В 2013 году компания Econsultancy провела исследование, которое показало, что чат перестал быть «назойливым окошком, всплывающим в углу экрана». У покупателей он не вызывает отторжения. Напротив, уровень удовлетворенности покупателей, общавшихся с консультантами в чате, составил 73%. Этот показатель оказался намного выше, чем при общении в более традиционных каналах — по электронной почте (61%) или по телефону (44%).
Впрочем, популярность и прибыльность чатов, как и любого другого канала, зависит не столько от технологии как таковой, сколько от умения ею пользоваться. Из одного и того же ингредиента можно приготовить и роскошное блюдо, и нечто, непригодное к употреблению. При этом компании, которые распространяют на чат традиционные методы продаж по телефону, конечно, экономят время и силы, но не учитывают специфику чата в качестве онлайн-инструмента.
Давайте рассмотрим каждый «ингредиент» чата в отдельности, чтобы понять, какое влияние он оказывает на общий успех.
Ингредиент 1: фотография — своя, 1 шт.
В чате нельзя услышать интонацию и увидеть мимику. Именно поэтому людям иногда кажется, что они общаются не с реальным человеком, а с машиной. Тем более, что многие компании не обязывают операторов устанавливать фотографии. В итоге. доверие к такому чату снижается. Представьте, что у человека нет фотографии, скажем, в профиле страницы ВКонтакте — это настораживает, не правда ли?
Но может быть, еще большая ошибка — устанавливать «стоковую» фотографию оператора с гарнитурой. Это сразу внушает чувство, что представителям компании есть что скрывать, раз они прячут свои лица.
С фотографией на самом деле все просто. Она должна быть, она должна быть личной и не должна быть чересчур формальной. Консультант не должен выглядеть важнее, чем посетитель сайта. При этом, разумеется, хорошо, если фотография располагает пообщаться с человеком. Банальное, но верное средство для этого — улыбка.
Здорово, если у компании есть возможность провести фотосессию, чтобы выдержать все фотографии операторов в едином стиле. Далеко не у всех сотрудников есть в архиве снимки, которые пригодны для сайта солидной компании.
Плохо:
Хорошо:
Ингредиент 2: имя — полное, с фамилией и должностью, 1 шт.
С именем оператора действуют такое же правило, как и с фотографией: открытость прежде всего. Если человек видит только имя оператора, но не видит его фамилию, значит, компании есть что скрывать. А если фамилия есть, то в случае чего, рассуждает собеседник, можно обратиться с жалобой на конкретного человека.
Проведем аналогию с визиткой. Пожалуй, практически невозможно встретить визитку, в которой написано только имя и не указаны ни должность, ни фамилия. Это элемент вежливости. По сути, фамилия выступает гарантом надежности.
Что касается должности, то здесь правило одно: желательно, чтобы эта должность пересекалась с содержимым страницы. Сегодня многие компании предпочитают называть операторов менеджерами. Менеджер — это уже не винтик в механизме, а человек с определенной зоной ответственности. Обратиться к менеджеру вполне естественно.
Кроме того, желательно указать должность еще конкретнее, назвав, к примеру, отдел или направление, пусть даже не так, как принято в компании. Например, замечательно, если на странице с предложением купить таунхаус в чате ответит не просто менеджер отдела продаж, а специалист направления «Таунхаусы» или менеджер отдела малоэтажного строительства.
Плохо:
Хорошо:
Ингредиент 3: приветственное сообщение — контекстное, по 1 шт. на страницу
Есть выражение: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». И это справедливо в отношении чатов. Первое сообщение часто называют приветственным, оно автоматически появляется на странице, если человек провел на ней какое-то время.
Обычно стандартный вариант приветственного сообщения звучит нейтрально: «Здравствуйте! Если у вас появились вопросы, спрашивайте, я вам с удовольствием помогу». Это звучит вежливо, но отстраненно. Чувствуется, что за этим стоят бездушные алгоритмы.
