В целом, ситуация с репутацией в поисковой выдаче у сервисов телемедицины печальная. Многие бренды игнорируют отзывы клиентов на отзывных площадках, о чем говорит большое количество безответного негатива. Поисковики не нашли площадок с отрицательной репутацией только у одного сервиса в исследовании, однако он «ходит по краю», не обращая внимания на позитивные публикации. О том, какие сервисы телемедицины имеют безупречную репутацию в поисковой выдаче, кем из них недовольны пациенты и основатель какой онлайн-консультации общается с пользователями лично, рассказал руководитель Kokoc Reputation (Kokoc Group) Кирилл Крутов.
Репутация сервисов медицинских онлайн-консультаций в поисковой выдаче «Яндекса» и Google была проанализирована по 6 запросам: название сервиса, название сервиса + отзывы, название сервиса + отзывы о врачах, название сервиса + отзывы клиентов, название сервиса + отзывы сотрудников, сайт сервиса + отзывы.
Результаты поисковой выдачи разделили на 5 категорий по содержанию страниц:
- Отрицательные — площадки, где большая часть отзывов о брендах негативная;
- Положительные — ресурсы, где большинство отзывов позитивные;
- Нейтральные — страницы, где нет отзывов или равное соотношение негатива и позитива;
- Собственные — площадки, контролируемые брендами: официальные сайты, группы в социальных сетях;
- Не о бренде — площадки, на которых бренд не упоминается, а поисковики ранжируют их из-за схожего названия.
DocDoc
В выдаче присутствует множество собственных площадок бренда. Например, ранжируется несколько страниц официального сайта: Главная, раздел «Врачи» и страница одной из клиник. Однако отзывов клиентов на сайте нет.
На странице DocDoc в Facebook нет отдельной темы для отзывов, однако, судя по комментариям к постам, у пользователей немного вопросов по работе сервиса. Впрочем, представители компании тоже не отличаются общительностью: на редкие вопросы отвечают через раз. Похожая ситуация и в группе во «ВКонтакте»: в специальной теме с вопросами о сервисе только 4 комментария пользователей и ни одного ответа от бренда.
У посетителей сайта Beauty Rating сложилось позитивное впечатление о сервисе: большинство отзывов положительные. При этом представители компании отвечают на все публикации, в том числе и на позитивные. Но не все так хорошо, как кажется на первый взгляд: если отсортировать отзывы по дате, можно увидеть, что часть сервис пометил как «подозрительные». Оказывается, у публикаций не совпадает IP-адрес с указанным городом, а некоторые написаны с одного IP-адреса. Скорее всего, отзывы фейковые.
Хорошая ситуация в App Store: владельцы iPhone оценили приложение на 4,2 балла, а большинство отзывов — позитивные.
В выдаче ранжируются площадки с нейтральной репутацией. Например, посетители сайта «Не-бери.ру» на первой странице отзывов о сервисе видят равное количество негатива и позитива. Однако, представители DocDoc здесь не замечены.
В Google Play репутация у сервиса негативная. На странице приложения с рейтингом 3,4 балла последние отзывы в основном отрицательные, но представители компании стараются общаться с аудиторией, отвечая почти каждому пользователю.
DocDoc активен и на сайте RU.Otzyv.com, где сотрудники сервиса комментируют каждый отзыв. Однако исправить негативную репутацию это не помогает: рейтинг компании 3,4 балла и больше трети отзывов с пометкой «Ужасно».
Регулярные ответы не способствуют повышению рейтинга на Yell.ru, где пользователи жалуются на несоответствие заявленных и реальных цен на услуги, проблемы с записью на прием и несовершенную обратную связь с сотрудниками сервиса. Аналогичная ситуация и на ресурсах «Отзовик.ком» и AllSEO.ru. На SPR.ru большинство последних отзывов негативные, однако бренд прокомментировал только несколько позитивных публикаций.
На сайте «Медицинские клиники.ру» у DocDoc с репутацией проблемы: 2 последних отзыва позитивные, но перед ними 5 негативных публикаций. Однако представители сервиса хранят здесь молчание. Похожая ситуация и на сайте «Про фирмы».
