В одном из своих выпусков “Фидбэк, могучий и беспощадный” мы рассматривали мобильные приложения как источник ценной обратной связи от клиентов и важность грамотного анализа данных, полученных от потребителей.
Сегодня мы хотим уделить больше внимания тому, как именно работать с этими данными, чтобы они приносили бизнесу пользу, и как правильно бренду предоставлять фидбэк клиентам.
Ежедневно, ежечасно и ежеминутно мы буквально “плаваем” в бескрайнем море фидбэка. Компании создали для потребителей огромное “поле” для обратной связи — боксы для комментариев, смайлы со значками пальца, поднятого вверх, виртуальные аплодисменты, подмигивания, печальные мордашки, — перечислять можно бесконечно. Почти на всех веб-сайтах появляются всплывающие окна для консультации, которые перекрывают большую часть содержания страницы. Такая свобода действий “разбаловала” клиентов, дала им уверенность в том, что их фидбэк просто необходим для каждой компании, вне зависимости от тематики. Что мы видим в результате? Огромный объем фидбэка, большая часть которого попросту бесполезна.Как же найти в этой бесконечности “пустых” отзывов действительно важные мнения, которые могут повлиять на развитие компании и способствовать прогрессу в ее развитии?
Весь фидбэк, полученный от пользователей, назовем официально — “big data”. Затруднение состоит в том, что количество информации отнюдь не всегда приравнивается к ее качеству. Порой меньшее количество данных — лучше для бизнеса, чем их переизбыток. Правильный фидбэк = хороший фидбэк.
И в данной статье мы попробуем разобраться, как получить из фидбэка максимальную пользу.
Квалифицированность
Не нужно воспринимать каждый комментарий как истину в последней инстанции, пользователи не могут быть квалифицированы абсолютно во всем. Но Вы, как представитель компании, должны. Прежде чем давать фидбэк, убедитесь, что Вы достаточно осведомлены в рассматриваемом вопросе. Расставьте приоритеты при ответах. При большом объеме запросов от пользователей важно не рассеивать внимание, а сконцентрироваться на наиболее важных темах. Если требуется дополнительное время для того, чтобы дать обратную связь клиентам, поставьте их в известность об этом, — так они будут видеть их важность для Вашего бизнеса и, вместе с тем, серьезный подход к вопросу, а не ответы “для галочки”.
Предыстория
Прежде чем отвечать на заданный вопрос, узнайте, почему для клиента важен фидбэк, для какой цели он хочет получить ответ, по возможности — спросите о предыстории проблемы. В этом Вам помогут уточняющие вопросы. Так Вы наиболее полно погрузитесь в тематику и сможете дать качественную обратную связь и добиться наиболее лояльного отношения к Вашему бренду.
Стандартизация
Обратная связь наиболее полезна, когда она соответствует определенным ожиданиям клиента. Здесь приведем немного метафоричный пример, который хорошо демонстрирует возможный сценарий ситуации.
Вас попросили предоставить информацию о сотруднике. И тут нужно понимать, какая именно информация может быть интересна потребителю. Разумеется, Вам не нужно рассказывать о том, какие интересные доклады Иван Иванов готовит для еженедельных совещаний, или о том, какие занимательные истории он рассказывает на “корпоративах” (если только Ваша компания не занимается организацией праздников, к примеру).
Исключите из Вашего ответа субъективную оценку. Только четко сформулированная, полезная и отфильтрованная информация, которая имеет непосредственное отношение к рассматриваемому вопросу. Опираясь на определенные стандарты при построении фидбэка, Вы сможете добиться наиболее эффективной коммуникации с клиентом.
Фокусировка
Решите для себя, какому фидбэку Вы будете уделять больше внимания, — тому, который требует от Вас следования стандартной схеме коммуникации с клиентами, или же тому, который обращает внимание на нетипичные ситуации и сбои в работе.
В первом случае Вы акцентируете внимание именно на отработке процесса обратной связи Вашего бренда, а не на частных трудностях. Во втором варианте фидбэк помогает устранять единичные пробелы в работе, что, несомненно, является точкой роста компании. И тот, и другой вариант хороши и полезны для развития бизнеса — определитесь, что важнее именно для Вашей специфики деятельности.
Детализированная обратная связь, с описанием проблемы, гораздо важнее, чем просто улыбающийся смайл или “палец вверх”. Никакие эмоджи не помогут Вам понять, в чем состоят трудности Вашего бизнеса и как с ними можно бороться. Старайтесь больше внимания уделять именно тому фидбэку, который дает четкое представление о Ваших недоработках.
Давать — значит получать
Все перечисленные выше рекомендации относятся к предоставлению фидбэка от компаний. Но в то же время они помогают и получать качественную обратную связь от клиентов. Не нужно просить дать фидбэк всех подряд — лишь тех, чье мнение действительно подкреплено знаниями и важно для Вашей компании. Так называемых “лидеров мнений”. Необязательно напрямую просить их оставить отзыв — объясните, почему для Вас важно их мнение. Заодно расскажите, какую именно информацию от клиентов Вам интересно получить, — так Вы обеспечите себя полезными данными, которые действительно помогут в работе компании. Направляйте процесс в нужное русло.
Новая эра развития Интернета диктует свои правила. Сегодня большинство людей уже “живет” во “всемирной паутине”. Нас окружают терабайты информации — картинок, постов, записей в блогах. И в таком обилии очень сложно не сойти на “символичную” коммуникацию, когда комментарии оставляются ради комментариев. Сосредоточив внимание на четырех шагах, описанных выше, Вы сможете повысить ценность обратной связи в рамках Вашей организации и систематизировать работу с фидбэком, получая наиболее полезные данные для совершенствования работы компании.
