Сталкиваясь с налоговыми декларациями, не подкованный в бумажных делах человек часто нуждается в помощи специалиста. И когда он, потерянный и жаждущий налогового вычета, звонит, важно его не потерять — и дать ему ответы немедленно. Ради этого в сервисе NDFLka.ru готовы работать 24/7. Но с организацией телефонии в рабочие часы компания придумала пару полезных хитростей. Читайте о них под катом.
Справка о компании:
NDFLka.ru — онлайн-сервис, помогающий заполнить и сдать налоговую декларацию 3-НДФЛ для получения налогового вычета. На первом этапе обращения клиент общается с оператором-консультантом колл-центра компании. Далее каждого клиента обслуживает личный налоговый консультант, которому уже можно непосредственно поручить заполнение декларации.
Телефон не напоказ
Когда клиенту что-то непонятно, но с этим непонятным надо разбираться, вопросов у него тысяча. Первичные налоговые консультации могут занимать 20-30 минут. Бесплатные для клиента, но платные для компании входящие звонки не всегда успешно конвертируются в покупку. Именно поэтому NDFLka.ru на старте отказалась от коробочных коллбек-сервисов, минута звонка которых обходилась в 2$ (проект стартовал в 2014 году). Дополнительная трудность состояла в том, что спрос на консультации неуправляем. Поначалу сервису NDFLka.ru приходилось “прятать” телефон колл-центра — в сезон, когда консультанты перманентно заняты.
Управлять высоким спросом решили не за счет увеличения персонала налоговых консультантов, а за счет грамотного управления звонками. NDFLka.ru сделали это на Voximplant.
Буду за вами
Высокая скорость связи с клиентом — то, что позволяет не упустить его. Поэтому в NDFLka.ru решили сделать колл-центр распределённым и территориально, и технически. Операторы колл-центра компании рассредоточены по всей России и могут отвечать на обращения с 9:00 до 22:00 по местному времени.
Через колл-центр NDFLka.ru проходят и входящие, и исходящие звонки, работающие по принципу обратного звонка. В режиме реального времени в CRM формируется очередь из операторов-консультантов, и исходящий (обратный) звонок совершается уже по мере доступности оператора. Если входящих обращений слишком много, то сервис подключает к общей очереди не только операторов-консультантов колл-центра, но и налоговых консультантов (которые в обычное время занимаются заполнением декларации), чтобы минимизировать потери.
Платформа позволяет очень тонко “настраивать” очередь из клиентов. К примеру, если условный Вадим уже заказал услугу и оплатил её, его соединяют напрямую с его личным консультантом Александрой. Если Александра в это время консультирует другого клиента, то Вадима переключают на другого консультанта, чтобы он, пока суть да дело, ненароком не передумал. Если условный Павел уже был клиентом, но очень давно не звонил в сервис, он становится первым в очереди. Отследить все эти моменты помогает история обращений клиента и гибкая платформа Voximplant.
Voximplant позволяет учитывать и загрузку отдельных сотрудников колл-центра по принципу: “кто работает, тот отдыхает”. Оператору, который делал больше исходящих звонков, поступает меньше входящих. Если он только что закончил разговор с клиентом, то идет в очередь на входящие звонки последним. Все это реализуется в несколько строк кода.
Режиссёрская версия от телефонии
В NDFLka.ru оценили гибкость платформы Voximplant, способной предложить то, чего не могут коробочные продукты. Выстраивание логики предельно индивидуального решения и интеграция с CRM сервиса заняли всего неделю.
Управление процессом происходит через HTTP API. Когда клиент нажимает на сайте кнопку «Позвоните мне», backend NDFLka.ru передает информацию о нём в облако Voximplant. Так все входящие обращения на консультацию становятся в очередь в CRM.
Когда какой-нибудь оператор освобождается, Voximplant сначала дозванивается до него, а потом — до клиента. Как только оператор берет трубку, платформа отправляет HTTP-запрос на backend или в CRM, чтобы показать карточку клиента или создать новую. Если оператор использует web-версию CRM, то эту информацию можно сразу передавать в Web SDK.
Нулевая “смертность”
Благодаря распределённому колл-центру у NDFLka.ru сегодня практически нет потерянных и мёртвых обращений, даже в сезон. “Стоять в очереди” клиенту приходится недолго. В дневное время – полчаса после клика на сайте. Ежедневно NDFLka.ru совершает около 1000 звонков.
Выстроив “свой” сервис обратных звонков, компания получила полный контроль над звонками в режиме текучки и клиентскую историю. И всё это обошлось в 100 раз дешевле коробочных аналогов (два доллара против двух центов).
Крайних нет
Решение сервиса NDFLka.ru — правильная очередь. И не потому, что в ней не услышишь режущего слух “Кто крайний?”, а потому, что в ней грамотно совмещены обратный звонок и CRM. Коммуникации Voximplant, которые управляются полноценным языком программирования JavaScript, сделали выполнение этой бизнес-задачи возможным на практике, как делают и многие другие каждый день.
Что дальше
В компании NDFLka.ru продолжают оптимизировать коммуникации. Сейчас они разрабатывают робота-отбивщика для ситуаций, когда поступает звонок от постоянного клиента, а его консультант находится вне доступа. Робот распознает звонок и информирует его, что консультант временно не доступен и перезвонит в такое-то время. Когда консультант входит в систему, формируется очередь на перезвон клиентов, которые не дозвонились ему ранее. Если же клиент во время общения с роботом сообщил о своем желании пообщаться с другим консультантом, Voximplant соединяет звонящего с дежурным налоговым консультантом.
Такой гибкий подход позволяет компании создать условия реального индивидуального налогового обслуживания – в удобном для клиентов режиме и с контролем всех коммуникаций.
Картинка до ката взята с сайта eurogamer.se.
Автор: Юлия Южная