Страницу DocDoc на «Правде сотрудников» мы сочли негативной, поскольку 4 из 5 отзывов помечены ресурсом как подозрительные, а единственный «чистый» отзыв — отрицательный.
В выдаче ранжируется отдельные негативные отзывы. Пользователь «Мнение.су» остался недоволен неверно поставленным диагнозом и несоответствием заявленной и реальной стоимости услуг. А посетитель «Отзывы.про» пожаловался, что стал жертвой мошеннической рекламы DocDoc, предлагавшей заработать на медицинском трафике. В обоих случаях ответа от компании не последовало.
В целом, в отличие от конкурентов, DocDoc старается общаться с клиентами на большинстве отзывных площадок. Однако, судя по количеству негатива, этого недостаточно. К тому же, на части ресурсов замечены откровенно фейковые отзывы. Такая работа с репутацией делает только хуже, поэтому мы рекомендуем сервису остановиться. Мы рекомендуем сервису вместо размещения фейков давать пользователям больше возможностей для коммуникации в соцсетях, охватить все отзывные площадки и обратить внимание на проблемы, которые чаще всего волнуют клиентов.
Doc+
Doc+ - одна из немногих компаний, публикующих отзывы клиентов на собственном сайте. Это хорошая практика. Во-первых, потому что официальный сайт — управляемая площадка. Во-вторых, присутствие нескольких негативных отзывов на фоне большого количества позитива вкупе с регулярными ответами представителей бренда создает образ сервиса, который заботится о клиентах и не скрывает проблемы. Кстати, в выдаче ранжируется страница «Детские врачи отзывы», ведущая на общую страницу с мнениями клиентов.
В группе сервиса в Facebook общая оценка компании — 4,6 балла. Поисковики ранжируют и отдельную страницу отзывов в соцсети, где представители Doc+ периодически отвечают клиентам, но некоторые публикации остаются без ответа.
В группе бренда во «ВКонтакте» нет темы для отзывов, где можно поделиться мнением. Есть возможность задать медицинские вопросы терапевту или педиатру, которые регулярно отвечают пользователям. Но в комментариях к постам бренд игнорирует любые вопросы и пожелания.
Большая часть результатов выдачи — площадки с позитивной репутацией. Например, подробный отзыв клиента на iRecommend с фотографиями. Однако общий рейтинг сервиса на сайте низкий — 3 балла из 5 возможных. Пользователи сомневаются в компетенции врачей и жалуются на завышенные цены.
Посетители MWOtzyvy.com хвалят внимательных и компетентных врачей, пользователи «Все отзывы.ру» отмечают оперативность выезда специалистов на дом. На сайтах MosMedic, «Купил Заказал», «Красота и медицина», Flamp и RU.Otzyv.com у Doc+ исключительно отличные оценки. На ресурсе «Правда клиентов» только один положительный отзыв, но его достаточно, чтобы обеспечить позитивную репутацию компании на площадке. Однако в ответ на все отзывы представители бренда хранят молчание.
Единственная позитивная площадка, где бренд иногда общается с аудиторией, — Google Play. Здесь рейтинг приложения — 4,2 балла и большинство отзывов положительные. Однако негатив здесь остается без внимания.
Позитивно о Doc+ высказываются, в том числе, сотрудники. Например, на сайте «О труде.нет» — 3 положительных отзыва, в которых хвалят руководство, программы обучения и график работы. На JobRate также большинство мнений сотрудников позитивные.
На сайте «Про докторов» у бренда позитивная репутация, поскольку на странице ранжируется только часть отзывов, большинство которых — положительные. В то же время в выдаче присутствует отдельная страница отзывов на этом ресурсе с нейтральной репутацией, где отображаются все мнения клиентов, в том числе — негатив. Кстати, ни одному пользователю компания не ответила.
