Если больше 30% продаж/лидов начинаются по телефону, коллтрекинг просто необходим. Ведь он позволяет оценить эффективность каналов рекламы, а значит уменьшить затраты и увеличить продажи.
Но почему не все это используют? Дорого. Мелкому и среднему бизнесу часто не выгодна такая аналитика. Но есть выход и для них — бесплатный коллтрекинг. Ниже описываем как его установить и настроить.
Что такое и как работает коллтрекинг?
Итак, коллтрекинг — инструмент для аналитики эффективности рекламных каналов. Он помогает получить ответ на главный вопрос — “Какая реклама работает, а какая нет?”.
Существует 2 вида коллтрекинга:
Статический коллтрекинг подразумевает, что вы привязываете отдельный телефонный номер к отдельному каналу — статья в газете, банер на улице, объявление на авито. Здесь все просто — считаете количество звонков, заявок, сделок и в итоге легко считаете ROI рекламного канала.
Динамический коллтрекинг привязывается уже к сессии клиента на сайте. У вас есть пул виртуальных номеров и каждый пользователь сайта видит свой «персональный» номер с помощью кода, который ставится на сайт. В итоге, благодаря системам аналитики вы знаете о пользователе, совершившим звонок, буквально все — от времени на сайте до ключевого слова, по которому он пришел из контекста или органической выдачи.
Далее внутренняя аналитика, синхронизированная с сервисами веб-аналитики, позволяет маркетологу или владельцу бизнеса делать конкретные выводы: какой канал окупается, какие рекламные объявления работают плохо, по каким объявлениям приходят нецелевые звонки, какие менеджеры не превращают лиды в продажи. Эти конкретные выводы превращаются в конкретные решения, в первую очередь в решения по оптимизации рекламного бюджета.
Коллтрекинг напрямую связан с качеством телефонной связи, поэтому это не просто инструмент “сколько — во сколько — откуда”, это инструмент интегрированный с виртуальной АТС. Именно АТС запишет разговоры, свяжется с CRM-кой, направит звонки на конкретных менеджеров или отделы, сообщит если звонок поступил в нерабочее время либо все менеджеры заняты. Если АТС без коллтрекинга возможна, то коллтрекинг без АТС — нет. Конечно хочется подключить два в одном — качественную связь и точный коллтрекинг (и все бесплатно? так тоже бывает).
Как бесплатно? Где деньги?
Все просто, так как бесплатный коллтрекинг это продукт телефонного оператора Zadarma и оператор получает деньги за аренду номеров (для коллтрекинга). И номера предлагаются по крайне привлекательным ценам (120-210 рублей в месяц в зависимости от региона).
Облачная АТС и интеграция со всеми популярными CRM также предоставляются бесплатно.
Сколько номеров нужно?
Количество номеров для динамического коллтрекинга определить просто — нужно понимать, сколько человек заходит на ваш сайт одновременно в пиковый период. Лучше обратиться к Google Analytics или Яндекс.Метрике (Стандартные отчеты — Мониторинг — Трафик по минутам).
На основе статистики есть простая формула:
Количество посетителей за последние 72 часа / 3 / 100 + 1
На её основании работает и калькулятор на нашем сайте:
Результатом будет не только нужное количество номеров, но и полная стоимость месячной абонентской платы за виртуальные номера, то есть ваша окончательная смета на коллтрекинг.
Настройка коллтрекинга
Шаг 1
Для начала регистрируемся на сайте (если вы корпоративный клиент и хотите оплачивать услуги с расчетного счета, оставляете заявку на корпоративное подключение).
Шаг 2
Далее, определившись с количеством номеров, подключаете виртуальные номера любого города в ЛК сервиса. Единственное условие бесплатного коллтрекинга — номер должен быть продлен минимум на 3 месяца работы. При создании трекера, номера (конечно, с вашего согласия) автоматически продлятся на три месяца (если уже есть ранее подключенные номера в Zadarma, вам не нужно оплачивать абонентскую плату за месяцы вперед).
Шаг 3
Переходим в раздел “Коллтрекинг” личного кабинета и создаем трекер.
- Название — абсолютно любое значение, рекомендуем называть коллтрекинг по названию проекта или продукта
- Имя домена — адрес вашего сайта
- Длительность целевого звонка — минимальное значение в секундах, при котором звонок попадет в статистику
- Длительность сессии — значение, в течение которого за посетителем сайта закрепляется динамический номер. Чем длиннее сессия, тем точнее работает коллтрекинг (но при этом нужно больше номеров).
Важно: Как считать тех, кто ушел с сайта и через полчаса позвонил?
Считать просто — сами определяете время сессии, на которое за посетителем сайта закрепляется номер. То есть, если вы определили сессию — 45 минут — то даже звонок на номер через 30 минут после ухода с сайта верно отобразится в аналитике. А вот если клиент позвонит уже через час, здесь аналитика не сработает. По статистике, погрешность в коллтрекинге составляет 3-4%, к этой погрешности относится в том числе звонки вне определенной сессии. Чаще всего длительность сессии зависит от сегмента бизнеса. Например, если выбор мебели или тура может занять несколько часов (будут смотреть цены, отзывы об отеле и туроператоре), время от захода на сайт до целевого звонка может исчисляться часами. В то же время для сайтов услуг такси или доставки актуальны короткие сессии — зашел, увидел телефон и позвонил.
