Как известно, лучший отдых это смена деятельности. Поэтому в выходной день я решил отдохнуть от разработки и решил проанализировать можно ли улучшить работу нашей службы технической поддержки. Ведь по сути это в некотором смысле лицо нашей компании при общении с клиентом. И я считаю, что поддержка должна быть первоклассной.
С самого начала для организации работы поддержки мы внедрили open source helpdesk систему OTRS. И, конечно, очень довольны ею. Тикеты попадают в систему как с помощью формы на сайте, так и e-mail и даже телефонных звонков. Не даром она используется в Wikimedia Foundation, NASA, Nokia, Mail.ru Group и многих других организациях, имена которых на слуху.
Но все это не так важно. Потомучто у вас могут быть точно такие же перчатки как у чемпиона мира по боксу, но это не сделает чемпионом вас. Это всего лишь инструмент и надо уметь им пользоваться. Знать его сильные и слабые стороны, понимать его возможности. Сравнивать с конкурирующими решениями. Они могли успеть стать гораздо лучше.
Собственно этим я и занялся. А пока читал отзывы, практики внедрения и сравнения, наткнулся на очень классный ролик от компании Zendesk, предлагающей свое решение для организации helpdesk. Ролик сделан качественно и с душой. Посмотрите — не пожалеете. Лирическая история заявки №24. Не забудьте включить звук. Поехали…
Автор: ivideon