На Yell.ru, где рейтинг Doc+ 3,6 балла, много негатива и ни одного ответа компании. Печальная ситуация и на Zoon — представители бренда отмалчиваются как по поводу позитива, так и по поводу негатива. Большинство пользователей «Отзовик.ком» недовольны квалификацией врачей, но ответы от компании здесь скорее исключение, чем правило.
В отличие от пользователей Android, владельцы iPhone скорее недовольны приложением Doc+ - рейтинг сервиса, 3,8 балла. Клиенты жалуются на проблемы с регистрацией и длительный срок ожидания консультации. Стоит отметить, что представители бренда реагируют на все отзывы.
Среди негативных в выдаче находятся и отзывы сотрудников. Посетители ресурса «О работе.биз» жалуются на плохие отношения в коллективе, проблемы с выплатой зарплаты и неудобную логистику. Поисковики ранжируют негативную страницу бренда на сайте «О работе.топ» и отдельный отрицательный отзыв сотрудника.
В выдаче преобладают площадки с позитивной репутацией Doc+, но это сложно назвать заслугой компании. Регулярно представители бренда отвечают клиентам только на собственном сайте и в App Store. В соцсетях пользователям сложнее добиться внимания, а посетители сайтов-отзовиков не получили ни одного ответа, за исключением ресурса «Отзовик.ком», где несколько раз появлялись представители Doc+. Рекомендуем бренду обратить внимание на мнения клиентов, иначе количество негатива может «перевесить» позитив.
Яндекс.Здоровье
По многим запросам поисковики ранжируют страницу сервиса во «ВКонтакте», где нет отдельной рубрики для отзывов. Изредка пользователи задают вопросы в комментариях к постам и получают ответы от имени бренда. Аналогичная ситуация в аккаунте бренда в Instagram — представители сервиса отвечают в комментариях.
В группе Яндекс.Здоровья в Facebook есть раздел отзывов, где пользователи ставят сервису исключительно положительные оценки. Каждый отзыв представители бренда лайкают, а на некоторые отвечают благодарностью. Не остаются без внимания представителей бренда и вопросы в комментариях к постам.
В выдаче «Яндекса» появляется группа сервиса в «Одноклассниках», но в ней пользователи хранят молчание и ничем не интересуются.
Еще одна собственная площадка, которую поисковики периодически ранжируют в выдаче — официальный сайт сервиса. Раздела отзывов на нем нет, а вопросы и пожелания предлагается отправлять по email или через мессенджеры.
На Yell.ru репутация бренда положительная: 4 пользователя оценили сервис на максимальные 5 баллов. Из плюсов указаны низкая стоимость первой консультации и круглосуточная доступность врачей. Однако, если проанализировать аккаунты пользователей, оказывается, что они зарегистрированы исключительно для публикации отзывов о Яндекс.Здоровье. Два пользователя делились мнением только о сервисе, два других разметили еще пару отзывов и на этом их активность прекратилась. Учитывая, что все отзывы были оставлены в один промежуток времени — в августе-октябре 2017 года, есть основания полагать, что велась прицельная работа по вбросу фейковых отзывов.
У большинства пользователей сайта FreeSoft.ru также сложилось положительное впечатление о «Яндекс.Здоровье». Рейтинг сервиса здесь — 3,8 балла из 5 возможных, 3 человека отметили грамотных врачей и один остался недоволен отсутствием возможности выбора специалиста. Стоит отметить, что отзывы были размещены примерно в то же время, когда появились публикации на Yell.ru — в августе, октябре и ноябре, что также вызывает подозрение.
Владельцы смартфонов на iOS положительно оценили приложение сервиса. В AppStore его рейтинг — 4 балла из 5 возможных, а представители бренда регулярно отвечают на отзывы, как позитивные, так и негативные.
В Google Play репутация приложения Яндекс.Здоровье нейтральная. Не смотря на общий рейтинг в 4 балла, первое, что видят пользователи, — негативный отзыв без ответа. Представители сервиса игнорируют и другие отрицательные комментарии.
