Customer Lifetime Value (LTV) – это один из важнейших показателей, когда мы говорим об аналитике. LTV – это сумма денег, которую принесет вам клиент за все время использования вашего продукта или сайта. Многие «ленивцы» его игнорируют, хотя уже пора во всю над ним пыхтеть и работать. Вспомните себя, все мы любим откладывать «на завтра» самые важные и глобальные задачи. Что поделать?!
Про подсчет LTV сказано много фраз и написана куча статей. Останавливаться на его расчете мы не будем. Предположим, что эта часть у вас уже в процессе.
Узнав LTV своих клиентов, вы должны сосредоточиться на улучшении этого показателя. Увеличение среднего LTV означает, что вы будете получать больше денег от текущих клиентов. Ну а кто в этом не заинтересован?
Иногда кажется, что именно email-маркетинг создан для улучшения показателя LTV. Вам и так уже всем известно, что email-маркетинг творит чудеса. Об этих чудесах мы публиковали отличное исследование, которое может вас заинтересовать.
Далее мы расскажем 5 простых стратегий email-ремаркетинга. Нам в Carrot Quest близка эта тема. Мы знаем, что самые простые решения часто игнорируются и откладываются. Хотя запустить описанные стратегии проще простого – на это надо 30 минут времени и одна чашка кофе. После чего, клиенты станут жить с вами дольше и платить больше.
1. Используйте жизненный цикл продукта в ваших интересах.
Увеличить повторные продажи — не простая задача. Это ключевой фактор, который определяет пожизненную ценность клиента. Чем больше клиентов возвращается, тем выше LTV. Вам следует спланировать кампании по email-ремаркетингу. Используйте для этого любые предлоги и возможности.
Есть такие продукты, которые мы будем покупать постоянно и никогда не перестанем этого делать. Одежда, медикаменты, техника, еда и др.
Маркетологи должны использовать эти знания. Представьте, вы продаете мужские футболки в интернете. Ваши данные показывают, что 3% клиентов, купивших футболки, возвращаются через 6 месяцев и совершают повторные покупки.
Есть отличное решение для такого случая. Настройте автоматическую рассылку, которая будет отправляться клиентам через 5,5 месяцев после совершения последней покупки.
Это возможность увеличить количество лояльных клиентов. Продать повторно темклиентам, которые иначе бы не вернулись. Многие из них просто забудут, где они купили свою футболку (даже если она им очень нравилась). Ведь в интернете есть множество других предложений.
Наш сервис, Carrot Quest в придачу к основным функциям, позволяет настраивать триггерные email-рассылки. Сервис собирает много информации о действиях пользователя, а также его личные данные. Всю информацию вы можете использовать для улучшения коммуникации с клиентом: обращаться к пользователю по имени, не отправлять лишние письма, таргетировать емэйл-ремаркетинг относительно рекламных компаний в директе и т.д.
Помните о том, что причина №1 отказа от рассылки — избыток отправляемых писем. Поэтому важно отправлять письма вовремя. И основным помощником в этом становятся знания жизненного цикла вашего продукта.
2. Напоминайте клиентам, что они в вас нуждаются.
Напоминайте им, почему они в вас нуждаются, и делайте это регулярно. Вы должны приводить хорошие аргументы. Позвольте клиентам считать вас необходимой частью их жизни.
Мы в Carrot Quest рассылаем письма со статистикой (данные, которые мы собрали о сайте клиента в своем сервисе), чтобы он видел, какие дополнительные преимущества он получает от нас. В некоторых письмах клиенту предлагается совершить какое-то действие для улучшения его показателей. В данном случае предлагается активировать и настроить онлайн-чат.
Давайте рассмотрим еще один интересный пример. Бреннан Данн, основатель сервиса Planscope, предлагает отличные решения. Рассылка компании выходит каждую неделю и напоминает о ценности Planscope для клиента, выраженной в реальных деньгах.
«За прошедшую неделю вы проработали 10 часов и заработали 2 тысячи долларов».
Неважно, какой у вас бизнес. Создайте кампанию, которая еженедельно или ежемесячно будет показывать клиентам реальную выгоду от вашего продукта.
