Email маркетинг – один из самых мощных маркетинговых инструментов доступных сегодня. Он — простой, высокоэффективный и действенный. Основная задача маркетинга – привлечение и удержание клиентов. А лучший клиент – это лояльный, ведь именно он будет вашим пиарщиком и рекомендателем в одном лице. Работа с такими клиентами в удовольствие обеим сторонам.
А что же нужно лояльным клиентам?
- Человеческое отношение;
- Реагирование на жалобы;
- Проявление внимательности, благодарности, беспокойства, интереса;
- Реальные действия, а не обещания. Как их следствие – удовлетворенность.
Актуальным вопросом сегодня остается повышение лояльности клиентов. Компания Extole провела опрос маркетологов о методах и инструментах, которые они используют для того, чтобы сохранить или увеличить лояльность клиентов. Более 50% маркетологов используют email.
Для чего нужно улучшать лояльность?
- Для формирования доверительных отношений с клиентами;
- Для доказательства своей компетентности и надежности;
- Для расположенности клиентов к компании. Если человека заинтересовать, он обязательно захочет вернуться за еще одной удачной покупкой, чем принесет вам прибыль и приведет к более высоким показателям конверсии.
Портрет лояльного клиента
Зачем использовать рассылку для повышения лояльности?
Email рассылка является эффективным способом коммуникации с существующими клиентами и привлечения новых. Как утверждают западные маркетологи, нужно отправить всего 6-7 email писем для того, чтобы перевести подписчика в разряд покупателя. Для привлечения новых клиентов используйте распространенную маркетинговую хитрость: предложите подарок в обмен на подписку. Затем отправляйте привлекательные приветственные письма, уведомления об акциях, распродажах, обязательно благодарите за каждую покупку и просите оставить отзывы.
Виды email писем для повышения лояльности клиентов
Приветственное письмо
Приветственное письмо служит для повышения лояльности еще до покупки. Крайне важным есть первое впечатление, а первое письмо имеет на него прямое влияние. Эти письма весьма эффективны для привлечения потенциальных клиентов и превращения их в постоянных. Формула эффективного приветственного email письма: персонализация + 1 приветственное предложение + выгоды подписки + описание того, как часто будут приходить письма.
Еженедельные рассылки
Еженедельные рассылки дают возможность поддерживать взаимоотношения с клиентами. С их помощью вы сможете удерживать клиентов и повышать лояльность. Но это возможно при условии, если контент будет релевантным и полезным. Подписчики не любят получать бессмысленную почту и это может привести к отписке.
Примеры контента для еженедельных рассылок:
- Лайфхаки
- Гайды
- Конкурсы
- Чеклисты
- Интервью известного человека вашей сферы бизнеса
- Результаты исследований
- Видео-руководства
- Инструкции по эксплуатации
Триггерные письма
Несмотря на сухость таких писем, их открываемость на 102% больше нежели еженедельной рассылки. Триггерные письма отправляются после совершения посетителем какого-либо действия на сайте. Например, регистрация на сайте, добавление товара в корзину, покупка и т.д. Они должны отправляться определенным группам подписчиков, и важно это делать вовремя. Триггерные письма создают ощущение значимости клиента для бренда.
Письма брошенной корзины
Это сообщения людям, которые положили товар в корзину, но не оформили заказ. Причин может быть множество. Самые распространенные среди них:
- обязательная регистрация на сайте;
- множество шагов, которые надо пройти, чтобы оформить заказ;
- низкая скорость загрузки страниц на сайте;
- отсутствие детальной информации о продукте в заказе;
- сомнения в безопасности покупки;
- стоимость доставки;
- отсутствие политики возврата товара;
- ограниченные варианты оплаты;
- сложная навигация сайта (трудности в поиске корзины с покупками) и т.д.
Во избежание этого, сделайте простую форму заказа. Также следует напомнить получателю о том, что он забыл в корзине, и позаботиться о качественном копирайтинге.
Пост-продажные письма
С помощью таких писем вы устанавливаете связь с клиентом. В них вы интересуетесь мнением человека, подчеркивая его важность. Давайте четкие инструкции и предлагайте бонусы в обмен на отзыв клиента.
Предлагайте так же приобрести сопутствующие товары. Например, при покупке фотоаппарата, отправьте email с различными вариантами объективов к этой модели. Такие триггерные сообщения помогут вам выразить заботу о клиенте и завоевать его расположение и доверие.
Сообщение об акциях, бонусах и спецпредложениях
Постарайтесь сделать предложение уникальным. Обязательно укажите на срочность покупки, на то, что акция действует лишь короткий период времени (например, «распродажа -80% до конца января» или просто установить счетчик времени).
Предложение скидки также должно быть релевантным. Если вы предложите клиенту товар со скидкой, который у него уже есть, то это повлечет за собой негативную реакцию:
Для предотвращения таких ситуаций следите за историей покупок клиента, а для релевантного предложения обратите внимание на просмотренные страницы, брошенные корзины покупок и добавления в списки желаний (закладки).
Также давайте четкую инструкцию по использованию бонуса (что именно нужно делать и как). Когда используется серия писем, не будьте чересчур назойливыми. 1-3 письма с акциями и бонусами будет вполне достаточно.
Реактивационное письмо
Реактивационное письмо отправляется подписчикам, которые давно не осуществляли покупку. Также используется для возврата бывших подписчиков. По данным исследований, намного сложнее и дороже привлечь нового клиента, нежели продать что-то существующему (по статистике последний потратит на 67% больше, чем новый клиент). Поэтому не спешите просто так их отпускать и проявите беспокойство. Можно поинтересоваться, почему клиент перестал покупать, а также предложить бонус, скидку.
Благодарственное письмо
Балуйте своих клиентов, благодарите их за активность и лояльность. Делать это можно с помощью подарков, акций, бонусов и конечно же теплых слов. Такого рода поощрения порадуют постоянных клиентов и конечно же привлекут новых.
Помните, лояльность клиента — неоценима для бизнеса. Как бы вам не хотелось, её нельзя купить. Отнеситесь к этому вопросу со всей серьезностью, не старайтесь постоянно что-то продать. Для начала – заслужите доверие клиента, покажите свою надежность. Тогда проделанная работа будет приносить вам плоды в качестве прибыли и хорошей репутации, а вашим клиентам – удовольствие от покупок.
Автор: SendPulse