Среди площадок с нейтральной репутацией бренда: пост в Facebook о запуске видео-консультаций с ветеринарами, обзоры сервиса в личном блоге Михаила Кафанова и на сайте iPhones.ru.
В топе выдачи по разным запросам присутствует страница сервиса на сайте «Отзывов.нет» с негативной репутацией бренда. Рейтинг Яндекс.Здоровья здесь — 3 балла из 5 возможных, а последние отзывы — отрицательные. Пользователи жалуются на банальные советы врачей и их некомпетентность, но представители сервиса игнорируют отзывы.
Еще одна площадка с низким рейтингом в 2 балла — iRecommend. Здесь один негативный отзыв, но его достаточно, чтобы испортить репутацию бренда. Пользователь опубликовал подробный разбор сервиса с фотографиями и среди минусов отметил: проблемы с приложением, высокую стоимость консультации, отсутствие помощи в выборе профильного специалиста и подходящих лекарств. Как и на других площадках с отрицательной репутацией, представители бренда здесь замечены не были.
Таким образом, представители Яндекс.Здоровья регулярно общаются с пользователями в соцсетях, на этом их открытая активность заканчивается. А вот скрытые методы работы вызывают сомнения. Положительные отзывы на Yell.ru наводят на мысль о фейках, а публикации на FreeSoft.ru, размещенные примерно в то же время, усиливают подозрения. Вместо публикации фейка, рекомендуем Яндекс.Здоровью мотивировать реальных клиентов делиться мнением в интернете.
На других отзывных сайтах представители сервиса никак себя не проявляют. Единственная сторонняя площадка, где замечена официальная реакция бренда — страница приложения в AppStore, поэтому рейтинг там высокий. Аналогично стоило бы вести себя и в Google Play, где велика вероятность снижения рейтинга из-за молчания представителей сервиса. Кроме того, мы рекомендуем Яндекс.Здоровью не забывать о работе с аудиторией на сайтах-отзовиках, где комментариев пока немного и большинство из них негативные.
Здоровье@Mail.ru
Среди собственных площадок сервиса, которые находят поисковики часто встречаются страницы лекарств с отзывами на официальном сайте. Например, по запросу «health.mail.ru отзывы» Google ранжирует только страницы препаратов. В выдаче находится рейтинг врачей на сайте с возможностью задать вопросы.
В группе в Facebook нет возможности оставить отзыв, а в комментариях пользователи в основном делятся мнением об информационном контенте, но не задают вопросов врачам. В группе во «ВКонтакте» есть отдельная тема для пожеланий и предложений, где пользователи периодически жалуются на отклонение вопросов модераторами сайта. В свою очередь, официальный аккаунт бренда обещает разобраться с проблемами. Поисковики ранжируют отдельный пост в «Одноклассниках» с записью интервью с врачом, в комментариях к которому пользователь похвалил специалиста. В Twitter комментариев подписчиков не нашлось.
Хорошую репутацию «Здоровье@Mail.ru» на CityKey обеспечил отзыв пользователя, который отметил полноту информации о лекарствах. А у владельца сайта «Доктор Бабенков» остались позитивные впечатления от переписки с онлайн-консультантом.
На сайте «Страна на ладони» ни один пользователь пока не поделился мнением о сервисе онлайн-консультаций «Здоровье@Mail.ru».
Тогда как посетители сайта Lynix.info не советуют задавать вопросы на сервисе, потому что не получили ответа или рекомендации специалистов, вызывали сомнения. На отсутствие реакции на вопросы жалуются пользователи ресурсов «Отзывы о всех сайтах» и «Спасибо всем». На «Флап.рф» репутацию бренда испортил «свежий» негативный отзыв, который «перекрыл» позитив трехлетней давности.
Большинство пользователей воспринимает «Здоровье@Mail.ru» как полезный информационный ресурс, о чем говорят положительные отзывы о качестве данных по лекарственным средствам. Однако функцией онлайн-консультаций посетители ресурса в основном недовольны. Мы рекомендуем сервису мотивировать пользователей, задающих вопросы врачам, делиться мнением на отзывных площадках и дать эту возможность в собственных соцсетях.
