Тролли повсюду и армия их растет! И все мы хоть раз сталкивались с ними на просторах интернета. Кому-то просто не повезло случайно нарваться, а кому-то помогли конкуренты. Кто-то прочитал и забыл навеки, а кому-то это может аукнуться проблемами в бизнесе.
Что делать с негативными отзывами о своей работе? Такие отзывы, а иногда даже целые сайты, могут существенно попортить кровь. Но как реагировать на этот негатив – вопрос.
Сегодня мы разберем кейс о работе с негативом на отзовиках. А в завершении вас ждет бонус от профессионалов в области управления репутацией.
Компания «Н» обнаружила, что на популярных форумах покупатели оставляют свои мнения о ее деятельности. Негативные и неоднозначные отзывы в том числе.
Все бы ничего, но подобные сообщения портили репутацию, отпугивали потенциальных клиентов. К сожалению, известная фраза Оскара нашего Уайльда «Я слышал столько клеветы в Ваш адрес, что у меня нет сомнений: Вы — прекрасный человек!» не работает для бизнеса.
В связи с этим компания «Н» решила удалить отзывы и направила:
- Жалобу
ответил, что блокировать сайт не будет до получения решения суда. - Жалобу поисковым системам
Жалоба не была удовлетворена. Поисковая система отказалась удалять из поиска сайты, так как никаких нарушений не усмотрела. - Претензию владельцу сайта
В ответ компания «Н» получила предложение удалить отзывы за нескромную денежную компенсацию.
Что делать дальше? Досудебные претензии не дали желаемого эффекта. Идти в суд с требованием признать такие отзывы сведениями, порочащими деловую репутацию. Так компания «Н» и поступила, дополнительно были выдвинуты требования удалить отзывы с сайтов и взыскать репутационный вред в размере 300 000 рублей.
Иск был предъявлен к владельцу сайта.
Однако суд тоже не нашел оснований для удовлетворения исковых заявлений и в решении указал:
- Не соответствующими действительности сведениями являются утверждения о фактах или событиях, которые не имели места в реальности во время, к которому относятся оспариваемые сведения.
- Не могут рассматриваться как не соответствующие действительности сведения, содержащиеся в судебных решениях и приговорах, постановлениях органов предварительного следствия и других процессуальных или иных официальных документах, для обжалования и оспаривания которых предусмотрен иной установленный законами судебный порядок.
- В отзыве содержится документально не подтвержденное мнение пользователя о том, что Компания обманывает клиентов и оказывает услуги, не соответствующие их ожиданиям. Арбитражный суд полагает, что указанное представляет собой оценочное суждение пользователя.
- Функционал сайта позволяет оставить ответ на каждый отзыв, что дает возможность Компании опровергнуть мнения пользователей.
- Владелец сайта или уполномоченное им лицо (в силу того, что они объективно ограничены в возможности определять достоверность информации, размещаемой на сайте третьими лицами, притом что возложение на них такой проверки означало бы отступление от конституционных гарантий свободы слова) не может быть безусловно обязан удалять порочащие гражданина сведения, если их недостоверность небесспорна, в частности, не установлена судебным решением. А следовательно, в таких случаях до принятия судебного решения на них не может быть возложена и ответственность за отказ удалить соответствующую информацию с сайта, что не исключает применения иных правовых средств, включая меры по обеспечению иска, позволяющие, в частности, приостановить ее распространение до принятия окончательного решения по судебному спору.
Вывод:
Владелец сайта, на котором иным лицом была размещена та или иная информация, несет ответственность за отсутствие действий по удалению такой информации только в случае неисполнения им решения суда.
Аналогичная судебная практика достаточно обширна: Постановление АС МО от 21 июля 2015 года по делу № А40-69753/2014, Решение АС Санкт-Петербурга и Ленинградской области от 01 апреля 2015 года по делу № А56-3594/2015.
Ситуация могла бы сложиться иначе, если бы на сайте были не просто отзывы недовольных покупателей, а утвердительная информация или обвинения в преступлении.
Например:
«…жулики эти ООО «Н», тюрьма уже на горизонте».
«Надомная работа – кидалово. Изготовление свечей на дому из свегеля от ООО «Н».
