Привет, ребята!
Мы — компания Getwear. У нас можно создать себе джинсы по собственному дизайну и мерке, а потом заказать их с доставкой на дом, показать друзьям и выставить свой дизайн на продажу на сайте.
Покупать одежду в сети — это просто, но немного рискованно, особенно если ты не уверен в то, подойдёт она тебе или нет. Поэтому мы скопили некоторый опыт работы с «неуверенными пользователями», которым будем рады поделиться с вами.
Наш клиентский сервис стоит на трёх китах: бесплатный обмен, готовность извиняться и перевод общения в электронную почту.
Бесплатный обмен
Мы бесплатно обмениваем джинсы пользователям, если они им не подходят или не нравятся. По нашему мнению, это нормальная практика в сферах, в которых покупатель может быть субъективно недоволен своей покупкой (то есть практически во всех).
Недовольный покупкой клиент никогда не вернется и не купит еще. Поэтому, отказываясь поменять ему джинсы за 100 долларов мы теряем сотни, тысячи долларов, которые он нам никогда не заплатит в будущем.
Этот подход очень здорово описывается в книге Карла Сьюелла «Клиенты на всю жизнь» (кстати, очень советуем — одна из лучших книг о клиентскоим сервисе):
Продавец элитного магазина одежды рассказывает историю, случившуюся с ним в первые дни его работы в магазине. Одна дама купила бальное платье, украшенное сделанными вручную кружевами. Она забрала его домой, один раз надела и, со слов Стенли, «принесла его в таком состоянии, как будто она в нем боролась, и попросила вернуть ей деньги».
Стенли вернул ей деньги — с улыбкой, рассудив, что заменить клиента будет намного дороже, чем платье за 175 долларов (это было в 1932 году). Он оказался прав. «В течение многих лет, — пишет Стенли, — эта женщина потратила у нас 500 000 долларов».
Мы, конечно, не магазин элитной одежды, однако ощутили на себе позитивной эффект вернувшегося клиента.
Часто люди, которые пишут недовольные письма с пеной у рта и желанием швырнуть непонравившиеся джинсы прямо лицо сотруднику Getwear, мгновенно успокаиваются, услышав, что джинсы можно легко поменять. У нас есть клиенты, которые зарекались никогда больше не иметь с нами дел, однако, узнав о возможности обмена, оставляли джинсы себе и покупали снова.
Нужно также понимать, что довольный клиент расскажет о нас десятку свои друзей, а недовольный — не поленится ославить по нескольким сотням своих социальных контактов.
Практика показывает, что обменять джинсы решаются не более 5% клиентов. Это вполне подъемная для нас цифра. Более того, в последнее время мы даже решили ввести длительную гарантию.
Кстати, важная штука — мы не дарим новые джинсы, а меняем их. Это значит, что непонравившиеся джинсы нужно выслать в наш питерский офис (можно Почтой России), и прислать нам фотографии квитанции об оплате. Это небольшая мера предосторожности против возможного желания получить вторые джинсы в подарок.
Готовность извиняться
Мы стараемся чаще извиняться перед своими клиентами, даже если чувствуем его неправоту.
Большинство людей очень редко заказывает кастомную одежду, и не всегда доверяет обычным интернет-магазинам. В его действиях есть некоторый отголосок некомфортности, страха — и всё это исключительно наша зона ответственности.
Если клиент ошибся, не понял или не сделал — значит, мы не перепроверили, не объяснили или не рассказали, зачем это нужно.
Не смотря на достаточно отлаженный процесс «Заказ → Производство → Доставка» иногда случаются накладки. К примеру, из-за перепроверки контролем качестве джинсы отправили курьерской службой не 10 марта, а 12 марта.
Два дня — это существенная разница и исключительно наша вина. Поэтому мы не стесняемся извиняться, даже если джинсы сшили быстрее контрольных сроков.
Как можно быть гордым, если ты сам совершаешь ошибки?
Очень здорово подкреплять извинения чем-то ощутимым. К примеру, мы используем практику частичного возвращения средств в случае задержки джинсов. Однажды у нас из-за тотальной загрузки производства сорвались сроки изготовления нескольких пар. Тогда в качестве компенсации нам пришлось вернуть полную стоимость джинсов и выслать сами джинсы бесплатно.
Перевод общения в электронную почту
У нас есть корпоративные аккаунты во всех популярных социальных сетях, мы с удовольствием общаемся в них с клиентами, однако все общение по делу переводим исключительно в электронную почту. Почему?
Главная причина в том, что для клиентского сервиса мы используем тикет-систему, которая привязана к CRM. Так мы видим все детали заказа, историю общения с пользователями. Всего этого в социальных сетях нет.
Кроме того, стиль общения в социальных сетях и электронной почте очень отличается, как отличаются общение на улице и в кабинете. В социальных сетях приходится долго выяснять, в чём вообще проблема, а переписке по почте всё становится понятным.
Еще один важный аспект — личный кабинет и другие персональные штуки у нас привязаны к электронной почте. Поэтому письмо с правильного адреса и с правильным номером заказа сразу убеждает нас, что клиент представился правильно.
Кстати, мы не рассматриваем телефон в качестве средства общения с клиентами — это долго и малоэффективно.
⌘ ⌘ ⌘
Вот так вкратце выглядит наша система организации клиентского сервиса. В средующий раз расскажем о тикет-системе и её привязке к CRM.
Будем рады вашим советам, замечаниям и предложениям.
Автор: lookso