МегаФон.Здоровье
Из собственных площадок Мегафон.Здоровье в выдаче ранжируется только страница сервиса на официальном сайте оператора, но возможности оставить отзыв там нет.
Сайтов с позитивной репутацией сервиса в поисковой выдаче нет.
Из площадок с нейтральной репутацией поисковики находят страницы сервиса для Android и iOS, ролик Мегафон.Здоровье на YouTube без отзывов.
В магазинах приложений репутация сервиса отрицательная. Владельцы смартфонов на Android оценили его на 3,5 балла и жалуются на неудобный функционал и ошибки в работе приложения. Владельцы iPhone поставили сервису 4 звезды из 5, однако последние отзывы в основном негативные. При этом на обеих площадках представители Мегафон.Здоровье отвечают на каждый комментарий клиентов.
Мегафон.Здоровье оказался единственным сервисом, у которого в поисковой выдаче отсутствуют площадки с положительной репутацией. Однако, он появился относительно недавно, поэтому у бренда есть возможность сделать поисковую выдачу управляемой. Например, создать на отзывных площадках, где можно удалять отработанный негатив, страницы сервиса и мотивировать клиентов оставлять там отзывы. Кроме того, полезно создать группы Мегафон.Здоровье в социальных сетях, где пользователям будет удобнее обращаться к бренду с вопросами и пожеланиями.
«Онлайн доктор»
Поисковики ранжируют несколько страниц официального сайта сервиса: главную с галереей отзывов клиентов, список врачей, информацию о компании.
Пользователи Facebook оценивают сервис исключительно на «отлично», однако подробности не рассказывают, представители бренда также отмалчиваются. Тишина и в комментариях к постам. В группе во «ВКонтакте» нет отдельной рубрики для отзывов, но судя по пустоте в комментариях, у пользователей соцсети нет в ней необходимости. Несколько комментариев есть только в закрепленной записи: пользователь поинтересовался, как можно связаться с компанией через интернет, но остался недоволен ответом бренда.
У владельцев смартфонов на Android остались позитивные впечатления об «Онлайн Докторе». Рейтинг приложения в Google Play — 4,6 балла. Кстати, разработчики отвечают исключительно на негативные отзывы, предлагая клиентам обратиться в службу поддержки другого сервиса телемедицины — «Педиатр 24/7».
Одного отзыва достаточно для создания положительной репутации бренда на Flamp и на ресурсе «Большой вопрос». Сайты Pictome и Picbear оцениваем как положительные, поскольку они транслируют Instagram-ленту бренда.
А на Yell.ru рейтинг «Онлайн доктора» испортил негативный комментарий пользователя, который остался недоволен отсутствием бесплатных консультаций.
В поисковой выдаче немного отзывов об «Онлайн Докторе», а значит, бренду стоит мотивировать клиентов делиться впечатлениями на сайтах-отзовиках, где он может контролировать ситуацию. Как минимум, полезно открыть соответствующую тему во «ВКонтакте».
ONDOC
В топе выдачи присутствует сайт ONDOC и несколько отдельных разделов, в частности, «Оценки и отзывы». Правда, вместо мнений реальных клиентов, компания разместила на странице картинки интерфейсов мобильного приложения и десктопа с описанием рейтинга врачей.
Поисковики ранжируют тему отзывов в группе бренда во «ВКонтакте», где высказались немногие клиенты, но все получили ответы сервиса. В группе в Facebook нет отдельного раздела отзывов и изредка пользователи задают вопросы в комментариях к постам. Отвечают им как официальный аккаунт ONDOC, так и основатель сервиса.
Владельцы смартфонов на Android по-разному оценивают приложение: кто-то хвалит видео-чат с врачом и работу «службы поддержки», а кто-то жалуется на отсутствие мониторинга уровня сахара и сбои при восстановлении пароля. Результат: рейтинг приложения 3,6 балла и нейтральная репутация. В AppStore также противоречивая ситуация: с одной стороны, есть позитивные отзывы, датированные 2014 годом, с другой — единственный «свежий» отзыв негативный. Кстати, стоит отметить, что разработчики приложения отвечают на многие отзывы в обоих магазинах приложений.