3. Создайте чувство срочности
Срочность - это сильнейший мотиватор. Посмотрите на купонные сервисы: вы можете любить их или ненавидеть, но вы не оспорите тот факт, что компании обеспечили себе быстрый рост. Часть их успеха кроется за эффектом срочности. В течение всего дня компании нагревают клиентов, а в конце совершают продажу.
Один из способов увеличения повторных продаж с помощью срочности является продажа через wish-листы (списка желаний или корзины). Возьмем пример ModCloth:
«Привет.
Помнишь ли ты этот классный кулон, ниже на фотографии? Ты сохранил его в своем wish-листе, и знаешь что? Он сейчас в продаже!
Такая цена не продержится долго, поэтому поторопись поймать свой желанный кулон…»
Для решения таких задач в Carrot Quest можно настроить триггерные рассылки или всплывающие окна. Например, для сегмента покупателей, которые добавили товар в корзину, но не купили его. Или добавили товар в wish-лист.
За счет подобной рассылки, пользователь, который неделю назад бросил книгу в корзину, но не завершил покупку, может купить ее сейчас. Отлично действуют скидки и бонусы. Хотя, есть компании, которые принципиально не используют скидочные акции. Они могут просто напоминать клиентам о товарах в корзине и детально описывать их выгоды от покупки. Это отличный способ увеличивать LTV и сбывать залежавшиеся товары.
4. Сегментируйте, чтобы максимизировать прибыль
Как опытный маркетолог, вы прекрасно знаете, что есть сегменты, более ценные для вашей компании. У всех есть клиенты, которые лояльны, покупают регулярно, рекомендуют и даже защищают нас. Обычно эти клиенты приносят основную прибыль. Помните тот самый принцип Парето? 20 — клиентов, приносят 80% прибыли.
Основная проблема в том, что письма с одинаковыми предложениями отправляются всем клиентам. Но ведь сегменты разные, у них разные мотивы, разные возможности и т.д. Поэтому эффективность подобных действий близится к нулю.
Intermix, интернет-магазин модной одежды, разделил предложения по их жизненному циклу на 3 ключевых сегмента: VIP-клиенты, скидочные и покупатели брендов.
Больше всего от остальных отличаются VIP-клиенты. Intermix обнаружил, что проводя акции без денежных скидок для VIP-клиентов, они смогли увеличить рентабельность email-кампаний на 28%. Вместо того, чтобы дать им скидку, они предложили что-то вроде приглашений на мероприятия с предпоказами новых коллекций.
Carrot quest позволяет разделять аудиторию на сегменты по разным показателям. Например, по их действиям на сайте (какие статьи читали пользователи, на какие кнопки нажимали, сколько покупок совершили и т.д.) Это поможет вам подготавливать и проводить свои кампании индивидуально под каждый сегмент.
Как только вы определите от 3 до 5 групп потребителей, протестируйте разные предложения для каждой из них. Сделайте это с помощью email-маркетинга и оптимизируйте как ваш доход, так и прибыль.
5. Побудите их платить больше.
Если у вас есть постоянный доход, то отличный способ увеличить LTV клиентов – это побудит их оплатить за больший период. Если большая часть клиентов платит ежемесячно, то предложите им платить сразу же за целый год. Тем самым вы снизите клиентский отток и увеличите LTV.
В действии подобная кампания была отлично реализована WP Engine. Они присылали письма с информацией, в которых предлагали клиентам 2 месяца бесплатных услуг, если они оплатят сразу за год.
Некоторые клиенты были так удивлены, что даже писали об этом. Кампания позволяет побудить еще больше пользователей принять предложение. 2 месяца в подарок в обмен на целый год звучит отлично, не правда ли? Для WP Engine это реальная возможность сохранить пользователей (по крайней мере, на ближайшие 12 месяцев) и заставить их платить авансом.
Это предложение обладает еще и дополнительным бонусом – ваши денежные потоки ускорятся.
Завершение
Мы надеемся, что эта статья вдохновит вас на новые подвиги. По сути, эти решения элементарные и не займут у вас много времени. Все эти стратегии имеют прямое влияние на жизненный цикл ваших клиентов. Помните, всегда лучше удержать клиента, чем привести нового. Ведь привести нового клиента намного дороже.
Крутых вам продуктов и высокого LTV.
Ваша команда из Carrot quest
Автор: dmitry_iv
