кто помимо качественного продукта будет предоставлять качественный сервис, кто будет готов найти общий язык с любым клиентом и любого «влюбит» в себя и порадует результатом.
Автор: Annnnn
