10 сентября в североамериканском офисе Лаборатории Касперского произошла мини-революция. Вместо прежней электронной системы управления связями с клиентами и партнерами, через которую шли все сделки, аналитика и общение, заработала новая ― KARMA (Kaspersky Relationships Management), созданная на мощной CRM-платформе Salesforce.com. Ради чего проектная команда работала круглыми сутками и какие перспективы теперь открываются в отношениях с американскими партнерами?
Зачем нам KARMA
― Проект по разработке и внедрению KARMA оказался настолько же сложным, насколько и революционным. Цель внедрения системы ― глобально стандартизировать бизнес-процессы по всему корпоративному бизнесу компании, чтобы в итоге получить совершенно прозрачный набор данных по партнерам и корпоративным клиентам Лаборатории Касперского.
Необходимость новой CRM-системы компания осознала давно. Регионы с развитыми рынками (Западная Европа, США и Канада) крайне неоднородны по своей структуре, поэтому единой схемы продаж и маркетингового процесса до недавних пор у нас не существовало. С одной стороны, было хорошо, поскольку мы находились очень близко к «полям», с другой ― плохо: когда нужно было что-то изменить, приходилось делать это десять раз, и каждый из них ― по-разному.
Новая CRM-система должна упростить работу наших отделов продаж и маркетинга. Общение с клиентами станет легче, эффективнее и менее затратным по времени.
До сих пор мы использовали систему Microsoft Dynamics, но сегодня мы из нее выросли, она уже не помогает нам решать основные задачи. Инструмент от компании Salesforce оказался лучшей альтернативой.
Как устроена система
Основа решения KARMA ― CRM-система Salesforce, которая автоматизирует работу по планированию продаж, отражает факт продаж, обеспечивает сравнение плана и факта, накапливает информацию о наших клиентах и партнерах. Второй серьезный компонент ― открытый интернет-портал для наших партнеров, где они оставляют свои заявки на потенциальные продажи. Заявки попадают в ту же Salesforce, и на их основе наши менеджеры строят свой прогноз продаж.
Третий компонент показывает реально оформленные заказы на наши продукты и сервисы. В системе существует функционал по сопоставлению ранее зарегистрированной партнерами сделки (намерения купить наш продукт) и фактически оформленного заказа. Таким образом мы понимаем, как планируемые продажи соотносятся с фактическими.
Кстати, Salesforce очень удобна тем, что к базовой системе можно докупать различные функциональные компоненты. Например, одна из таких утилит помогает формировать и отсылать квоты нашим дистрибьюторам на базе коммерческого предложения лишь одним нажатием кнопки! Сейчас идут последние настройки, и в ближайшее время этот функционал будет запущен.
Одна из основных задач при внедрении системы ― адаптация стандартной функциональности Salesforce к потребностям нашего бизнеса. В функционал было заложено огромное количество возможностей по оптимизации ежедневной работы пользователей с учетом всей специфики продажи и продвижения наших продуктов на высококонкурентном рынке программного обеспечения.
Собственно, КАRМА ― это результат кастомизации Salesforce под наши нужды.
Чем полезна KARMA
У нового решения есть ряд преимуществ. Итак, по порядку.
Экономия времени и усилий
KARMA облегчает жизнь нашим специалистам, работающим в области маркетинга и продаж. Им больше не придется делать десять шагов, которые можно «упаковать» в одно нажатие кнопки. Сейчас у них уходят 1−2 часа в день на административную работу «вручную» ― это слишком много. Наша задача ― максимально упростить и ускорить деятельность сотрудников в системе, автоматизировать то, что ранее приходилось делать «на коленке», минимизировать риск ошибок ввода и расчетов.
Аналитика
Сейчас нас можно сравнить с человеком, который ведет машину со скоростью 200 км/ч, но при этом смотрит на дорогу только в зеркало заднего вида, а лобовое стекло у него черное. Мы тоже смотрим в основном назад (на отчетность и так далее). А для хороших продаж, где нужна быстрая реакция и возможность предвидеть требуемые объемы, этого недостаточно. В маркетинге ситуация похожая: очень сложно просчитать, каковы будут конкретные результаты наших действий. Например, что принесет больший доход: выставка с бюджетом $100 тысяч или онлайн-кампания стоимостью $20 тысяч? KARMA позволит нам «быть умнее».
Стимулирование партнеров
На рынке не осталось ни одного клиента, у которого бы не было какой-то антивирусной или антишпионской защиты. Так что каждый раз, когда мы продаем новый продукт клиенту, мы вытесняем кого-то из конкурентов. И чем партнерам проще вести с нами дело, тем больше они нас любят и чаще предлагают своим клиентам воспользоваться нашими продуктами.
С системой KARMA партнеры получат удобный и быстрый интерфейс взаимодействия с нашими специалистами по продажам и маркетологами, будут знать, каковы их текущие статусы и объемы продаж. А мы, в свою очередь, будем видеть, над какими сделками партнеры работают, и сможем вовремя помочь им довести дело до заключения контракта.
Замечательно, что теперь мы можем окинуть весь процесс «одним взглядом». Если менеджер и партнер договорятся, что в таком-то году его продажи должны составить $1 млн, определят поквартальную разбивку дохода на основании продаж партнера, то мы уже не будем заново тратить время на обсуждение цифр. Эти цифры будут в системе, а мы будем решать, как оптимизировать работу, чтобы увеличить их в будущем. Мы не только увидим, как партнеры ведут продажи, но и соответствуют ли их обещания тому, как они работают.
Функция Chatter
Это что-то вроде социальной сети, которая дает возможности неформального общения внутри компании по вопросам, связанным с работой Salesforce. Функция дает возможность обратиться с каким-то вопросом к коллегам по всему миру, и всегда найдется тот, у кого есть опыт решения подобного вопроса.
Что дальше?
Конечно, проблем пока хватает, и это абсолютно нормально для решения такого масштаба. В ходе тренингов мы постепенно обучаем людей, как пользоваться инструментарием KARMA. Есть определенные вопросы, касающиеся чистоты данных, поскольку в Microsoft Dynamics и Salesforce для них используются несколько разные модели. Но решается и этот момент.
Так или иначе, 10 сентября мы «включили рубильник» для США и Канады, прекратили доступ пользователей в Microsoft Dynamics, активировали Salesforce. Через систему уже полтора месяца проходят реальные сделки.
Сейчас мы ведем переговоры с несколькими офисами компании в Европе и Великобритании: обсуждаем, в каких регионах будем запускать KARMA дальше, демонстрируя общую гибкость и масштабируемость выбранного и внедряемого решения. В Северной Америке мы еще работаем над стабилизацией системы, дополняя уже внедренный функционал и выполняя новые требования пользователей. Так всегда бывает: когда люди погружаются в продукт глубже, они начинают активнее высказывать пожелания. Всё это зафиксировано, ничего не пропало даром. Например, запланировано дальнейшее развитие функционала для маркетологов: в его рамках будет внедряться отдельное решение, которое позволит усовершенствовать процесс сбора информации о будущих клиентах.
Расскажите, что вы думаете о Salesforce и какие CRM-решения находите отвечающими требованиям компаний подобного нашему масштаба?
Автор: Kaspersky_Lab
