Я порой ловлю себя на том, что пишу о каких-то ну совсем очевидных вещах – из раза в раз повторяю банальщину типа “с клиентом общайтесь на человеческом языке”, “выстраивайте процессы вокруг клиента”, “учитесь решать проблемы”. Все правда, но без примеров это только формулировки – туманные и бесполезные. К счастью, личный опыт подкинул мне чудный кейс с типичными ошибками клиентского сервиса. И сегодня я расскажу, как Велобайк справедливо снял с меня 1000 рублей и несправедливо их не вернул. В топку обиду и эмоции – сегодня учимся на плохом примере и разберем, что ребята сделали не так и как должны были.
Ты просто не умеешь их готовить!
Первый звоночек прозвенел, когда друг посетовал, что у него ошибочно списали 100 рублей за 2 часа катания, на что я невозмутимо ответила – сам дурак.
Почему-то вселенная привязалась к этому случаю и решила меня проучить за то, что я слишком много умничаю.
Через два дня я прокатилась обычным маршрутом от 1905 до Арбата, припарковала велик и увидела на экране.
Время катания показывало 33 минуты – не уложилась в бесплатные полчаса :( Ну, я конечно медленная, но на пути было 2 подземных перехода с крутыми подъемами по 25 ступенек, да и Москва не приспособлена для велосипедистов, до безбарьерной среды наверное не доживут даже мои внуки, и вообще во всем виноват… Дальше я погрузилась в размышления о судьбах родины и пошла на работу.
Через три часа пришла смс.
Ну щазз я им устроюююю!!!
Я позвонила в службу поддержки. Девушка уточнила, дождалась ли я смс о завершении проката, посоветовала в следующий раз обязательно его дождаться и пообещала передать претензию в техническую службу – разберутся. Чтобы закрепить успех, я написала в поддержку письмо.
Сомнений в том, что мне вернут деньги у меня не было, “я же 8 лет в клиентском обслуживании и знаю, как решаются такие вопросы” – думала я. Но в Велобайке думали по-другому.
Ошибка 1. Автоответчик
Я аж опешила от ответа.
Канцелярщина и копипаста пользовательского соглашения – вы серьезно? От меня отмахнулись чудовищным шаблоном, без тени сочувствия и попытки разобраться. Эй, у нас тут 2016 год, сейчас так не отвечают даже банки.
А как надо? Неумение общаться с клиентом нормальным языком – не самое страшное, что бывает в сервисе. Этому можно научиться. Да, мне было бы не так обидно, а Велобайку не так стыдно, если бы в ответе проявили эмпатию, извинились, по-человечески аргументировали позицию и вежливо отказали в возврате. Но это не решение. Когда проблема есть, а системного решения нет, получаются такие вот письма. Исправлять здесь нужно не текст, а подход к обслуживанию. В чем он заключается, разбираемся дальше.
Ошибка 2. Глухота
Я полезла искать похожие случаи – мало ли, я одна не читаю пользовательское соглашение – все может быть. Первый же запрос в гугле выдал группу Велобайка Вконтакте. Так, так, так. У ребят даже есть смм, значит они все-таки чувствуют, что надо быть ближе к народу, и уж там-то помогут решить любой вопрос. И снова не угадала. Претензий, подобных моей, пруд пруди. А ответы прозрачно транслируют политику «не умеете читать условия – вот и страдайте».
А как надо? Один раз – случайность, три раза – уже система. Если клиенты сообщают об одной и той же проблеме, уже должна гореть и мигать красная лампочка и выть сирена – пора перестать играть в отрицание.
Итак,
Жалоба → признание проблемы → поиск причин → поиск решения.
Цикл надо повторять до победного. Жалобы есть, проблема на лицо. Контактный центр, даю руку на отсечение, львиную долю времени тратит на обработку именно этих претензий, пусть и шаблонами. Так что поехали искать причины.
Ошибка 3. На заборе тоже написано
Так что же там написано в условиях и где их вообще прочитать? Иду на сайт, ищу, где упоминают про необходимую смску после катания. Так вот же, и на главной, и в разделе тарифы, везде написано – дождитесь смс.
Так почему никто не дожидается – мы же все русскими буквами написали и картинку еще повесили на все страницы. А еще смску присылаем за 5 минут до окончания 30 минутного катания!
Да потому что непонятно, что эта информация важная и какие будут последствия, если не сделать по инструкции.
А как надо? Недостаточно выделить красными яркими буквами на сайте
ДОЖДИТЕСЬ СМС!!!