Шаг 4. Добавление виртуальных номеров в трекер
Мастер настройки трекера позволит выбрать подключенные виртуальные номера, которые можно добавить в трекер. Также на данной странице вы сможете продлить работу номеров, срок действия работы которых менее трех месяцев.
Шаг 5. Выбор статических и динамических номеров
Инструкцию по основной настройке трекера вы можете найти на нашем сайте.
Шаг 6. Выбор статических и динамических номеров
На данном шаге вы можете можно подключить новые номера или удалить номера из пула, и также увидеть, какие номера динамические, а какие статические.
Шаг 7. Каналы и источники
Основные типы рекламных источников:
- Органическая выдача
- Переход с другого сайта
- Внешний (offline) источник
- UTM
Также можете отслеживать:
- Прямой заход — переходы по ссылке или из закладок
- По стране — переход пользователя из конкретной страны
Источники одного и того же вида для удобства можно сгруппировать в рекламные каналы. Все выше перечисленные источники имеют индивидуальные настройки, их можно увидеть в инструкции. Остальные настройки во всех источниках одинаковые — бюджет, трекинг, виртуальный номер по умолчанию (номер в статическом коллтрекинге или номер, который будет показываться на сайте, если все динамические номера заняты), активность трекера, сортировка и рекламный канал.
Шаг 8. Установка трекера на сайт
Заключительный шаг. Нужно скопировать код и разместить его в теге head на всех страницах сайта. Также нужно не забыть добавить css класс «zphone» (или свой класс, если изменили его на 5-м шаге) для всех тегов, которые содержат номер телефона.
Как дружить с веб аналитикой — Analytics и Метрикой?
Очень просто, связка осуществляется через идентификатор (ID) вашего счетчика. Метрика автоматически создаст цель звонок и сможете анализировать данные.
С Google Analytics придется потратить немного времени. Нужно вручную создать цели, которые желаете отслеживать.
По звонкам в Google Analytics передаются следующие события:
- proper — целевой звонок;
- answered — отвеченный звонок;
- busy — номер был занят;
- no answer — звонок без ответа;
- failed — звонок не удался.
Также передаются:
- Действие: номер телефона, на который был совершен звонок
- Ярлык: длительность разговора.
Конечно, чтобы не запутаться, есть подробная инструкция по привязке коллтрекинга к веб-аналитике. Также как и отдельная инструкция по настройке коллтрекинга.
Собственная аналитика и вебхуки
Есть и внутренняя аналитика коллтрекинга. Визуально она выглядит так.
Также в API поддерживается webhook CALL_TRACKING, который передает важную информацию о звонках на номера, подключенных к коллтрекингу. Это следующие параметры:
- event – событие (CALL_TRACKING)
- result — массив
- tracker — ID трекера;
- start — время начала звонка;
- duration — длительность звонка в секундах;
- caller_id — номер звонящего;
- caller_did — номер, на который позвонили;
- country — (опционально) страна, из которой был совершен звонок;
- ga_id — id посетителя в Google Analytics;
- metrika_id — id посетителя в Yandex.Metrika;
Как принимать звонки?
Для звонков в коллтрекинге рекомендуем использовать бесплатную виртуальную АТС Zadarma. Она распределит звонки между сотрудниками и подарит бизнесу полезные функции — запись разговоров, перевод и перехват звонка, голосовое меню, автоответчик, интеграция с популярными CRM-системами. Но, если у вас небольшой бизнес и звонки будет принимать один оператор (или владелец бизнеса), можно просто переадресовывать все звонки на мобильный, и уже в статистике коллтрекинга наблюдать за эффективностью площадок.
Переадресация — услуга платная, а если будете принимать звонки через приложение или программу, то все входящие звонки (кроме 8-800) будут бесплатными. То есть, даже при огромном потоке входящих звонков, хорошо работающей рекламе (которую вы еще и анализируете) будете платить только за аренду телефонного номера.
Интеграция с CRM-системами и мессенджерами
Облачная АТС Zadarma поддерживает интеграции с популярными CRM системами (Битрикс 24, AmoCRM, ZohoCRM, Salesforce, Мегаплан, RetailCRM и др) также бесплатные, как и с мессенджерами — Slack, Telegram, Facebook Messenger. В мессенджеры можно получать важные уведомления, например информацию о пропущенном звонке.
Заключение — кому не нужен коллтрекинг
Теперь кому коллтрекинг не нужен. Несколько “если”, которые скажу, что коллтрекинг и ваш бизнес — вещи несовместимые:
- если вы не отвечаете на звонки и не перезваниваете на пропущенные
- если вам звонят люди за поддержкой, а не за заявками и покупками
- если вы не собираетесь анализировать статистику звонков, пути пользователя и стоимость обращений — многие внедряют коллтрекинг и останавливаются лишь на том, чтобы слушать звонки менеджеров, но запись звонков или интеграция с CRM-системами — это бесплатный функционал АТС, подумайте, может вам для начала нужно просто апгрейдить АТС, подарив ей все современные возможности.
P.S.: В контексте услуги коллтрекинга не можем не упомянуть, что буквально вчера в сервисе стал доступен выбор виртуальных номеров практически во всех городах мира, даже в самых небольших городах. Плюс сейчас действует акция на подключение российских номеров 8-800 (скидка 80% весь февраль).
Автор: pavlikarev
