На конкретном примере сравниваем транзакционные издержки коммуникации для электронной почты и корпоративной социальной сети.
Рассмотрим пример. Вам надо принять решение, но для этого нужны данные от четырех коллег. Так что вы пишите email и отправляете его в команду. Первый человек отвечает на всех, равно как и второй. Но третий и четвертый отвечают только вам. В добавок, не уведомив вас, четвертый человек отправляет email пятому, так как считает, что тот тоже должен принять участие в решении. Пятый отвечает на всех. Вы собираете все вместе и отправляете результат на всех. Вы также получаете письма от первого и второго с вопросом почему пятый был включен в обсуждение. Вы отвечаете, что ничего страшного, пусть включается. Пятый человек перенаправил письмо шестому, который на этот раз отвечает на всех, но он не получил последнего письма. Чтобы включить его, вы шлете ему последнее письмо и ставите в копию всех остальных, чтобы дать им знать, что шестой тоже включен вами в обсуждение. Теперь вы пишете на всех с окончательным решением и спрашиваете их подтверждения. Шестой человек просит внести небольшое изменение, с которым вы соглашаетесь, и делаете это изменение. Вы опять отправляете email на всех для подтверждения. И каждый отправляет email, что согласен. В итоге всей этой чехарды этого процесса для принятия одного решения было отправлено 61 электронное сообщение.
Вместо этого вы можете отправить сообщение в корпоративную социальную сеть. Увидев ваше сообщение, все отвечают, читают ответы других участников и предлагают подключить пятого и шестого участника, что вы и делаете. Те, в свою очередь, читают всю переписку, добавляют пару своих замечаний, и все видят одну и ту же картину. Вы компилируете финальное решение, шестой участник добавляет небольшое изменение. Вы исправляете и все соглашаются. И делается это всего за 16 сообщений.
Давайте введем параметр, который назовем ТИК, сокращенно от Транзакционная Издержка Коммуникации. В этот параметр входят усилия участника коммуникации по поддержке самой коммуникации – создание, отправка, прочтение, поиск и т п. В итоге все эти микрозадачи складываются во временные затраты на поддержку коммуникации. Чем меньше ТИКов в обсуждении – тем меньше времени на него тратится и тем больше вопросов вы можете решить в условиях нехватки времени.
Предлагаю оценить тики для двух способов коммуникаций – электронной почты и корпоративной социальной сети. В первом приближении будем считать, что ТИКи линейно зависят от количества сообщений. В таком случае затраты на коммуникации для двух способов будут выглядеть таким образом:
Казалось бы, удобнее вести коммуникацию в корпоративной социальной сети с самого начала, но надо принять во внимание следующие факторы:
- Подключение участника в переписке. Если он есть в вашей корпоративной соцсети, это просто, а если его нет или это внешний участник, то его надо вначале пригласить в сеть, а уж потом разговаривать. В электронной почте такая проблема отсутствует, достаточно просто знать адрес получателя.
- Приложение одного или нескольких файлов/документов к сообщению. В электронной почте это элементарно. А вот чтобы вложить один или несколько файлов в переписку в соцсети, чаще всего вначале надо загрузить файл в сеть, потом приложить на него ссылку.
- Поиск информации из прошлой переписки. В корпоративной социальной сети проще потому что вся переписка представлена в одной ленте, поиск осуществляется не только в вашем почтовом ящике, но и по всей системе, также есть поиск по тегам. В электронной почте сложность поиска растет нелинейно, чем длиннее переписка, тем на порядок сложнее искать нужную информацию.
- Поиск нужного вам контактного лица. Примерно одинаково, хотя, наверно в корпоративной соцсети полегче, за счет поиска по компетенциям и той информации, которую пользователь указал в своем профиле.
- Вторичное обращение к контенту или материалам переписки. Проще в корпоративной соцсети, поскольку вся переписка находится в одной ленте, отслеживается версионность.
- «Мусор» или тупиковые ветки обсуждения существенно осложняют жизнь в электронной почте, и чем больше участников в переписке, тем на порядок больше мусора в переписке возникает. В корпоративной социальной сети таких сложностей не возникает.
Поэтому в общем случае графики ТИКов должны выглядеть следующим образом:
Итог. При коротких коммуникациях, включающих небольшое количество людей – проще пользоваться электронной почтой. Если же коммуникации более продолжительные и/или задействует более широкий круг участников – корпоративная социальная сеть становится выгоднее. По моей личной оценке, переломный момент наступает в момент 3 человека х 3 итерации. И чем дольше длится переписка, тем выгоднее становится переписываться в корпоративной социальной сети. Цените свое время :).
Бонус. То самое видео, на базе которого мы провели мини-исследование.
Владимир Иваница
Автор: vivanitsa
