Скучна вечерняя пора
Хозяева зевают
Но если гость пришел с утра
Такого не бывает!
Винни-Пух
Такой эпиграф не случаен – сам по себе тренинг всегда рискует превратиться в «начитку лекций», а вот если знания переплавляются сразу в практику, то ощутимые результаты видны сразу. Это лирическое отступление, вот к чему.
Мы провели первые несколько бесплатных семинаров по ITIL в виде игры-симулятора «Формулы-1». Объявления для были здесь и здесь. Формат в виде игры был новаторским. Так, даже из самих описаний семинара было не понятно: «ну-у-у, ITIL вроде многим интересен, но детально все некогда разобраться...», а вот «Формула-1» не страдает недостатком популярности, но вот как их скрестить между собой – можно было только пощупать на опыте. На деле игра оказалась настолько продуманной, что полностью увлекла всех.
Подобная симуляция отлично прочищает и показывает, что есть что в сложных процессах, происходящих при оказании IT-услуг. О том, как можно достигнуть понимания ITIL на игре по «Формуле-1», под хабракатом.
Участники тренинга — это команда технической поддержки болидов в чемпионате Формулы-1. Скорость движения болидов зависит от правильного функционирования всех сервисов, которые в свою очередь завязаны на IT-сервисы. Возникновение инцидентов на любом из cерверов, приложений или сетевом оборудовании сразу снижает скорость болида, что в перспективе может привести к проигрышу в гонке.
Всего в чемпионате было 3 гонки по 25 минут. Между заездами происходили 30-минутные сессии по изменению инфраструктуры и внедрению новых сервисов.
Выводы одного из участников тренинга:
- Чем полнее CMDB, тем быстрее и точнее можно найти причину возникновения инцидента. (Configuration Management)
- Правильное распределение ролей очень важно. И иногда передача дополнительных полномочий в Helpdesk приводит к сильному уменьшению среднего времени решения инцидента.
- Ведение базы знаний помогает много инцидентов решать Helpdesk-ом еще на этапеоткрытия инцидента. (KnowledgeManagement)
- Реальный пример: внедрение системы мониторинга за $30К помогло сэкономить $3-4М на последнем этапе. Только за счет того, что об инциденте мы догадались еще до его возникновения и встретили во всеоружии. (EventManagement)
- Анализ истории инцидентов и своевременная реакция на тренды — опять же помогает избежать многих инцидентов. (ProblemManagement)
- Имеет смысл внимательно смотреть на графики загрузки и думать о трендах. Может спасти в будущем. (CapacityManagement)
- Правильное планирование изменений важно и полезно. А вот даже малейшие ошибки могут приводить к плачевным последствиям. (ChangeManagement)
- Мотивированные сотрудники, которые понимают свою роль и знают о стратегии — это один из самых главных пунктов, который помогает удержаться на плаву в моменты, когда процессы еще не налажены.
Участники игры на практике проверили полезность основных процессов из ITIL v3. И время промелькнуло неожиданно быстро. Да и вообще было очень интересно наблюдать, как взрослые дяди и тети азартно играют и ведут себя в той или иной роли :) Было видно, что на составляющие, соответствующие игровым процессам, можно разбить любой ИТ-процесс реального мира. Причем результаты не/принятых решений были ощутимы сразу. Если в одной группе ИТ-менеджент «притормаживал», то это сразу было видно на результате. В другой группе Сервис-деск сделал «маленькую» донастройку процесса – и это дало не маленький результат.
Нужно отметить, что не было «игры ради игры», а была игра, где можно было быть и внутри и снаружи процесса. Благодаря моделированию «здесь и сейчас» видны были все нюансы действия каждого подразделения.Все участники тренинга были вовлечены в процесс – скучающих не было. Да и задача была не из простых: командой из почти незнакомых людей решить непростые задачи в постоянном цейтноте, требующие именно командного взаимодействия.
И все участники подтверждали, что игра максимально приближена к жизни и работе ИТ-компаний. Именно так все сыплется на голову инженерной службе поддержки, руководство вынуждено действовать в условиях недостатка информации и решать, справятся сотрудники сами или нужно срочно покупать услуги других провайдеров — все как полагается. Никто не сидел на месте: все носились между столами, чуть не сбивая с ног оператора с камерой.