«Против такой заразы, как ООО «Н», есть одно средство – суды. Эти аферисты знают про этот сайт, так что не верьте положительным отзывам, их просто нет».
«Компания «Н» – это лохотрон всероссийского масштаба, вы потеряете деньги».
«Любые компании, связанные с производством гелевых композиций, – это просто кидалово!».
Такие сведения порочат и умаляют деловую репутацию, поскольку способны убедить неопределенный круг лиц, ознакомленных с ними, в том, что общество производит и поставляет в торговую сеть некачественную продукцию и обманывает контрагентов, а значит, проявляет недобросовестность при осуществлении производственно-хозяйственной и предпринимательской деятельности, нарушает нормы действующего законодательства. (См., например, Определение ВАС РФ от 07.08.2012 № ВАС-8444/12 по делу № А41-19354/11.)
В таком случае есть все шансы удалить информацию и признать ее порочащей деловую репутацию.
Поэтому запомните:
- Не каждый отзыв является порочащей информацией.
- Если отзыв содержит обвинение в преступлении или утверждение, есть все шансы на удаление и компенсацию.
- Предложение удалить отзыв за деньги можно рассмотреть в качестве недобросовестной конкуренции.
Бонус от Reputation Lab (Прохоров Никита):
При проведении работ с поисковой выдачей стоит внимательно отнестись к наличию в выдаче сайтов-отзовиков. Отдельно рассмотрим аспект использования сайтов-отзовиков как островов контента. Однако в плане работы с поисковой выдачей стоит рассмотреть и сам факт благожелательности присутствия отзовиков в поисковой выдаче по брендовым запросам. На них вы гарантированно столкнетесь по запросам вида «бренд отзывы» и «бренд отзывы сотрудников».
На что стоит обратить внимание в первую очередь?
Отзовики иногда подтягивают в поисковую выдачу оценку бренда. Причем она может быть и негативной. Или же может подтянуться негативный сниппет, который отобьет у пользователей желание делать покупки даже при наличии хорошей (4 звезды из 5) оценки. Пример показан ниже.
Во-вторых есть тип сайтов-отзовиков – отзовики по работодателям. Этот тип сайтов предназначен для того, чтобы на нем оставляли отзывы текущие или бывшие сотрудники компании.
Что в этом особенного? Как правило, большинство отзывов (настоящих) на этих сайтах все же от бывших сотрудников копаний. Причем отзывы в большинстве своем сводятся к тому, что кого-то из сотрудников уволили и они оставляют гневные отзывы, в которых пишут всё, что думают о бренде по этой ситуации. В итоге сайты с негативными сниппетами отображаются в поисковой системе. Пример показан ниже.
Один из сайтов-отзовиков на примере в поисковой выдаче по запросу «бренд отзывы» содержит сниппет с крайне негативным текстом про бренд. По идее сайт с таким сниппетом должен содержать просто разгромный контент про этот бренд, и оценка должна быть крайне низкой. Однако предлагаю открыть сам сайт и изучить, что же там.
А тем временем на самом сайте ничего особо страшного и нет. Суммарная оценка – 3 звезды из 5. Что, в принципе, не так и плохо.
В сниппет сайта подтянулся фрагмент одного из отзывов. При этом стоит обратить внимание на «шапку» сайта. А там заголовок «Отзывы о работе. Черный список работодателей». Таким образом фрагмент заголовка подтягивается в сниппет данного сайта в поисковой выдаче. Если изучить код сайта, то можно обнаружить, что в самом коде есть вхождения словосочетаний «черный список, книга жалоб» и подобных. Пример ниже.
Получается, что подобные сайты в некоторых элементах оптимизированы таким образом, чтобы отображать в сниппетах поисковой выдачи негативные описания.
Поэтому на отзовики крайне важно обращать внимание при работах по SERM. По сути, сценариев работы с ними два:
- Смена тональности сайта. Можно добиваться удаления негативных отзывов, а можно стимулировать своих клиентов писать отзывы о вашей работе.
- Вытеснение поисковика из выдачи по нужным запросам.
Надеемся, что вас такие проблемы обойдут стороной! Желаем только положительных отзывов от довольных клиентов!
Автор: Зарцын и партнеры