Гораздо лучше, если приветственное сообщение будет контекстным и как-то совпадать с содержанием страницы. например, если человек просматривает раздел с ноутбуками, можно писать что-то вроде: «Здравствуйте! Если у вас появились вопросы о ноутбуках…» и дальше по тексту. Здесь же можно сказать: «Кстати, сегодня на ноутбуки Lenovo действует 10-процентная скидка», если у вас проводятся акции. Так человек почувствует заботу со стороны компании.
Плохо:
Хорошо:
Ингредиент 4: терпеливость, корректность и готовность помочь — чем больше, тем лучше
Операторам, что называется, по долгу службы приходится общаться с раздраженными людьми. Курьер опоздал, товар оказался бракованным, сегодня идет дождь, все плохо. Понятно, что спорить с сердитыми людьми — непродуктивно, да и себе дороже. Желательно выслушать претензии, спросить, в чем, по мнению обратившегося, заключается проблема, и заявить о намерении ее решить.
Иногда оператор может решить ее сам — например, сказать, что вернуть бракованный товар можно уже завтра, и курьер за ним специально подъедет (разумеется, если таковы правила в компании). Но чаще всего вопрос необходимо переадресовать. В этом случае оператору стоит рассказать о том, что вопрос был переадресован и попросить оставить контакты, чтобы связаться с «потерпевшим», когда руководитель или компетентный специалист дадут ответ.
Готовность помочь чувствуется сразу. Если оператор отсылает пользователя к договорам, контрактам, пользовательским соглашениям, то конфликт возникает на ровном месте. А вот если он входит в положение, задает вопросы по делу, не перебивает, выражает сочувствие, градус страстей снижается. В чате, вообще говоря, человека выслушать проще — да и слушать не надо, достаточно читать. С другой стороны, чувствуя себя на безопасном расстоянии, посетители чата могут прибегнуть к прямым угрозам и оскорблениям.
Безусловно, ни в чате, ни по телефону безропотно выслушивать оскорбления не стоит. Но не стоит сбиваться и на ответные возражения. Они уж точно будут вырваны из контекста и подхвачены вашими ненавистниками. Терпение, такт, выдержанность, четкие формулировки — все это даст понять, что человек вам не безразличен, даже если он находится за сотни и тысячи километров.
Плохо:
Хорошо:
Ингредиент 5: формат общения — по вкусу
Корректность не означает скучное однообразие. Разные компании исповедуют разный стиль общения с клиентом. Компании, продающие молодежные товары, вполне могут использовать сленг. Если речь идет о юридической компании или банке, казалось бы, что там необходимо «застегнуться на все пуговицы», но опыт современных банков (того же Рокетбанка) показывает, что можно быть раскованным и шутить, даже если речь идет о банковских операциях. Все зависит от стиля общения с целевой аудиторией, который ваша компания исповедует на сайте, в рекламе, в социальных сетях.
При этом, какой бы крупной ни была компания, это не обязывает оператора выражать своими мысли туманными канцеляризмами «в целях улучшения качества обслуживания». Язык должен был простым и ясным, отчасти даже разговорным. Времени у собеседника мало, ему, как правило, некогда подолгу переписываться, поэтому чем точнее и однозначнее будет ответ оператора, тем лучше. И конечно же, важно не забывать о грамотности — к счастью, некоторые чаты содержат проверку орфографии, и «карова» написать не позволят, но и они не всесильны. Лучше отвечать чуть медленнее, но грамотнее.
Плохо:
Хорошо:
===
Из этих пяти важных ингредиентов чата можно приготовить хороший «диалог», который приведет к заказу. Но, безусловно, существует немало хитростей, которые познаются на практике. Например, если у вас много операторов, проанализируйте показатели самого успешного из них. Наверняка его манеру общения можно масштабировать и на других. Необходимо только выяснить, в чем его изюминка.
Вообще, поскольку чаты являются онлайн-инструментом, анализировать их показатели, полагаясь на выпуклый военно-морской глаз, недостаточно. Нужно изучать статистику, совершенствовать настройки, проводить тестирования. Только тогда ваш чат станет фирменным блюдом, которое будет задавать тон во всей системе продаж вашей компании.
Автор: sophie