Нейтральная репутация ONDOC и в отзывах на Startpack, где не были замечены представители бренда. На ресурсах «Правда сотрудников», Trud.com, Flamp и «Маркетум» о сервисе пока не высказался ни один пользователь.
В поисковой выдаче нашлась только одна площадка с негативной репутацией: на Jobowork потенциальный сотрудник пожаловался на многочисленные переносы интервью и отказ от собеседования за 2 часа до него. Отзыв остался без внимания.
Большинство результатов поиска составляют публикации о сервисе в различных СМИ и собственные площадки ONDOC, в частности, официальный сайт. Однако на ресурсе бренда нет возможности поделиться мнением о нем — это минус.
Из плюсов: активность основателя компании, который иногда общается с аудиторией в Facebook. Учитывая минимальное количество негатива и небольшое количество позитива, мы рекомендуем бренду брать выдачу «в свои руки». Проще говоря, мотивировать клиентов делиться отзывами на управляемых площадках, в том числе, на собственном сайте и в социальных сетях.
«Педиатр 24/7»
Собственные площадки бренда занимают существенную долю выдачи. В частности, высоко ранжируется официальный сайт «Педиатр 24/7», где на главной странице опубликовано несколько позитивных отзывов клиентов.
В группе бренда во «ВКонтакте» нет отдельной темы для отзывов и, судя по молчанию подписчиков в комментариях, в ней нет особой необходимости. Аналогичная ситуация и в группе в Facebook. Пользователи Instagram также не проявляют особой активности, а в редких беседах в комментариях представители сервиса не участвуют.
В Google Play у приложения «Педиатр 24/7» репутация близка к идеалу: рейтинг 4,7 балла и последние отзывы исключительно позитивные. Правда на отзывы пользователей представители бренда не отвечали с июля 2016 года. В AppStore клиенты также хорошо отзываются о сервисе, но и здесь бренд хранит молчание.
На iRecommend единственный отзыв обеспечил бренду положительную репутацию: пользователь отметил компетентность врачей и приемлемую стоимость услуг. Однако, мнение клиента и здесь осталось без внимания компании. В выдаче ранжируется отдельный пост сотрудника компании в LiveJournal, где пользователь рассказала о сервисе и получила несколько позитивных комментариев.
На форуме «Ваше чадо» пока не высказался ни один клиент сервиса.
«Педиатр 24/7» оказался единственным сервисом, о котором в выдаче нет негатива. Но это не повод расслабляться. Рекомендуем бренду активнее общаться с клиентами в соцсетях и, как минимум, создать разделы для отзывов в группах в Facebook и во «ВКонтакте». Компании пора коммуницировать с пользователями сайтов-отзовиков хотя бы для того, чтобы благодарить их за положительные оценки. Таким образом, «Педиатр 24/7» сможет контролировать репутационный фон в поисковой выдаче и не допустить распространения негатива, который может появиться.
Что в итоге? Два сервиса «попались» на публикации фейковых отзывов. И если публикации о Яндекс.Здоровье вызывают подозрения, то подлог со стороны DocDoc очевиден — об этом говорят пометки на сайтах с отзывами. На мой взгляд, лучше вообще не работать с репутацией, чем работать так.
В выдаче большое количество безответного негатива на отзывных площадках. В топе сайты с отрицательной репутацией отсутствуют только у сервиса «Педиатр 24/7», но бренд игнорирует и позитивные публикации.
Многие онлайн-консультации пренебрегают клиентами даже в соцсетях, не потрудившись создать для отзывов специальные рубрики в собственных группах, которыми проще всего управлять. А учитывая, что почти у всех сервисов доля позитивных площадок не превышает четверти результатов выдачи, можно сделать вывод, что компании недостаточно мотивируют довольных клиентов оставлять отзывы в интернете.
