Я в своей жизни неоднократно сталкивался с тем, что многие в ИТ не видят и не понимают разницы между пользователями (users) и клиентами (customers). Думаю, будет полезно прояснить это момент в небольшой статье, хотя для многих тема, которую я попытаюсь раскрыть, будет очевидной. Итак, приступим. Готовы?
Пользователи используют ваш продукт. Клиенты за него платят.
На практике, эта простая истина часто приводит к тому, что пользователи и клиенты — это совершенно разные и порою непересекающиеся категории для конкретного продукта. Давайте разберем это на простом и всем понятном примере. Думаю, подавляющее большинство читателей Хабра регулярно используют поиск Google и соответственно являются его пользователями. В то же время очень небольшая часть читающих эту статью является клиентами Google. Как же так? Мы все привыкли к тому, что если мы пользуемся каким-то сервисом, то и считаем себя его клиентами. А все потому, что клиентами поиска Google являются те, кто размещают и платят за контекстную рекламу в нем. Или, другими словами, люди или компании, использующие AdWords для размещения контекстной рекламы.
Как известно, кто платит, тот и заказывает музыку и это имеет совершенно определенные последствия для разработчиков продуктов и сервисов.
Пользователи
Пользователи используют ваш продукт. Они регистрируются, нажимают кнопки, скачивают файлы. Они любят продукт всей душой или всей душой его ненавидят. Главное для пользователя это функционал продукта, удобство его использования, простота, качественное удовлетворение потребностей.
У продукта, как правило, есть несколько категорий пользователей, которым могут требоваться разные функции и вам придется либо найти компромиссы между их требованиями, либо иметь недовольных пользователей.
Клиенты
Клиенты (или заказчики) покупают ваш продукт. Они узнают о нем, проводят его апробацию, принимают решение о его приобретении и, в конечном итоге, оплачивают его.
Если у вашего продукта нет клиента, то у вас нет бизнеса.
Ваши пользователи могут быть вашими клиентами. Например, пользователи многих Freemium-сервисов (Evernote или DropBox) являются и их клиентами. С другой стороны, особенно в enterprise-сегменте, решения о приобретении продуктов принимаются людьми, которые их никогда не будут использовать.
Для бизнеса крайне важно понимать, кто является вашими клиентами. Клиентов, в отличие от пользователей, интересуют такие факторы как цена, известность компании-продавца, ее финансовая устойчивость.
Важным практическим следствием из всего вышесказанного является то, что для работы с пользователями и клиентами, понимания их потребностей требуются совершенно разные навыки и желательно, чтобы этой деятельностью занимались люди с соответствующим опытом и знаниями.
На этом я собственно хотел бы закруглиться и пригласить читателей поделиться своими соображениями и опытом на данную тему в комментариях. Спасибо за внимание!
Автор: vbougay