Кроме того, также об интересности тренинга говорят такие факты:
- Было всего 2 не пришедших на 2 бесплатных семинара
- За 2 дня был всего 1 опоздавший и то на 10 минут
- В курилках все участники обсуждали связь ИT с бизнес-процессами, оставив байки
Вот несколько отзывов – в отзывах не изменили ни слова (можем сканы анкет предоставить), многие из них написаныами, так что если мы что изменили – они скажут.
Menwyy пишет: Отрезюмирую свой поход на данное мероприятие. Организация весьма приятная… печеньки/соки/в конце пицца :). Тренер и коллектив учебного центра молодцы, все прошло без сбоев и падений. Игра была весьма увлекательной (хоть и сперва показалась тяжеловатой), но больше всего обрадовал конечный результат… в общем всем, кто сможет, весьма рекомендую посетить данное мероприятие.
Еще раз спасибо уц.МУК и тренеру Руслану.
mprokopov пишет: Семинар замечательный, большое спасибо организаторам.
Игровой подход к обучению оказался очень правильным, очень эффективно показывает за короткое время стадии зрелости процессов (от возникновения до управления и улучшения), сложности коммуникаций и вообще подхода к организации услуг.
Семинар очень понравился. Идея организовать его в виде игры заслуживает особого положительного отзыва; игра помогает быстро уловить базовые аспекты и применить их на практике. «Демо» версия курса очень хорошо спланирована и хорошо мотивирует пройти полный курс.
Ткачук Виктория, Девелопер, Инфопульс Украина
Доступно показывает некоторые ценные методы оптимизации работы IT – подразделений. Хотелось бы больше теории.
Дмитрий Яхов, Бренд-менеджер MUK
Очень понравилось, одно дело теория, другое дело – практика. Появилось желание отправить на подобные мероприятия сотрудников отдела.
ДмитрийЮрченко, Head of IT вTrade Company
Цікавий формат подачі інформації. Дуже корисна наочність застосування знань на практиці
Міончинський Євген, Менеджер служби ІТ інфраструктури
СофтСерв
Интересно и необычно, особенно форма подачи. Факт, отчетливое представление о том, зачем нужен ITIL.
Хенкин Дмитрий, начальник отдела IT Прайм-Банк
Достаточно информативный курс для понимания, что такое ITIL и кому это надо (в профессиональном плане). Этот курс можно рассматрировать как вводную часть для Foundation курса. На мой взгляд, можно было бы чуть расширить теоретическую часть. Организация и сопровождение курса на достаточно высоком уровне.
Журавлев Александр, КОМПЕНТА, директор департамента ИТ
Курс понравился. Очень интересно построен интерактив. Есть возможность поучаствовать в процессе как управления, так и со стороны оперейшн. После прохождения курса я стал более прозрачно видеть процессы внутри компании.
Епишев Артем, ИнфопульсУкраина,
Networking Management
Понравился формат проведения семинара. Хотел бы больше времени для уделения внимания теоретической части. Также немного больше времени для «притирки» людей.
Цымбалюк Ярослав, Администратор системы,MTI
Вот небольшой отчетный ролик о том что было.
А вот, для особо интересующихся, длинный графоманский ролик, где из 2 семинаров за 2 дня (8 часов) вырезаны интересные моменты (около 1 часа), а также видео-отзывы прикреплены – тоже не редактированные. Это для того, чтобы иметь общее представление, что там и как происходит.
Здесь нас просили о прямом эфире, но осуществить это в этих условиях такого тренинга невозможно: важно ведь слышать о чем кто говорит, кто какие решения принимает, как редактируется процесс и т.д. – в онлайн-трансляции процесс и смысл игры будет не ясен. Да и сами участники (Menwyy) пишут: Признаться честно, запись вам особо ничего не даст, так как вся суть тренинга именно в игре
Вообще этот тренинг рассчитан не на 4 часа (это был экспресс-курс), а на 3 дня. Разумеется, если всего за 4 часа участники тренинга успевают многому научиться и многое сделать – то за 3 дня сплоченная команда создает такую рабочую среду, что ИТ-процессы идут как по маслу.
Те из, кто был с нами, могут в камментах писать свои отзывы. А те, кто не был, могут задавать вопросы.
Cсылки:
Об ITIL
О «Гонке за результатом»
3-х дневный тренинг
Автор: Muk