Людям нужно объяснять, почему от них требуются эти действия, показать пользу. Знала ли я, что нужно дождаться смс? Знала, и даже других учила. Почему не дождалась? Потому что не ожидала, что это настолько важно, что я рискую потерять деньги и не вернуть их.
Смска за 5 минут – отличный ход, в правильном направлении. Но давайте по-честному – кто читает смс во время езды? Я даже плохо себе это представляю: одной рукой за руль, другой – телефон, и не глядеть на дорогу, сбивая пешеходов? Что если после 30 минут минут катания отправлять еще одну смс:
«Чувак, время кончилось бесплатное, и ты не поставил велик, или поставил, но что-то пошло не так и мы это не зафиксировали. Если ты уже не катаешься, проверь, заблокировал ли ты велосипед, а не то спишутся деньги и тебе не хватит на мороженое — вон какая жара на улице :)».
И вот это уже снимет часть претензий. Потому что смс придет в тот момент, когда человек поставил велик и сидит на работе. Он без проблем прочитает сообщение и спасет свои деньги.
Недостаточно сообщить о важном, убедитесь, что вы сделали все, чтобы клиент вас услышал.
Ошибка 4. Пассивная агрессия
Продолжаю шарить по сайту, пытаясь оправдать Велобайк. Натыкаюсь на Часто задаваемые вопросы.
Велобайк как бы намекает, что это гос. контора, а не френдли-сервис для хипстеров. Что бы клиент ни говорил, суть-то все равно одна. Так давайте на два разных вопроса напишем два одинаковых ответа. Будем повторять одно и то же, в конце концов он утомится спорить и отстанет. “Вы нарушили” – типичный тон общения государства с человеком — обвинительный, холодный и высокомерный. От которого хочется съежится, покраснеть и самостоятельно пойти встать в угол, понурив голову. Я бестолковый.
Метод кнута и пряника в действии. Любишь кататься – катайся. Но чуть что – ты нарушитель. Спасибо хоть автоматически уголовное дело не открывают.
А как надо? Всегда исходить из тезиса, что если у клиента что-то не получилось – это ваша вина и больше ничья. Значит, ваш сервис фигня, значит вы не смогли что-то объяснить, значит вы плохо обучили сотрудников, значит карту взаимодействия клиента со своим сервисом вы не рисовали. Без осознания и принятия этой мысли ничего не сдвинется и в конце концов компания утонет в клиентском негативе и разочаровании. Не хотите признаваться в косяках лично перед клиентом – пожалуйста, тогда в тихую увольте виноватых или оторвите руки и голову.
Ошибка 5. Отсутствие решения
После первого автоответа и отказа я не сдалась и написала еще одно письмо. В нем я тезисно изложила аргументы, которые сейчас подробно раскрываю в этой статье. И попросила передать сообщение на уровень выше.
Ну вот сейчас-то в беседу включится человек, надеялась я, и мы полюбовно найдем решение. Но все оказалось хуже, чем я думала.
Бездушный робот на той стороне был неумолим. Оказалось, в Велобайке нет в процедурах такого понятия как „нестандартный подход“. Проблему не признали и решать отказались. Вместо того чтобы запариваться с возвратами и (боже упаси!) починить наконец расхождения в системах, Велобайк перекладывает ответственность на клиента. Им так удобнее.
А как надо? На самом деле нестандартного подхода быть и не должно. Подход как раз должен быть стандартный, но учитывать нестандартные ситуации. Общий рецепт такой: описать все возможные сценарии в процессе обслуживания, подобрать к ним адекватные решения и написать для сотрудников инструкции „как действовать, если...“. При этом адекватность решения определяют только клиенты. Если оно будет неадекватным, вы об этом узнаете сразу – вспоминаем ошибку 2 и цепочку „Жалоба → признание проблемы → поиск причин → поиск решения“. Точка отсчета для вас одна – удобство клиента.
Итого
1. Забудьте ссылаться на Пользовательское соглашение. Разговаривайте по-человечески.
2. Слушайте, что говорят клиенты и реагируйте по делу.
3. Акцентируйте внимание на важном. Убедитесь, что клиенты услышали вас.
4. Смелее признавайте ошибки – это единственный шанс их исправить.
5. Начните все с начала, учитывая потребности клиентов.
Вот мой ответ на причиненный моральный ущерб :-) А что бы вы посоветовали Велобайку? Делитесь в комментариях своими велосипедными историями, которые помогут ребятам наладить хороший сервис.
Автор: Usedesk
