The process becomes a zombie. You can't kill zombie.
История от том, как Личный кабинет Мегафон списывает деньги с "заблокированной" карты и как работает их поддержка.
Для начала краткое описание сложившейся ситуации:
- По какой-то причине карта, привязанная в Личном кабинете, отображается как "заблокированная". Возможности что-то с ней сделать при этом нет (см. скрин выше).
- Управление автоплатежами недоступно т.к. "Нет привязанных карт.".
- Автоплатёж при этом сработал, как минимум, один раз.
- Поддержка не только совершенно не готова хоть как-то решать данную проблему, но даже не может зарегистрировать заявку по моим обращениям!
Итак, хронология событий.
11.09.2018 00:15
Приходит SMS о том, что мне сменили тариф, причём новый в 1,5 раза дороже старого. Сам виноват, ранее присылали уведомление и предлагали выбрать самому, я просто забыл. Приходится лезть в Личный кабинет и подбирать что-то адекватное моим запросам. Переход на другой тариф стоит каких-то денег и через некоторое время срабатывает Автоплатёж: 
Точно, на новом тарифе же другая сумма ежемесячного платежа, нужно подкорректировать! И вот тут меня ждёт сюрприз:
Сильно удивляюсь, захожу в раздел привязанных карт и вижу ту самую карту-зомби (номер, естественно, закрыл я (:):
Становится всё чудесатее и чудесатее: автоплатёж работает, но управлять я им не могу!
Более того, я не могу отвязать карту, кнопок в интерфейсе никаких!
Карта, естественно, не заблокирована, что подтверждают успешные транзакции в течение того же дня и даже, да-да, звонок в поддержку банка. Поскольку не так давно у меня истекал срок действия карты и я её менял, решил попробовать просто снова её привязать. Результат не сильно удивляет:
Очень доступно, ага
На этом моменте я решаю связаться с техподдержкой.
11.09.2018 00:43
Первым сюрпризом стало то, что через чат меня встретил "Виртуальный помощник Елена", который явно был не готов к нестандартным вопросам. Так что выходом был только звонок. Тут меня снова поприветствовала "Елена", но, к счастью, я уже достаточно взбодрился, чтобы уговорить её соединить с живым оператором.
Переключить на оператора
Каково же было моё удивление, когда девочка-оператор оказалась ничуть не полезнее бота! Всё, чего удалось добиться, было "Раз у вас проблема с Личным кабинетом, пришлите через форму обратной связи скриншот". Ладно, допустим, хотя такой скриншот явно никак не поможет в поиске проблемы, но хоть станет отправной точкой для общения с техподдержкой. Отправляю картинку и получаю вот такой ответ:
Мне кажется или здесь чего-то не хватает? Например, номера заявки или хоть какого-то идентификатора, чтобы отслеживать решение проблемы? Тем не менее, решаю подождать немного, вдруг проблему всё-таки устранят.
11.09.2018 20:20
Вечером ничего не изменилось, звоню ещё раз в поддержку. Время ожидания оператора выросло до ~25 минут, кажется, проблемы могут быть не только у меня одного! К сожалению, общение с оператором ничего нового не приносит, только обещание зарегистрировать заявку. Продолжаем ждать...
13.09.2018 10:07
Ещё один звонок в поддержку, время ожидания уже ~15 минут, но результат прежний, никаких попыток осознать проблему со стороны оператора и обещание зафиксировать обращение. К слову, никаких предыдущих обращений, по словам оператора, не отображалось!
14.09.2018 08:14
Уже становящийся традицией утренний звонок в поддержку. Внезапно, на этот раз хотя бы признают наличие проблем с Личным кабинетом и, в который раз, предлагают зафиксировать заявку, чтобы решить проблему "в приоритетном порядке". Кстати, предлагали также попробовать отключить Автоплатежи через SMS, но, конечно, это не сработало. На этот раз после звонка даже приходит SMS с подтверждением заявки:
Да, сообщение пришло именно в таком виде
Вот только здесь снова чего-то не хватает! Ах да, номера заявки! Смех на грани истерического, занавес!
Кстати, на запрос по указанному коду приходит ответ, что обращения от 13.09 и 14.09 закрыты!
Выводы
Техническая сторона проблемы кажется вполне очевидной и тривиальной: управление Автоплатежами не работает, поскольку нет "валидных" привязанных карт, а вот полное отсутствие возможности что-то сделать с привязанной картой, если она "заблокирована", это уже явный провал со стороны разработчиков. Фактически, в итоге карта осталась заложником Личного кабинета Мегафон. В общем, тут эпик фэйл со стороны разработчиков и QA налицо.
Но вот полный провал в организации самой поддержки расстроил сильнее:
- Поддержка, насколько я понял по словам оператора, не имеет "второй линии" как таковой и не видит хоть какой-то информации о реальном состоянии рассмотрения заявки.
- Операторы через одного вообще не пытаются осознать, в чём проблема. Один раз, услышав, что проблема с привязкой карты, вообще переключили на линию поддержки их банковских карт.
- В целом система поддержки не готова решать никакие проблемы клиента по Личному кабинету и справляется только с ролью справочной системы.
Ну просто плохая организация системы: - Робот в начале звонка тратит время клиента, расписывая ему баланс и спрашивая, не хочет ли он узнать подробности тарифа.
- Для перевода на живого оператора приходится формулировать какой-то "правильный" вопрос
P.S. прошу прощения, если выбранный хаб оказался не по теме, буду благодарен за подсказку, куда и как стоит перенести статью.
Автор: Жаткин Андрей
